Wie Enterprise Feedback Management Ihrem Unternehmen hilft zu wachsen
Veröffentlicht: 2022-10-26Enterprise Feedback Management (EFM) kann ein leistungsstarkes Tool für jedes Unternehmen sein, das die Kundenabwanderung reduzieren und lernen möchte, wie man Kundenloyalität aufbaut .
EFM versorgt Unternehmen mit umsetzbaren Daten und Erkenntnissen aus Kundenfeedback und hilft Marken dabei, Kundeneingaben zu nutzen, um unternehmerische Maßnahmen und Verantwortlichkeiten voranzutreiben.
Was ist Enterprise Feedback Management?
Enterprise Feedback Management (EFM) ist ein Begriff, der verwendet wird, um die Systeme, Prozesse, Taktiken oder Softwaretools zu beschreiben, die Unternehmen verwenden, um Kundenfeedback und -daten zu erfassen, zu verwalten, zu analysieren und darüber zu berichten.
Das Ziel von Enterprise Feedback Management ist es, dass ein Unternehmen seine Kunden genauer versteht und sicherstellt, dass diese Kundenbedürfnisse an jedem Touchpoint erfüllt werden.
EFM ist ein Konzept, das oft eng mit dem Kundenerlebnismanagement verbunden ist, und konzentriert sich hauptsächlich auf den Umgang mit Kundenfeedback und -daten (und nicht auf alle Aspekte des Kundenerlebnisses).
Diese Daten stammen normalerweise aus der Verteilung und Analyse von Umfragen, aber ein Unternehmen kann auch andere Quellen – Online-Rezensionen , Social Listening , Voice of the Customer -Daten, sogar Kundendienstanrufe – in den Rahmen seiner Bemühungen zum Management von Unternehmensfeedback einbeziehen.
Wie hat Enterprise Feedback Management begonnen und sich entwickelt?
Ursprünglich bezog sich EFM auf Tools, die Unternehmen dabei unterstützten, Daten zu sammeln und Umfragen über mehrere Kanäle durchzuführen, wie E-Mail, Website, Telefon, Textnachrichten, sogar Fax und Ladenkioske. Denken Sie an die Zeit zurück, als es Facebook, Google oder Yelp noch nicht gab.
Haben Sie jemals eine E-Mail erhalten, in der Sie die Chance hatten, einen iPod oder eine Amazon-Geschenkkarte zu gewinnen – und alles, was Sie tun mussten, war, eine 5-minütige Umfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung auszufüllen, die Sie gekauft hatten? Das war wahrscheinlich ein EFM-System am Werk.
EFM-Systeme der ersten Generation (2004 bis 08) wurden entwickelt, um mehrere Kanäle abzudecken, aber zu dieser Zeit umfasste die Aktivität von Enterprise-Feedback-Management-Software hauptsächlich nur die Verteilung von Kundenbefragungen, die Datenerfassung und die Ergebnisanalyse.
Dann kamen die sozialen Medien hinzu. Außerhalb von Umfragen begannen Kunden, ihre Gedanken, Meinungen und Erfahrungen in sozialen Medien, auf Websites mit Unternehmensbewertungen , in Online-Foren und Communitys sowie in den lokalen Verzeichnissen von Unternehmen zu teilen . Orte wie Yelp, Tripadvisor, Facebook und sogar Google wurden zu den bevorzugten Plattformen der Verbraucher, um über Unternehmen zu sprechen und mit ihnen in Kontakt zu treten.
Um auf das Aufkommen von Kundenfeedback über mehrere Kanäle zu reagieren, entwickelte sich die EFM-Software und bot unter anderem die Möglichkeit, Feedbackdaten aus all diesen neuen Quellen zu sammeln und zu analysieren.
Wie funktioniert Enterprise Feedback Management?
Unternehmens-Feedback-Manager stellen Fragen, um Informationen über die Kunden (und in einigen Fällen auch die Mitarbeiter) Ihres Unternehmens zu sammeln. Diese Fragen können beinhalten:
- Haben Sie Vorschläge zur Verbesserung unserer Produkte oder Dienstleistungen?
- Erfüllen wir Ihre Erwartungen?
- Gibt es noch etwas, das wir über uns wissen sollten?
Nach dem Sammeln von Feedback analysieren Unternehmen die Daten, um Muster und Trends zu finden. Dann ergreifen sie Maßnahmen basierend auf den Ergebnissen.
Was sind die Vorteile der Verwaltung von Unternehmensfeedback?
Für Unternehmen, die mehrere Geschäftsstandorte verwalten, oder große Organisationen und Marken, die häufig Gegenstand einer Vielzahl von Verbrauchermeinungen sind, ist es von entscheidender Bedeutung, das Kundenfeedback (und alle darin enthaltenen nützlichen Informationen) im Auge zu behalten.
Eine gut umgesetzte EFM-Strategie kann Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile bringen. Letztendlich hilft es Ihrem Team, ein vollständigeres, genaueres und korrekteres Verständnis des Kunden zu erlangen.
Beispiele für die Vorteile des Enterprise-Feedback-Managements sind:
- Ermöglichen Sie Ihrem Unternehmen, in Echtzeit auf Kundenanfragen zu reagieren
- Helfen Sie Ihrem Unternehmen zu verstehen, was die Kundenbindung fördert
- Lokalisieren spezifischer Kundenschmerzpunkte
- Behebung von Fehlern im Kundendienst
- Sicherstellen, dass Kundenprobleme oder -probleme nicht erneut auftreten und dass diese ordnungsgemäß behoben werden, wodurch negatives Feedback reduziert wird
- Das „Warum“ hinter dem, was Kunden tun, verstehen, warum sie Ihre Produkte kaufen und Ihr Unternehmen besuchen und wie sie mit Ihrer Marke interagieren
- Zugriff auf Einblicke in sich ändernde Trends in Ihrem Kundenstamm
Was leistet Enterprise-Feedback-Management-Software?
Ein EFM-Softwaretool ermöglicht es Unternehmen, Rückmeldungen und Daten ihrer Kunden an einem zentralen Ort zu erfassen, zu verwalten, zu analysieren und darüber zu berichten.
Da digitale Innovationen die Art und Weise erweitern, wie Unternehmen Kunden zuhören können, können viele Softwaretools für das Management von Unternehmensfeedback jetzt Folgendes erfassen:
- Erbetenes Kundenfeedback : Kunden-E-Mails, Antworten auf Online-Umfragen und NPS-Ergebnisse, Ergebnisse von Usability-Tests, Mikroumfragen usw.
- Unaufgefordertes Feedback : Social Media-Kommentare, Kundenrezensionen usw.
Auf diese Weise können Unternehmen Kunden in Echtzeit über mehrere Berührungspunkte und Kanäle hinweg zuhören und sofort auf Kundenfeedback reagieren.
Ein EFM-System mit Case-Management-Funktionen kann Ihnen auch helfen, Probleme mit der Kundenerfahrung zu identifizieren, anzugehen und zu lösen – nicht nur durch das Senden von Warnmeldungen, die durch negatives Feedback ausgelöst werden, sondern auch durch die Bereitstellung einer Struktur, in der Sie die Interaktionen in jedem Schritt des Prozesses verbessern können Kundenreise.
Auf diese Weise kann der Kritiker, der eine 1-Stern-Rezension auf Yelp gepostet hat, dessen Beschwerde unbestätigt und ungelöst geblieben ist, tatsächlich zu einem glücklichen, zufriedenen Kunden werden, der wahrscheinlich eine positive Empfehlung abgeben wird, basierend auf der Fähigkeit Ihres Unternehmens, den Kreis zu schließen Kundenprobleme.
Erkenntnisse aus Daten, die von EFM-Software erfasst werden, können auch verwendet werden, um verbesserte Kundenerlebnisse zu liefern, das Unternehmenswachstum und die Produktivität zu steigern und Kosten zu senken. Einige Tools ermöglichen sogar einheitlichere Datensätze, indem sie Integrationen mit bestehenden Helpdesks, IT-Systemen, CRM-Systemen (Customer Relationship Management), Kundendatenbanken und Dashboards für das Online-Bewertungsmanagement anbieten .
Mit EFM können Sie beispielsweise Ihre „Voice of the Customer“-Daten mit unserer Kundendatenbank und CRM-Datensätzen integrieren. Oder Sie können den Text und die Stimmung Ihrer Bewertungen und Kommentare in sozialen Medien zusammen mit NPS-Umfragen und Kundenzufriedenheitswerten mit Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache analysieren . Dies hilft Ihrem Unternehmen, eine genauere und vollständigere Sicht – eine „360-Grad-Sicht“, wenn Sie so wollen – des Kunden zu erlangen, selbst inmitten sich ändernder Kundenerwartungen und -trends.
Es ist wichtig zu beachten, dass Feedback-Management-Tools für Unternehmen nicht nur Teile von Bewertungssoftware sind. Laut InMoment „ist es eine Art, Geschäfte zu machen, die Hand in Hand mit einer kundenorientierten Kultur geht.“
Einfach ausgedrückt: Enterprise Feedback Management ermöglicht es Ihnen, Kunden effektiver zuzuhören und sie zu verstehen, und zwar auf eine Weise, die strategische Verbesserungen vorantreibt und die Auswirkung auf das Endergebnis maximiert. Es geht nicht nur darum, intelligente Umfragevorlagen oder robuste Datenerfassungstechnologie zu haben. In einer Zeit, in der Kundenfeedback auf mehr Kanälen denn je verbreitet ist, versetzt EFM Unternehmen in die Lage, auf Grundlage der besten verfügbaren Informationen zu handeln und Kundenerlebnisse zu schaffen, die das Markenversprechen einlösen.
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