كيف تساعد إدارة تعليقات المؤسسة شركتك على النمو
نشرت: 2022-10-26يمكن أن تكون إدارة ملاحظات المؤسسات (EFM) أداة قوية لأي شركة تتطلع إلى تقليل اضطراب العملاء وتعلم كيفية بناء ولاء العملاء .
تمكّن EFM المؤسسات ببيانات قابلة للتنفيذ ورؤى من ملاحظات العملاء وتساعد العلامات التجارية على تسخير مدخلات العملاء لدفع إجراءات المؤسسة والمساءلة.
ما هي إدارة ملاحظات المؤسسة؟
إدارة ردود الفعل المؤسسية (EFM) هو مصطلح يستخدم لوصف الأنظمة أو العمليات أو التكتيكات أو أدوات البرمجيات التي تستخدمها الشركات لالتقاط وإدارة وتحليل وإعداد تقارير عن ملاحظات العملاء وبياناتهم.
الهدف من إدارة ملاحظات المؤسسة هو أن تحقق الشركة فهمًا أكثر دقة لعملائها ، ولضمان تلبية احتياجات العملاء هذه في كل نقطة اتصال.
مفهوم يرتبط ارتباطًا وثيقًا بإدارة تجربة العملاء ، يركز EFM بشكل أساسي على التعامل مع ملاحظات العملاء وبياناتهم (بدلاً من جميع جوانب تجربة العميل).
تأتي هذه البيانات عادةً من توزيع الاستطلاعات وتحليلها ، ولكن قد تتضمن الشركة أيضًا مصادر أخرى - المراجعات عبر الإنترنت ، والاستماع الاجتماعي ، وبيانات صوت العميل ، وحتى مكالمات خدمة العملاء - ضمن نطاق جهود إدارة ملاحظات المؤسسة.
كيف بدأت إدارة ملاحظات المؤسسة وتطورت؟
في الأصل ، أشارت EFM إلى الأدوات التي ساعدت الشركات على جمع البيانات وإجراء استطلاعات عبر قنوات متعددة ، مثل البريد الإلكتروني ، والموقع الإلكتروني ، والهاتف ، والرسائل النصية ، وحتى الفاكس وأكشاك المتاجر. فكر في تلك الأيام التي لم يكن فيها Facebook أو Google أو Yelp موجودًا بعد.
هل تلقيت يومًا بريدًا إلكترونيًا يمنحك الفرصة للفوز ببطاقة هدايا iPod أو Amazon - وكل ما عليك فعله هو ملء استبيان مدته 5 دقائق حول منتج أو خدمة قمت بشرائها؟ ربما كان هذا نظام EFM في العمل.
تم تطوير أنظمة EFM من الجيل الأول (من 2004 إلى 2008) لتغطية قنوات متعددة ، ولكن في ذلك الوقت ، كان نشاط برنامج إدارة ردود الفعل في المؤسسة يشمل بشكل أساسي توزيع استبيانات العملاء ، وجمع البيانات ، وتحليل المخرجات.
ثم ظهرت وسائل التواصل الاجتماعي. خارج الاستطلاعات ، بدأ العملاء في مشاركة أفكارهم وآرائهم وخبراتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع مراجعة الأعمال والمنتديات والمجتمعات عبر الإنترنت وقوائم الأعمال المحلية . أصبحت أماكن مثل Yelp و Tripadvisor و Facebook وحتى Google منصات مفضلة للمستهلكين للتحدث عن الشركات والتفاعل معها.
للاستجابة لظهور ملاحظات العملاء متعددة القنوات ، تطور برنامج EFM وبدأ في تقديم ، من بين أمور أخرى ، القدرة على جمع وتحليل بيانات التغذية الراجعة من جميع هذه المصادر الجديدة.
كيف تعمل إدارة ملاحظات المؤسسة؟
يطرح مديرو ملاحظات المؤسسات أسئلة لجمع معلومات حول عملاء شركتك (وفي بعض الحالات ، الموظفين). قد تشمل هذه الأسئلة:
- هل لديك أي اقتراحات لتحسين منتجاتنا أو خدماتنا؟
- هل نلبي توقعاتك؟
- هل هناك أي شيء آخر يجب أن نعرفه عنا؟
بعد جمع التعليقات ، تقوم الشركات بتحليل البيانات للعثور على الأنماط والاتجاهات. ثم يتخذون الإجراءات بناءً على النتائج.
ما هي فوائد إدارة ملاحظات المؤسسة؟
بالنسبة للشركات التي تدير مواقع أعمال متعددة ، أو المؤسسات الكبيرة والعلامات التجارية التي غالبًا ما تكون موضوعًا لمجموعة واسعة ومتنوعة من آراء المستهلكين ، فإن البقاء على اطلاع بتعليقات العملاء (وجميع المعلومات المفيدة التي يحتوي عليها) أمر محوري.
يمكن أن توفر إستراتيجية EFM جيدة التنفيذ لشركتك العديد من الفوائد. في النهاية ، يساعد فريقك على تحقيق فهم أكثر اكتمالاً ودقة وصحة للعميل.
تتضمن أمثلة فوائد إدارة ملاحظات المؤسسة ما يلي:
- تمكين شركتك من الاستجابة للعملاء في الوقت الفعلي
- مساعدة مؤسستك على فهم ما يعزز ولاء العملاء
- تحديد نقاط الألم الخاصة بالعميل
- إصلاح الثغرات في خدمة العملاء
- ضمان عدم تكرار مشكلات العملاء أو مشكلاتهم ، وأن يتم إصلاحها بشكل صحيح ، وبالتالي تقليل التعليقات السلبية
- فهم "السبب" وراء ما يفعله العملاء ، ولماذا يشترون منتجاتك ويزورون نشاطك التجاري ، وكيف يتفاعلون مع علامتك التجارية
- القدرة على الوصول إلى رؤى حول أي اتجاهات متغيرة داخل قاعدة عملائك
ماذا تفعل برامج إدارة ملاحظات المؤسسة؟
تمكّن أداة برنامج EFM الشركات من التقاط التعليقات والبيانات من عملائها وإدارتها وتحليلها وإعداد تقارير عنها في موقع مركزي.
مع توسيع الابتكارات الرقمية للطرق التي يمكن للشركات من خلالها الاستماع إلى العملاء ، يمكن للعديد من أدوات برامج إدارة ملاحظات المؤسسات الآن التقاط ما يلي:
- ملاحظات العملاء المطلوبة : رسائل البريد الإلكتروني للعملاء ، واستجابات الاستطلاع عبر الإنترنت ونتائج NPS ، ونتائج اختبار قابلية الاستخدام ، والمسوحات الصغيرة ، وما إلى ذلك.
- التعليقات غير المرغوب فيها : تعليقات وسائل التواصل الاجتماعي ، ومراجعات العملاء ، وما إلى ذلك.
بهذه الطريقة ، يمكن للشركات الاستماع في الوقت الفعلي للعملاء عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة ، بالإضافة إلى توفير استجابة فورية لملاحظات العملاء.
يمكن أن يساعدك نظام EFM المزود بميزات إدارة الحالة أيضًا في تحديد أي مشكلات تتعلق بتجربة العميل ومعالجتها وحلها - ليس فقط عن طريق إرسال التنبيهات الناتجة عن التعليقات السلبية ، ولكن أيضًا من خلال توفير هيكل يمكنك من خلاله تحسين التفاعلات في كل خطوة من خطوات رحلة الزبون.
وبهذه الطريقة ، فإن الناقد الذي نشر تقييمًا بنجمة واحدة على Yelp إذا ظلت شكواه غير معترف بها ولم يتم حلها ، يمكن أن تتحول في الواقع إلى عميل سعيد وراضٍ من المحتمل أن يترك توصية إيجابية بناءً على قدرة شركتك على إغلاق الحلقة. قضايا العملاء.
يمكن أيضًا استخدام الرؤى المستمدة من البيانات التي تم التقاطها بواسطة برنامج EFM لتقديم تجارب عملاء محسّنة ، وتعزيز نمو الشركة وإنتاجيتها ، وخفض التكاليف. تسمح بعض الأدوات بمزيد من مجموعات البيانات الموحدة من خلال تقديم عمليات تكامل مع مكاتب المساعدة الحالية وأنظمة تكنولوجيا المعلومات وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وقواعد بيانات العملاء ولوحات معلومات إدارة المراجعة عبر الإنترنت .
باستخدام EFM ، يمكنك ، على سبيل المثال ، دمج بيانات صوت العميل الخاصة بك مع قاعدة بيانات العملاء وسجلات CRM. أو يمكنك تحليل نص ومشاعر مراجعاتك وتعليقاتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، جنبًا إلى جنب مع استطلاع NPS ودرجات رضا العملاء ، باستخدام تقنية معالجة اللغة الطبيعية . يساعد هذا مؤسستك على تحقيق عرض أكثر دقة وكاملة - "عرض 360 درجة" ، إذا صح التعبير - للعميل ، حتى في خضم تطور توقعات العملاء واتجاهاتهم.
من المهم ملاحظة أن أدوات إدارة ملاحظات المؤسسات ليست مجرد أجزاء من برامج التقييم. وفقًا لـ InMoment ، "إنها طريقة لممارسة الأعمال تتماشى جنبًا إلى جنب مع ثقافة تتمحور حول العميل".
ببساطة: تتيح لك إدارة ملاحظات المؤسسة الاستماع إلى العملاء وفهمهم بشكل أكثر فاعلية ، بطرق تؤدي إلى تحسينات استراتيجية وتعظيم تأثير المحصلة النهائية. لا يتعلق الأمر فقط بامتلاك قوالب مسح ذكية أو تقنية قوية لجمع البيانات. في الوقت الذي تعيش فيه تعليقات العملاء على قنوات أكثر من أي وقت مضى ، تمكّن EFM الشركات من التصرف بناءً على أفضل المعلومات المتاحة وإنشاء تجارب العملاء التي تفي بوعد العلامة التجارية.
حاسبة إيرادات الاحتفاظ بالعملاء
احسب الزيادة المحتملة في الإيرادات عند تنفيذ استراتيجية فعالة لإدارة المراجعة عبر الإنترنت.
نتائج بحثك