Cum vă ajută managementul feedback-ului companiei dvs. să crească
Publicat: 2022-10-26Managementul feedback-ului pentru întreprinderi (EFM) poate fi un instrument puternic pentru orice companie care dorește să reducă rata de pierdere a clienților și să învețe cum să fidelizeze clienții .
EFM dă putere organizațiilor cu date acționabile și perspective din feedback-ul clienților și ajută mărcile să valorifice contribuțiile clienților pentru a stimula acțiunile și responsabilitatea întreprinderii.
Ce este Enterprise Feedback Management?
Managementul feedback-ului întreprinderii (EFM) este un termen folosit pentru a descrie sistemele, procesele, tacticile sau instrumentele software pe care companiile le folosesc pentru a capta, gestiona, analiza și raporta feedback-ul și datele clienților.
Scopul managementului feedback-ului întreprinderii este ca o companie să realizeze o înțelegere mai precisă a clienților săi și să se asigure că aceste nevoi ale clienților sunt îndeplinite la fiecare punct de contact.
Un concept care este adesea strâns legat de managementul experienței clienților , EFM se concentrează mai ales pe gestionarea feedback-ului și a datelor clienților (mai degrabă decât asupra tuturor aspectelor experienței clienților).
Aceste date provin de obicei din distribuția și analiza sondajelor, dar o companie poate include și alte surse - recenzii online , ascultare socială , date despre Vocea clientului , chiar și apeluri de serviciu pentru clienți - în cadrul eforturilor lor de gestionare a feedback-ului întreprinderii.
Cum a început și a evoluat gestionarea feedback-ului întreprinderii?
Inițial, EFM se referea la instrumente care ajutau companiile să colecteze date și să efectueze sondaje pe mai multe canale, cum ar fi e-mailul, site-ul web, telefonul, mesajele text, chiar și faxurile și chioșcurile din magazine. Gândiți-vă la acele vremuri când Facebook, Google sau Yelp nu existau încă.
Ați primit vreodată un e-mail care v-a oferit șansa de a câștiga un iPod sau un card cadou Amazon – și tot ce trebuia să faceți era să completați un sondaj de 5 minute despre un produs sau serviciu pe care l-ați achiziționat? Acesta a fost probabil un sistem EFM la lucru.
Sistemele EFM de prima generație (2004 până în 2008) au fost dezvoltate pentru a acoperi mai multe canale, dar la acea vreme, activitatea software-ului de management al feedback-ului întreprinderii implica în principal doar distribuția de sondaje către clienți, colectarea datelor și analiza rezultatelor.
Apoi au apărut rețelele de socializare. În afara sondajelor, clienții au început să-și împărtășească gândurile, opiniile și experiențele pe rețelele de socializare, site-uri de recenzii de afaceri , forumuri și comunități online și listele locale ale companiilor . Locații precum Yelp, Tripadvisor, Facebook și chiar Google au devenit platformele preferate ale consumatorilor pentru a discuta despre companii și a interacționa cu acestea.
Pentru a răspunde la apariția feedback-ului clienților multicanal, software-ul EFM a evoluat și a început să ofere, printre altele, capacitatea de a colecta și analiza date de feedback din toate aceste noi surse.
Cum funcționează Enterprise Feedback Management?
Managerii de feedback ale companiei pun întrebări pentru a culege informații despre clienții companiei tale (și, în unele cazuri, despre angajați). Aceste întrebări pot include:
- Aveți sugestii pentru îmbunătățirea produselor sau serviciilor noastre?
- Vă îndeplinim așteptările?
- Mai este ceva ce ar trebui să știm despre noi?
După colectarea feedback-ului, companiile analizează datele pentru a găsi modele și tendințe. Apoi iau măsuri pe baza rezultatelor.
Care sunt beneficiile gestionării feedback-ului întreprinderii?
Pentru companiile care gestionează mai multe locații de afaceri sau pentru organizații și mărci mari care sunt adesea subiectul unei game largi și variate de opinii ale consumatorilor, este esențial să rămâi la curent cu feedback-ul clienților (și cu toate informațiile utile pe care le conține.
O strategie EFM bine executată poate oferi companiei dumneavoastră numeroase beneficii. În cele din urmă, vă ajută echipa să obțină o înțelegere mai completă, mai precisă și mai corectă a clientului.
Exemple de beneficii ale managementului feedback-ului întreprinderii includ:
- Permiteți companiei dvs. să răspundă clienților în timp real
- Ajutați-vă organizația să înțeleagă ce stimulează loialitatea clienților
- Identificarea punctelor dureroase specifice ale clienților
- Remedierea deficiențelor în serviciul pentru clienți
- Asigurarea că problemele sau problemele clienților nu se repetă și că acestea sunt rezolvate corect, reducând astfel feedback-ul negativ
- Înțelegerea „de ce” din spatele a ceea ce fac clienții, de ce vă cumpără produsele și vă vizitează compania și modul în care interacționează cu marca dvs.
- Fiind capabil să accesați informații despre orice tendințe în schimbare din baza dvs. de clienți
Ce face software-ul Enterprise Feedback Management?
Un instrument software EFM permite companiilor să capteze, să gestioneze, să analizeze și să raporteze feedback-ul și datele de la clienții lor într-o locație centralizată.
Odată cu inovațiile digitale extinzând modurile în care companiile pot asculta clienții, multe instrumente software de gestionare a feedback-ului întreprinderii pot acum să capteze:
- Feedback solicitat de la clienți : e-mailuri ale clienților, răspunsuri la sondaj online și rezultate NPS, rezultate ale testelor de utilizare, microsondaje etc.
- Feedback nesolicitat : comentarii pe rețelele sociale, recenzii ale clienților etc.
Astfel, companiile pot asculta în timp real clienții prin mai multe puncte de contact și canale, precum și să ofere un răspuns imediat la feedback-ul clienților.
Un sistem EFM cu funcții de gestionare a cazurilor vă poate ajuta, de asemenea, să identificați, să abordați și să rezolvați orice probleme legate de experiența clienților — nu numai prin trimiterea de alerte declanșate de feedback negativ, ci și prin furnizarea unei structuri în care puteți îmbunătăți interacțiunile în fiecare pas al calatoria clientului.
În acest fel, criticul care va fi postat o recenzie de 1 stea pe Yelp dacă plângerea lor a rămas nerecunoscută și nerezolvată se poate transforma într-adevăr într-un client fericit și mulțumit, care este probabil să lase o recomandare pozitivă pe baza capacității companiei dvs. de a închide bucla. probleme ale clientului.
Perspectivele din datele capturate de software-ul EFM pot fi, de asemenea, folosite pentru a oferi experiențe îmbunătățite pentru clienți, pentru a stimula creșterea și productivitatea companiei și pentru a reduce costurile. Unele instrumente permit chiar și seturi de date mai unificate, oferind integrări cu birourile de asistență existente, sisteme IT, sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM), baze de date cu clienți și tablouri de bord online de gestionare a recenziilor .
Cu EFM, puteți, de exemplu, să integrați datele dvs. Vocea Clientului cu baza noastră de date de clienți și înregistrările CRM. Sau puteți analiza textul și sentimentul recenziilor și comentariilor dvs. pe rețelele sociale, alături de sondajul NPS și scorurile de satisfacție a clienților, cu tehnologia de procesare a limbajului natural . Acest lucru ajută organizația dvs. să obțină o vizualizare mai precisă și mai completă - o „vedere la 360 de grade”, dacă doriți – a clientului, chiar și în mijlocul așteptărilor și tendințelor în evoluție ale clienților.
Este important să rețineți că instrumentele de gestionare a feedback-ului întreprinderii nu sunt doar piese de software de evaluare. Potrivit InMoment , „Este un mod de a face afaceri care merge mână în mână cu o cultură centrată pe client.”
Mai simplu spus: managementul feedback-ului întreprinderii vă permite să ascultați și să înțelegeți clienții mai eficient, în moduri care conduc la îmbunătățiri strategice și maximizează impactul pe profit. Nu este vorba doar de a avea șabloane inteligente de anchetă sau tehnologie robustă de colectare a datelor. Într-un moment în care feedback-ul clienților trăiește pe mai multe canale ca niciodată, EFM dă putere companiilor să acționeze pe baza celor mai bune informații disponibile și să creeze experiențe pentru clienți care să respecte promisiunea mărcii.
Calculator de venituri pentru reținerea clienților
Calculați creșterea potențială a veniturilor atunci când implementați o strategie eficientă de gestionare a recenziilor online.
Rezultatele tale