企业反馈管理如何帮助您的公司发展
已发表: 2022-10-26企业反馈管理 (EFM) 可以成为任何希望减少客户流失和学习如何建立客户忠诚度的公司的强大工具。
EFM 为组织提供可操作的数据和来自客户反馈的见解，并帮助品牌利用客户输入来推动企业行动和问责制。
什么是企业反馈管理？
企业反馈管理 (EFM) 是一个术语，用于描述公司用来捕获、管理、分析和报告客户反馈和数据的系统、流程、策略或软件工具。
企业反馈管理的目标是让公司更准确地了解其客户，并确保在每个接触点都满足这些客户需求。
作为一个通常与客户体验管理密切相关的概念，EFM 更主要地侧重于处理客户反馈和数据（而不是客户体验的所有方面）。
这些数据通常来自调查的分发和分析，但公司也可能在其企业反馈管理工作范围内包括其他来源——在线评论、社交聆听、客户之声数据，甚至客户服务电话。
企业反馈管理是如何开始和发展的？
最初，EFM 指的是帮助公司收集数据并跨多个渠道进行调查的工具，例如电子邮件、网站、电话、短信，甚至传真和店内信息亭。 回想那些 Facebook、Google 或 Yelp 还不存在的日子。
您是否曾经收到一封让您有机会赢取 iPod 或亚马逊礼品卡的电子邮件——而您所要做的只是填写一份关于您购买的产品或服务的 5 分钟调查？ 那可能是一个 EFM 系统在工作。
第一代 EFM 系统（2004 年至 2008 年）开发覆盖多个渠道，但当时企业反馈管理软件的活动主要只涉及客户调查分发、数据收集和输出分析。
然后社交媒体出现了。 在调查之外，客户开始在社交媒体、商业评论网站、在线论坛和社区以及企业的本地列表上分享他们的想法、意见和经验。 Yelp、Tripadvisor、Facebook 甚至谷歌等平台成为消费者讨论和与公司互动的首选平台。
为了应对多渠道客户反馈的出现，EFM 软件不断发展并开始提供从所有这些新来源收集和解析反馈数据的能力。
企业反馈管理如何工作？
企业反馈经理提出问题以收集有关贵公司客户（在某些情况下还包括员工）的信息。 这些问题可能包括：
- 您对改进我们的产品或服务有什么建议吗？
- 我们是否满足您的期望？
- 关于我们，还有什么我们应该知道的吗？
收集反馈后，公司分析数据以发现模式和趋势。 然后他们根据结果采取行动。
管理企业反馈有什么好处？
对于管理多个业务地点的公司，或经常受到广泛而多样的消费者意见主题的大型组织和品牌而言，掌握客户反馈（及其包含的所有有用信息）至关重要。
执行良好的 EFM 战略可为您的公司带来诸多好处。 最终，它可以帮助您的团队更全面、更准确、更正确地了解客户。
企业反馈管理的好处示例包括：
- 使您的公司能够实时响应客户
- 帮助您的组织了解促进客户忠诚度的因素
- 查明具体的客户痛点
- 修复客户服务中的失误
- 确保客户问题或问题不再发生，并且这些问题得到妥善解决，从而减少负面反馈
- 了解客户行为背后的“原因”、他们购买您的产品和访问您的企业的原因以及他们如何与您的品牌互动
- 能够洞察客户群中任何变化的趋势
企业反馈管理软件有什么作用？
EFM 软件工具使公司能够在一个集中位置捕获、管理、分析和报告来自客户的反馈和数据。
随着数字创新扩大了公司倾听客户的方式，许多企业反馈管理软件工具现在可以捕获：
- 征求客户反馈：客户电子邮件、在线调查回复和 NPS 结果、可用性测试结果、微观调查等。
- 主动反馈：社交媒体评论、客户评论等。
这样，公司就可以跨多个接触点和渠道实时倾听客户的声音，并对客户反馈做出即时响应。
具有案例管理功能的 EFM 系统还可以帮助您识别、解决和解决客户体验中的任何问题——不仅通过发送由负面反馈触发的警报，还通过提供一个结构，您可以在其中改进每个步骤中的交互客户旅程。
这样一来，在 Yelp 上发表 1 星评论但他们的投诉仍未得到承认和解决的评论家实际上可以变成一个快乐、满意的客户，他们可能会根据贵公司关闭循环的能力留下积极的推荐客户问题。
从 EFM 软件捕获的数据中获得的洞察力还可用于改善客户体验、促进公司增长和生产力，并降低成本。 一些工具甚至通过提供与现有帮助台、IT 系统、客户关系管理 (CRM) 系统、客户数据库和在线评论管理仪表板的集成来允许更统一的数据集。
例如，借助 EFM，您可以将您的客户之声数据与我们的客户数据库和 CRM 记录集成。 或者，您可以使用自然语言处理技术分析您的评论和社交媒体评论的文本和情绪，以及 NPS 调查和客户满意度得分。 这有助于您的组织获得更准确、更完整的客户视图——“360 度视图”，如果你愿意的话——即使在不断变化的客户期望和趋势中也是如此。
值得注意的是，企业反馈管理工具不仅仅是评估软件的一部分。 根据InMoment的说法，“这是一种与以客户为中心的文化齐头并进的经营方式。”
简而言之：企业反馈管理使您能够以推动战略改进和最大化底线影响的方式更有效地倾听和理解客户。 这不仅仅是拥有智能调查模板或强大的数据收集技术。 在客户反馈的渠道比以往任何时候都多的时候，EFM 使公司能够根据最佳可用信息采取行动，并创造能够兑现品牌承诺的客户体验。
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