Bagaimana Manajemen Umpan Balik Perusahaan Membantu Perusahaan Anda Tumbuh
Diterbitkan: 2022-10-26Enterprise feedback management (EFM) dapat menjadi alat yang ampuh bagi perusahaan mana pun yang ingin mengurangi churn pelanggan dan mempelajari cara membangun loyalitas pelanggan .
EFM memberdayakan organisasi dengan data dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari umpan balik pelanggan dan membantu merek memanfaatkan masukan pelanggan untuk mendorong tindakan dan akuntabilitas perusahaan.
Apa itu Manajemen Umpan Balik Perusahaan?
Enterprise feedback management (EFM) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan sistem, proses, taktik, atau perangkat lunak yang digunakan perusahaan untuk menangkap, mengelola, menganalisis, dan melaporkan umpan balik dan data pelanggan.
Tujuan dari manajemen umpan balik perusahaan adalah agar perusahaan mencapai pemahaman yang lebih akurat tentang pelanggannya, dan untuk memastikan bahwa kebutuhan pelanggan ini terpenuhi di setiap titik kontak.
Sebuah konsep yang sering terkait erat dengan manajemen pengalaman pelanggan , EFM lebih berfokus pada penanganan umpan balik dan data pelanggan (daripada semua aspek pengalaman pelanggan).
Data ini biasanya berasal dari distribusi dan analisis survei, tetapi perusahaan juga dapat menyertakan sumber lain — ulasan online , pendengaran sosial , data Suara Pelanggan , bahkan panggilan layanan pelanggan — dalam lingkup upaya manajemen umpan balik perusahaan mereka.
Bagaimana Manajemen Umpan Balik Perusahaan Dimulai dan Berkembang?
Awalnya, EFM mengacu pada alat yang membantu perusahaan mengumpulkan data dan melakukan survei di berbagai saluran, seperti email, situs web, telepon, pesan teks, bahkan faks dan kios di dalam toko. Pikirkan kembali hari-hari ketika Facebook, Google, atau Yelp belum ada.
Apakah Anda pernah menerima email yang memberi Anda kesempatan untuk memenangkan kartu hadiah iPod atau Amazon — dan yang harus Anda lakukan hanyalah mengisi survei 5 menit tentang produk atau layanan yang telah Anda beli? Itu mungkin sistem EFM yang bekerja.
Sistem EFM generasi pertama (2004 hingga 2008) dikembangkan untuk mencakup banyak saluran, tetapi pada saat itu, aktivitas perangkat lunak manajemen umpan balik perusahaan hanya melibatkan distribusi survei pelanggan, pengumpulan data, dan analisis keluaran.
Kemudian muncul media sosial. Di luar survei, pelanggan mulai berbagi pemikiran, pendapat, dan pengalaman mereka di media sosial, situs ulasan bisnis , forum dan komunitas online, serta cantuman lokal bisnis . Tempat-tempat seperti Yelp, Tripadvisor, Facebook, dan bahkan Google menjadi platform pilihan konsumen untuk berbicara dan berinteraksi dengan perusahaan.
Untuk menanggapi munculnya umpan balik pelanggan multi-saluran, perangkat lunak EFM berevolusi dan mulai menawarkan, antara lain, kemampuan untuk mengumpulkan dan mengurai data umpan balik dari semua sumber baru ini.
Bagaimana Manajemen Umpan Balik Perusahaan Bekerja?
Manajer umpan balik perusahaan mengajukan pertanyaan untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan perusahaan Anda (dan, dalam beberapa kasus, karyawan). Pertanyaan-pertanyaan ini mungkin termasuk:
- Apakah Anda memiliki saran untuk meningkatkan produk atau layanan kami?
- Apakah kami memenuhi harapan Anda?
- Apakah ada hal lain yang perlu kita ketahui tentang kita?
Setelah mengumpulkan umpan balik, perusahaan menganalisis data untuk menemukan pola dan tren. Kemudian mereka mengambil tindakan berdasarkan hasil.
Apa Manfaat Mengelola Umpan Balik Perusahaan?
Untuk perusahaan yang mengelola banyak lokasi bisnis, atau organisasi besar dan merek yang sering menjadi subyek dari berbagai macam opini konsumen, tetap di atas umpan balik pelanggan (dan semua informasi berguna yang dikandungnya) sangat penting.
Strategi EFM yang dijalankan dengan baik dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan Anda. Pada akhirnya, ini membantu tim Anda mencapai pemahaman yang lebih lengkap, akurat, dan benar tentang pelanggan.
Contoh manfaat manajemen umpan balik perusahaan meliputi:
- Memungkinkan perusahaan Anda untuk menanggapi pelanggan secara real-time
- Membantu organisasi Anda memahami apa yang mendorong loyalitas pelanggan
- Menentukan titik nyeri pelanggan tertentu
- Memperbaiki penyimpangan dalam layanan pelanggan
- Memastikan bahwa masalah atau masalah pelanggan tidak terulang, dan ini diperbaiki dengan benar, sehingga mengurangi umpan balik negatif
- Memahami "mengapa" di balik apa yang dilakukan pelanggan, mengapa mereka membeli produk Anda dan mengunjungi bisnis Anda, dan bagaimana mereka terlibat dengan merek Anda
- Mampu mengakses wawasan tentang tren yang berubah dalam basis pelanggan Anda
Apa yang Dilakukan oleh Perangkat Lunak Manajemen Umpan Balik Perusahaan?
Alat perangkat lunak EFM memungkinkan perusahaan untuk menangkap, mengelola, menganalisis, dan melaporkan umpan balik dan data dari pelanggan mereka di lokasi terpusat.
Dengan inovasi digital yang memperluas cara perusahaan dapat mendengarkan pelanggan, banyak perangkat lunak manajemen umpan balik perusahaan sekarang dapat menangkap:
- Umpan balik pelanggan yang diminta : email pelanggan, tanggapan survei online dan hasil NPS, hasil uji kegunaan, survei mikro , dll.
- Umpan balik yang tidak diminta : komentar media sosial, ulasan pelanggan , dll.
Dengan begitu, perusahaan dapat mendengarkan pelanggan secara real time di berbagai titik kontak dan saluran, serta memberikan tanggapan langsung terhadap umpan balik pelanggan.
Sistem EFM dengan fitur manajemen kasus juga dapat membantu Anda mengidentifikasi, mengatasi, dan menyelesaikan masalah apa pun dengan pengalaman pelanggan — tidak hanya dengan mengirimkan peringatan yang dipicu oleh umpan balik negatif, tetapi juga dengan menyediakan struktur di mana Anda dapat meningkatkan interaksi di setiap langkah perjalanan pelanggan.
Dengan begitu, kritikus yang akan memposting ulasan bintang 1 di Yelp jika keluhan mereka tetap tidak diakui dan tidak terselesaikan dapat benar-benar berubah menjadi pelanggan yang senang dan puas yang kemungkinan besar akan meninggalkan rekomendasi positif berdasarkan kemampuan perusahaan Anda untuk menutup lingkaran pada masalah pelanggan.
Wawasan dari data yang ditangkap oleh perangkat lunak EFM juga dapat digunakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, mendorong pertumbuhan dan produktivitas perusahaan, serta mengurangi biaya. Beberapa alat bahkan memungkinkan kumpulan data yang lebih terpadu dengan menawarkan integrasi dengan meja bantuan yang ada, sistem TI, sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), database pelanggan, dan dasbor manajemen tinjauan online .
Dengan EFM, Anda dapat, misalnya, mengintegrasikan data Suara Pelanggan Anda dengan database pelanggan dan catatan CRM kami. Atau Anda dapat menganalisis teks dan sentimen ulasan dan komentar media sosial Anda, bersama dengan survei NPS dan skor kepuasan pelanggan, dengan teknologi pemrosesan bahasa alami . Ini membantu organisasi Anda mencapai tampilan yang lebih akurat dan lengkap — “tampilan 360 derajat”, jika Anda mau — tentang pelanggan, bahkan di tengah ekspektasi dan tren pelanggan yang terus berkembang.
Penting untuk dicatat bahwa alat manajemen umpan balik perusahaan bukan hanya bagian dari perangkat lunak evaluasi. Menurut InMoment , "Ini adalah cara melakukan bisnis yang berjalan seiring dengan budaya yang berpusat pada pelanggan."
Sederhananya: manajemen umpan balik perusahaan memungkinkan Anda untuk mendengarkan dan memahami pelanggan secara lebih efektif, dengan cara yang mendorong peningkatan strategis dan memaksimalkan dampak laba. Ini bukan hanya tentang memiliki templat survei yang cerdas atau teknologi pengumpulan data yang kuat. Pada saat umpan balik pelanggan hidup di lebih banyak saluran daripada sebelumnya, EFM memberdayakan perusahaan untuk bertindak berdasarkan informasi terbaik yang tersedia dan menciptakan pengalaman pelanggan yang memenuhi janji merek.
Kalkulator Pendapatan Retensi Pelanggan
Hitung potensi peningkatan pendapatan Anda saat menerapkan strategi manajemen ulasan online yang efektif.
Hasil Anda