Cómo ayuda Enterprise Feedback Management a su empresa a crecer
Publicado: 2022-10-26La gestión de comentarios empresariales (EFM) puede ser una herramienta poderosa para cualquier empresa que busque reducir la rotación de clientes y aprender a fidelizarlos .
EFM empodera a las organizaciones con datos procesables y conocimientos de los comentarios de los clientes y ayuda a las marcas a aprovechar los comentarios de los clientes para impulsar la acción y la responsabilidad empresarial.
¿Qué es la gestión de comentarios empresariales?
La gestión de comentarios empresariales (EFM) es un término que se utiliza para describir los sistemas, procesos, tácticas o herramientas de software que las empresas utilizan para capturar, gestionar, analizar e informar sobre los datos y los comentarios de los clientes.
El objetivo de la gestión de comentarios empresariales es que una empresa logre una comprensión más precisa de sus clientes y garantice que estas necesidades de los clientes se satisfagan en cada punto de contacto.
Un concepto que a menudo está estrechamente relacionado con la gestión de la experiencia del cliente , EFM se centra principalmente en tratar con los comentarios y datos de los clientes (en lugar de todos los aspectos de la experiencia del cliente).
Estos datos generalmente provienen de la distribución y el análisis de encuestas, pero una empresa también puede incluir otras fuentes ( reseñas en línea , escucha social , datos de Voice of the Customer , incluso llamadas de servicio al cliente) dentro del alcance de sus esfuerzos de gestión de comentarios empresariales.
¿Cómo comenzó y evolucionó la gestión de comentarios empresariales?
Originalmente, EFM se refería a herramientas que ayudaban a las empresas a recopilar datos y realizar encuestas a través de múltiples canales, como correo electrónico, sitio web, teléfono, mensajes de texto, incluso fax y quioscos en las tiendas. Piense en aquellos días en que Facebook, Google o Yelp aún no existían.
¿Alguna vez recibió un correo electrónico que le dio la oportunidad de ganar un iPod o una tarjeta de regalo de Amazon, y todo lo que tuvo que hacer fue completar una encuesta de 5 minutos sobre un producto o servicio que había comprado? Probablemente fue un sistema EFM en el trabajo.
Los sistemas EFM de primera generación (2004 a 2008) se desarrollaron para cubrir múltiples canales, pero en ese momento, la actividad del software de gestión de comentarios empresariales implicaba principalmente solo la distribución de encuestas a los clientes, la recopilación de datos y el análisis de resultados.
Luego llegaron las redes sociales. Fuera de las encuestas, los clientes comenzaron a compartir sus pensamientos, opiniones y experiencias en las redes sociales, sitios de revisión de negocios , comunidades y foros en línea, y listados locales de negocios . Lugares como Yelp, Tripadvisor, Facebook e incluso Google se convirtieron en las plataformas preferidas de los consumidores para hablar e interactuar con las empresas.
Para responder a la aparición de comentarios de clientes multicanal, el software EFM evolucionó y comenzó a ofrecer, entre otras cosas, la capacidad de recopilar y analizar datos de comentarios de todas estas nuevas fuentes.
¿Cómo funciona la gestión de comentarios empresariales?
Los administradores de comentarios empresariales hacen preguntas para recopilar información sobre los clientes de su empresa (y, en algunos casos, los empleados). Estas preguntas pueden incluir:
- ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar nuestros productos o servicios?
- ¿Estamos cumpliendo con sus expectativas?
- ¿Hay algo más que debamos saber sobre nosotros?
Después de recopilar comentarios, las empresas analizan los datos para encontrar patrones y tendencias. Luego toman medidas en función de los resultados.
¿Cuáles son los beneficios de administrar la retroalimentación empresarial?
Para las empresas que administran múltiples ubicaciones comerciales, o grandes organizaciones y marcas que a menudo son objeto de una amplia y variada gama de opiniones de los consumidores, es fundamental estar al tanto de los comentarios de los clientes (y toda la información útil que contienen).
Una estrategia EFM bien ejecutada puede brindarle a su empresa numerosos beneficios. En última instancia, ayuda a su equipo a lograr una comprensión más completa, precisa y correcta del cliente.
Los ejemplos de los beneficios de la gestión de la retroalimentación empresarial incluyen:
- Permitir que su empresa responda a los clientes en tiempo real
- Ayudar a su organización a comprender qué fomenta la lealtad del cliente
- Identificar puntos de dolor específicos del cliente
- Corrección de fallas en el servicio al cliente
- Garantizar que los problemas de los clientes no vuelvan a ocurrir y que se solucionen correctamente, reduciendo así los comentarios negativos.
- Comprender el "por qué" detrás de lo que hacen los clientes, por qué compran sus productos y visitan su negocio, y cómo interactúan con su marca
- Ser capaz de acceder a información sobre cualquier tendencia cambiante dentro de su base de clientes
¿Qué hace el software de gestión de comentarios empresariales?
Una herramienta de software EFM permite a las empresas capturar, administrar, analizar e informar sobre comentarios y datos de sus clientes en una ubicación centralizada.
Con las innovaciones digitales que amplían las formas en que las empresas pueden escuchar a los clientes, muchas herramientas de software de gestión de comentarios empresariales ahora pueden capturar:
- Comentarios de clientes solicitados : correos electrónicos de clientes, respuestas de encuestas en línea y resultados de NPS, resultados de pruebas de usabilidad, microencuestas , etc.
- Comentarios no solicitados : comentarios en redes sociales, opiniones de clientes , etc.
De esa forma, las empresas pueden escuchar en tiempo real a los clientes a través de múltiples puntos de contacto y canales, así como brindar una respuesta inmediata a los comentarios de los clientes.
Un sistema EFM con funciones de gestión de casos también puede ayudarlo a identificar, abordar y resolver cualquier problema con la experiencia del cliente, no solo mediante el envío de alertas activadas por comentarios negativos, sino también al proporcionar una estructura en la que puede mejorar las interacciones en cada paso del proceso. viaje del cliente.
De esa manera, el crítico que habrá publicado una reseña de 1 estrella en Yelp si su queja no fue reconocida ni resuelta puede convertirse en un cliente feliz y satisfecho que probablemente deje una recomendación positiva basada en la capacidad de su empresa para cerrar el círculo. problemas de los clientes.
Los conocimientos de los datos capturados por el software EFM también se pueden utilizar para ofrecer experiencias de cliente mejoradas, impulsar el crecimiento y la productividad de la empresa y reducir los costos. Algunas herramientas incluso permiten conjuntos de datos más unificados al ofrecer integraciones con mesas de ayuda existentes, sistemas de TI, sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), bases de datos de clientes y paneles de gestión de revisión en línea .
Con EFM, puede, por ejemplo, integrar sus datos de Voice of the Customer con nuestra base de datos de clientes y registros de CRM. O puede analizar el texto y el sentimiento de sus reseñas y comentarios en las redes sociales, junto con la encuesta NPS y las puntuaciones de satisfacción del cliente, con tecnología de procesamiento de lenguaje natural . Esto ayuda a su organización a lograr una vista más precisa y completa, una "vista de 360 grados", por así decirlo, del cliente, incluso en medio de las cambiantes expectativas y tendencias del cliente.
Es importante tener en cuenta que las herramientas de gestión de comentarios empresariales no son solo piezas de software de evaluación. Según InMoment , “Es una forma de hacer negocios que va de la mano con una cultura centrada en el cliente”.
En pocas palabras: la gestión de comentarios empresariales le permite escuchar y comprender a los clientes de manera más efectiva, de manera que impulse mejoras estratégicas y maximice el impacto final. No se trata solo de tener plantillas de encuestas inteligentes o tecnología sólida de recopilación de datos. En un momento en que los comentarios de los clientes viven en más canales que nunca, EFM permite a las empresas actuar sobre la mejor información disponible y crear experiencias de cliente que cumplan con la promesa de la marca.
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