In che modo la gestione del feedback aziendale aiuta la tua azienda a crescere
Pubblicato: 2022-10-26La gestione del feedback aziendale (EFM) può essere un potente strumento per qualsiasi azienda che desideri ridurre l'abbandono dei clienti e imparare a fidelizzare i clienti .
EFM fornisce alle organizzazioni dati e approfondimenti fruibili dal feedback dei clienti e aiuta i marchi a sfruttare l'input dei clienti per guidare l'azione e la responsabilità dell'impresa.
Che cos'è la gestione del feedback aziendale?
La gestione del feedback aziendale (EFM) è un termine utilizzato per descrivere i sistemi, i processi, le tattiche o gli strumenti software utilizzati dalle aziende per acquisire, gestire, analizzare e generare report sui feedback e sui dati dei clienti.
L'obiettivo della gestione del feedback aziendale è che un'azienda ottenga una comprensione più accurata dei propri clienti e garantisca che queste esigenze dei clienti siano soddisfatte in ogni punto di contatto.
Un concetto che è spesso strettamente legato alla gestione dell'esperienza del cliente , l'EFM si concentra principalmente sulla gestione del feedback e dei dati dei clienti (piuttosto che su tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente).
Questi dati di solito provengono dalla distribuzione e dall'analisi dei sondaggi, ma un'azienda può includere anche altre fonti ( recensioni online , social listening , dati sulla voce del cliente e persino chiamate al servizio clienti) nell'ambito delle proprie attività di gestione del feedback aziendale.
In che modo è iniziata e si è evoluta la gestione del feedback aziendale?
In origine, EFM si riferiva a strumenti che aiutavano le aziende a raccogliere dati e condurre sondaggi su più canali, come e-mail, sito Web, telefono, messaggi di testo, persino fax e chioschi in negozio. Ripensa a quei giorni in cui Facebook, Google o Yelp non esistevano ancora.
Hai mai ricevuto un'e-mail che ti dava la possibilità di vincere un iPod o una carta regalo Amazon e tutto ciò che dovevi fare era compilare un sondaggio di 5 minuti su un prodotto o servizio che avevi acquistato? Probabilmente era un sistema EFM al lavoro.
I sistemi EFM di prima generazione (dal 2004 al 2008) sono stati sviluppati per coprire più canali, ma all'epoca l'attività del software di gestione del feedback aziendale riguardava principalmente solo la distribuzione di sondaggi sui clienti, la raccolta di dati e l'analisi dei risultati.
Poi sono arrivati i social. Al di fuori dei sondaggi, i clienti hanno iniziato a condividere i propri pensieri, opinioni ed esperienze sui social media, sui siti di recensioni aziendali , sui forum e sulle comunità online e sugli elenchi locali di attività commerciali . Luoghi come Yelp, Tripadvisor, Facebook e persino Google sono diventati le piattaforme preferite dai consumatori per parlare e interagire con le aziende.
Per rispondere all'emergere del feedback multicanale dei clienti, il software EFM si è evoluto e ha iniziato a offrire, tra le altre cose, la capacità di raccogliere e analizzare i dati di feedback da tutte queste nuove fonti.
Come funziona la gestione del feedback aziendale?
I responsabili del feedback aziendale pongono domande per raccogliere informazioni sui clienti della tua azienda (e, in alcuni casi, sui dipendenti). Queste domande possono includere:
- Hai qualche suggerimento per migliorare i nostri prodotti o servizi?
- Stiamo soddisfacendo le tue aspettative?
- C'è qualcos'altro che dovremmo sapere su di noi?
Dopo aver raccolto feedback, le aziende analizzano i dati per trovare modelli e tendenze. Quindi agiscono in base ai risultati.
Quali sono i vantaggi della gestione del feedback aziendale?
Per le aziende che gestiscono più sedi di attività, o grandi organizzazioni e marchi che sono spesso oggetto di un'ampia e variegata gamma di opinioni dei consumatori, rimanere al passo con i feedback dei clienti (e tutte le informazioni utili in esso contenute) è fondamentale.
Una strategia EFM ben eseguita può fornire alla tua azienda numerosi vantaggi. In definitiva, aiuta il tuo team a raggiungere una comprensione più completa, accurata e corretta del cliente.
Esempi dei vantaggi della gestione del feedback aziendale includono:
- Consenti alla tua azienda di rispondere ai clienti in tempo reale
- Aiutare la tua organizzazione a capire cosa favorisce la fidelizzazione dei clienti
- Individuazione dei punti deboli del cliente
- Risolvere le carenze nel servizio clienti
- Garantire che i problemi oi problemi dei clienti non si ripresentino e che vengano risolti correttamente, riducendo così il feedback negativo
- Comprendere il "perché" dietro ciò che stanno facendo i clienti, perché stanno acquistando i tuoi prodotti e visitando la tua attività e come interagiscono con il tuo marchio
- Essere in grado di accedere a informazioni dettagliate su eventuali tendenze in evoluzione all'interno della tua base di clienti
Che cosa fa il software di gestione del feedback aziendale?
Uno strumento software EFM consente alle aziende di acquisire, gestire, analizzare e segnalare feedback e dati dai propri clienti in una posizione centralizzata.
Con le innovazioni digitali che ampliano i modi in cui le aziende possono ascoltare i clienti, molti strumenti software di gestione del feedback aziendale possono ora acquisire:
- Feedback dei clienti sollecitato : e-mail dei clienti, risposte a sondaggi online e risultati NPS, risultati di test di usabilità, microsondaggi , ecc.
- Feedback non richiesto : commenti sui social media, recensioni dei clienti , ecc.
In questo modo, le aziende possono ascoltare in tempo reale i clienti su più punti di contatto e canali, oltre a fornire una risposta immediata al feedback dei clienti.
Un sistema EFM con funzionalità di gestione dei casi può anche aiutarti a identificare, affrontare e risolvere eventuali problemi con l'esperienza del cliente, non solo inviando avvisi attivati da feedback negativi, ma anche fornendo una struttura in cui puoi migliorare le interazioni in ogni fase del viaggio del cliente.
In questo modo, il critico che avrà pubblicato una recensione da 1 stella su Yelp se il suo reclamo è rimasto non riconosciuto e irrisolto può effettivamente trasformarsi in un cliente felice e soddisfatto che probabilmente lascerà una raccomandazione positiva basata sulla capacità della tua azienda di chiudere il cerchio su problemi dei clienti.
Le informazioni dettagliate dai dati acquisiti dal software EFM possono essere utilizzate anche per offrire esperienze clienti migliorate, aumentare la crescita e la produttività dell'azienda e ridurre i costi. Alcuni strumenti consentono anche set di dati più unificati offrendo integrazioni con help desk, sistemi IT, sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) esistenti, database dei clienti e dashboard di gestione delle recensioni online .
Con EFM, puoi, ad esempio, integrare i tuoi dati Voice of the Customer con il nostro database clienti e record CRM. Oppure puoi analizzare il testo e il sentimento delle tue recensioni e commenti sui social media, insieme al sondaggio NPS e ai punteggi di soddisfazione dei clienti, con la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale . Questo aiuta la tua organizzazione a ottenere una visione più accurata e completa, una "visione a 360 gradi", se vuoi, del cliente, anche in mezzo alle aspettative e alle tendenze in evoluzione dei clienti.
È importante notare che gli strumenti di gestione del feedback aziendale non sono solo software di valutazione. Secondo InMoment , "È un modo di fare affari che va di pari passo con una cultura incentrata sul cliente".
In poche parole: la gestione del feedback aziendale ti consente di ascoltare e comprendere i clienti in modo più efficace, in modi che promuovono miglioramenti strategici e massimizzano l'impatto sui profitti. Non si tratta solo di avere modelli di indagine intelligenti o una solida tecnologia di raccolta dati. In un momento in cui il feedback dei clienti vive su più canali che mai, EFM consente alle aziende di agire in base alle migliori informazioni disponibili e creare esperienze cliente che mantengono la promessa del marchio.
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