エンタープライズ フィードバック管理が会社の成長にどのように役立つか
公開: 2022-10-26エンタープライズ フィードバック管理 (EFM) は、顧客離れを減らし、顧客ロイヤルティを構築する方法を学びたいと考えている企業にとって強力なツールとなります。
EFM は、顧客からのフィードバックからの実用的なデータと洞察を組織に提供し、ブランドが顧客の意見を活用して企業の行動と説明責任を推進するのを支援します。
エンタープライズ フィードバック管理とは何ですか?
エンタープライズ フィードバック管理 (EFM) は、企業が顧客のフィードバックとデータを取得、管理、分析、およびレポートするために使用するシステム、プロセス、戦術、またはソフトウェア ツールを表すために使用される用語です。
エンタープライズ フィードバック管理の目標は、企業が顧客をより正確に理解し、これらの顧客のニーズがすべてのタッチポイントで確実に満たされるようにすることです。
多くの場合、カスタマー エクスペリエンス管理と密接に結びついている概念であるEFM は、(カスタマー エクスペリエンスのすべての側面ではなく) 顧客からのフィードバックとデータの処理に重点を置いています。
このデータは通常、調査の配布と分析から得られますが、企業は他の情報源 (オンライン レビュー、ソーシャル リスニング、顧客の声のデータ、さらには顧客サービスの電話まで) をエンタープライズ フィードバック管理の取り組みの範囲内に含めることもあります。
エンタープライズ フィードバック管理はどのように始まり、進化したか?
もともと EFM は、企業がデータを収集し、電子メール、ウェブサイト、電話、テキスト メッセージング、さらにはファックスや店頭キオスクなどの複数のチャネルで調査を実施するのに役立つツールを指していました。 Facebook、Google、または Yelp がまだ存在していなかった時代を思い出してください。
購入した製品やサービスに関する 5 分間のアンケートに回答するだけで、iPod や Amazon のギフト カードが当たるチャンスを与えるメールを受け取ったことはありませんか? それはおそらく、稼働中の EFM システムでした。
第 1 世代の EFM システム (2004 年から 2008 年) は、複数のチャネルをカバーするように開発されましたが、当時のエンタープライズ フィードバック管理ソフトウェアの活動は、主に顧客調査の配布、データ収集、および出力分析のみに関係していました。
その後、ソーシャルメディアが登場しました。 アンケート以外でも、顧客はソーシャル メディア、ビジネス レビュー サイト、オンライン フォーラムとコミュニティ、ビジネスのローカル リスティングで自分の考え、意見、経験を共有し始めました。 Yelp、Tripadvisor、Facebook、さらには Google などの場所は、消費者が企業について話し、関与するための好まれるプラットフォームになりました。
マルチチャネルの顧客フィードバックの出現に対応するために、EFM ソフトウェアは進化し、特に、これらすべての新しいソースからフィードバック データを収集して解析する機能を提供し始めました。
エンタープライズ フィードバック管理はどのように機能しますか?
エンタープライズ フィードバック マネージャーは、会社の顧客 (場合によっては従業員) に関する情報を収集するために質問をします。 これらの質問には次のようなものがあります。
- 当社の製品またはサービスを改善するための提案はありますか?
- 私たちはあなたの期待に応えていますか？
- 私たちについて他に知っておくべきことはありますか？
フィードバックを収集した後、企業はデータを分析してパターンと傾向を見つけます。 そして、その結果に基づいて行動を起こします。
企業のフィードバックを管理する利点は何ですか?
複数の事業所を管理する企業、または消費者のさまざまな意見の対象となることが多い大規模な組織やブランドにとって、顧客からのフィードバック (およびそこに含まれるすべての有用な情報) を把握することは極めて重要です。
適切に実行された EFM 戦略は、会社に多くのメリットをもたらします。 最終的には、チームが顧客をより完全、正確、かつ正確に理解するのに役立ちます。
エンタープライズ フィードバック管理の利点の例としては、次のようなものがあります。
- 会社がリアルタイムで顧客に対応できるようにする
- 顧客ロイヤルティを促進するものを組織が理解できるように支援する
- 特定の顧客の問題点を特定する
- カスタマー サービスの不備を修正する
- 顧客の問題や問題が再発しないようにし、これらが適切に修正されるようにすることで、否定的なフィードバックを減らす
- 顧客の行動の背後にある「理由」、製品を購入し、ビジネスを訪問する理由、およびブランドとどのように関わっているかを理解する
- 顧客ベース内の変化する傾向に関する洞察にアクセスできること
エンタープライズフィードバック管理ソフトウェアは何をしますか?
EFM ソフトウェア ツールを使用すると、企業は顧客からのフィードバックとデータを 1 か所で収集、管理、分析、およびレポートできます。
企業が顧客の声に耳を傾ける方法が拡大するデジタル イノベーションにより、多くのエンタープライズ フィードバック管理ソフトウェア ツールは次のことを把握できるようになりました。
- お客様から寄せられたフィードバック: お客様のメール、オンライン アンケートの回答と NPS の結果、ユーザビリティ テストの結果、マイクロアンケートなど。
- 未承諾のフィードバック:ソーシャル メディアのコメント、カスタマー レビューなど。
こうすることで、企業は複数のタッチポイントとチャネルにわたってリアルタイムで顧客の声に耳を傾け、顧客からのフィードバックに即座に対応することができます。
ケース管理機能を備えた EFM システムは、否定的なフィードバックによってトリガーされるアラートを送信するだけでなく、顧客体験のすべてのステップで対話を改善できる構造を提供することによって、カスタマー エクスペリエンスの問題を特定、対処、解決するのにも役立ちます。カスタマージャーニー。
そうすれば、Yelp に 1 つ星のレビューを投稿することになる批評家は、苦情が認められず未解決のままだった場合、実際には幸せで満足した顧客になり、ループを閉じる会社の能力に基づいて肯定的な推奨を残す可能性があります。顧客の問題。
EFM ソフトウェアによって取得されたデータからの洞察は、顧客体験の向上、企業の成長と生産性の向上、およびコストの削減にも使用できます。 一部のツールは、既存のヘルプ デスク、IT システム、顧客関係管理 (CRM) システム、顧客データベース、およびオンライン レビュー管理ダッシュボードとの統合を提供することで、より統合されたデータセットを可能にします。
EFM を使用すると、たとえば、お客様の声のデータを当社の顧客データベースおよび CRM レコードと統合できます。 または、自然言語処理テクノロジーを使用して、NPS 調査や顧客満足度スコアとともに、レビューやソーシャル メディアのコメントのテキストや感情を分析できます。 これにより、組織は、進化する顧客の期待と傾向の中でさえ、顧客のより正確で完全なビュー、つまり「360 度ビュー」を実現できます。
エンタープライズ フィードバック管理ツールは単なる評価ソフトウェアではないことに注意することが重要です。 InMomentによると、「これは、顧客中心の文化と密接に連携するビジネスのやり方です。」
簡単に言えば、エンタープライズフィードバック管理により、戦略的な改善を推進し、最終的な影響を最大化する方法で、より効果的に顧客に耳を傾け、理解することができます。 スマートな調査テンプレートや堅牢なデータ収集技術だけではありません。 顧客からのフィードバックがかつてないほど多くのチャネルに反映されている現在、EFM は、企業が利用可能な最良の情報に基づいて行動し、ブランドの約束を果たす顧客体験を生み出すことを可能にします。
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