การจัดการคำติชมระดับองค์กรช่วยให้บริษัทของคุณเติบโตได้อย่างไร

เผยแพร่แล้ว: 2022-10-26

Enterprise Feedback Management (EFM) สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับบริษัทใดๆ ที่ต้องการลดความปั่นป่วนของลูกค้า และเรียนรู้ วิธีสร้างความภักดีของ ลูกค้า

EFM ให้อำนาจแก่องค์กรด้วยข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้และข้อมูลเชิงลึกจากคำติชมของลูกค้า และช่วยให้แบรนด์ควบคุมข้อมูลจากลูกค้าเพื่อขับเคลื่อนการดำเนินการและความรับผิดชอบขององค์กร

Enterprise Feedback Management คืออะไร?

Enterprise Feedback Management (EFM) เป็นคำที่ใช้อธิบายระบบ กระบวนการ กลยุทธ์ หรือเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่บริษัทใช้ในการรวบรวม จัดการ วิเคราะห์ และรายงานเกี่ยวกับคำติชมและข้อมูลของลูกค้า

เป้าหมายของการจัดการคำติชมขององค์กรคือเพื่อให้บริษัทบรรลุความเข้าใจที่ถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า และเพื่อให้แน่ใจว่าความต้องการของลูกค้าเหล่านี้จะตอบสนองทุกจุดติดต่อ

แนวคิดที่มักจะเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า EFM มุ่งเน้นที่การจัดการกับความคิดเห็นและข้อมูลของลูกค้าเป็นหลัก (มากกว่าทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้า)

ข้อมูลนี้มักจะมาจากการแจกจ่ายและการวิเคราะห์แบบสำรวจ แต่บริษัทอาจรวมถึงแหล่งข้อมูลอื่นๆ เช่น บทวิจารณ์ ออนไลน์ การฟังทางสังคม ข้อมูล ความเห็นจากลูกค้า แม้แต่ การ โทรหาฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งอยู่ในขอบเขตของความพยายามในการจัดการคำติชมขององค์กร

Enterprise Feedback Management เริ่มต้นและพัฒนาอย่างไร?

เดิมที EFM หมายถึงเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทรวบรวมข้อมูลและดำเนินการสำรวจในหลายช่องทาง เช่น อีเมล เว็บไซต์ โทรศัพท์ การส่งข้อความ แม้แต่แฟกซ์และตู้ขายของในร้านค้า คิดถึงสมัยนั้นที่ Facebook, Google หรือ Yelp ยังไม่มีอยู่จริง

คุณเคยได้รับอีเมลที่ให้โอกาสคุณลุ้นรับบัตรของขวัญ iPod หรือ Amazon หรือไม่ และสิ่งที่คุณต้องทำคือกรอกแบบสำรวจ 5 นาทีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณซื้อ นั่นอาจเป็นระบบ EFM ในที่ทำงาน

ระบบ EFM รุ่นแรก (พ.ศ. 2547 ถึง พ.ศ. 2551) ได้รับการพัฒนาให้ครอบคลุมหลายช่องทาง แต่ในขณะนั้น กิจกรรมของซอฟต์แวร์การจัดการความคิดเห็นระดับองค์กรส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการกระจายแบบสำรวจของลูกค้า การรวบรวมข้อมูล และการวิเคราะห์ผลลัพธ์เป็นหลัก

แล้วโซเชียลก็เข้ามา นอกเหนือจากการสำรวจแล้ว ลูกค้าเริ่มแบ่งปันความคิด ความคิดเห็น และประสบการณ์ของตนบนโซเชียลมีเดีย ไซต์ตรวจสอบธุรกิจ ฟอรัมและชุมชนออนไลน์ และรายชื่อธุรกิจ ใน ท้องถิ่น สถานที่ต่างๆ เช่น Yelp, Tripadvisor, Facebook และแม้แต่ Google ก็กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ผู้บริโภคต้องการสำหรับการพูดคุยและมีส่วนร่วมกับบริษัทต่างๆ

เพื่อตอบสนองต่อการเกิดขึ้นของความคิดเห็นของลูกค้าแบบหลายช่องทาง ซอฟต์แวร์ EFM ได้พัฒนาและเริ่มนำเสนอความสามารถในการรวบรวมและแยกวิเคราะห์ข้อมูลป้อนกลับจากแหล่งข้อมูลใหม่ทั้งหมดเหล่านี้

Enterprise Feedback Management ทำงานอย่างไร?

ผู้จัดการคำติชมระดับองค์กรจะถามคำถามเพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของบริษัทของคุณ (และในบางกรณีอาจรวมถึงพนักงาน) คำถามเหล่านี้อาจรวมถึง:

คุณมีข้อเสนอแนะในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราหรือไม่?
เราบรรลุความคาดหวังของคุณหรือไม่?
มีอะไรอีกบ้างที่เราควรรู้เกี่ยวกับเรา?

หลังจากรวบรวมข้อเสนอแนะ บริษัทต่างๆ จะวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหารูปแบบและแนวโน้ม จากนั้นจึงดำเนินการตามผลลัพธ์

ประโยชน์ของการจัดการคำติชมขององค์กรคืออะไร

สำหรับบริษัทที่จัดการที่ตั้งธุรกิจหลายแห่ง หรือองค์กรและแบรนด์ขนาดใหญ่ที่มักเป็นหัวข้อของความคิดเห็นของผู้บริโภคในวงกว้างและหลากหลาย การปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้า (และข้อมูลที่เป็นประโยชน์ทั้งหมดที่มีอยู่) เป็นสิ่งสำคัญ

กลยุทธ์ EFM ที่ดำเนินการอย่างดีสามารถให้ประโยชน์มากมายแก่บริษัทของคุณ ท้ายที่สุด วิธีนี้จะช่วยให้ทีมของคุณมีความเข้าใจลูกค้าที่สมบูรณ์ ถูกต้อง และถูกต้องมากขึ้น

ตัวอย่างประโยชน์ของการจัดการคำติชมขององค์กร ได้แก่:

ทำให้บริษัทของคุณตอบสนองต่อลูกค้าแบบเรียลไทม์
ช่วยให้องค์กรของคุณเข้าใจสิ่งที่ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า
การระบุจุดปวดของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง
แก้ไขข้อผิดพลาดในการบริการลูกค้า
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหาหรือปัญหาของลูกค้าจะไม่เกิดขึ้นอีก และสิ่งเหล่านี้ได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง ซึ่งจะช่วยลดความคิดเห็นเชิงลบ
ทำความเข้าใจ “สาเหตุ” เบื้องหลังสิ่งที่ลูกค้าทำ ทำไมพวกเขาถึงซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณและเยี่ยมชมธุรกิจของคุณ และวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงภายในฐานลูกค้าของคุณ

ซอฟต์แวร์การจัดการคำติชมขององค์กรทำอะไรได้บ้าง

เครื่องมือซอฟต์แวร์ EFM ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถบันทึก จัดการ วิเคราะห์ และรายงานผลตอบรับและข้อมูลจากลูกค้าในตำแหน่งที่ตั้งส่วนกลาง

ด้วยนวัตกรรมดิจิทัลที่ขยายวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถรับฟังลูกค้าได้ เครื่องมือซอฟต์แวร์การจัดการคำติชมระดับองค์กรจำนวนมากสามารถจับภาพ:

ร้องขอความคิดเห็น จากลูกค้า : อีเมลลูกค้า การตอบแบบสำรวจออนไลน์และผล NPS ผลการทดสอบการใช้งาน แบบสำรวจขนาด เล็ก ฯลฯ
คำติชมที่ ไม่พึงประสงค์ : ความคิดเห็น บนโซเชียลมีเดีย บทวิจารณ์ของลูกค้า ฯลฯ

ด้วยวิธีนี้ บริษัทต่างๆ สามารถรับฟังลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านช่องทางการติดต่อและช่องทางต่างๆ ที่หลากหลาย รวมทั้งให้การตอบสนองทันทีต่อความคิดเห็นของลูกค้า

ระบบ EFM ที่มีคุณลักษณะการจัดการกรณีและปัญหาสามารถช่วยให้คุณระบุ จัดการ และแก้ไขปัญหาใดๆ กับประสบการณ์ของลูกค้าได้ ไม่เพียงแต่โดยการส่งการแจ้งเตือนที่เกิดจากคำติชมเชิงลบ แต่ยังโดยการจัดเตรียมโครงสร้างที่คุณสามารถปรับปรุงการโต้ตอบในทุกขั้นตอนของ การเดินทางของลูกค้า

ด้วยวิธีนี้ นักวิจารณ์ที่จะโพสต์บทวิจารณ์ระดับ 1 ดาวบน Yelp ได้รับการร้องเรียนของพวกเขายังคงไม่ได้รับการตอบรับและไม่ได้รับการแก้ไขจริง ๆ แล้วสามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจซึ่งมักจะให้ข้อเสนอแนะในเชิงบวกโดยพิจารณาจากความสามารถของบริษัทของคุณในการปิดลูป ปัญหาของลูกค้า

ข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูลที่บันทึกโดยซอฟต์แวร์ EFM ยังสามารถนำมาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง เพิ่มการเติบโตและประสิทธิผลของบริษัท และลดต้นทุนได้อีกด้วย เครื่องมือบางอย่างยังช่วยให้มีชุดข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้นด้วยการนำเสนอการผสานรวมกับแหล่งความช่วยเหลือที่มีอยู่ ระบบไอที ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ฐานข้อมูลลูกค้า และ แดชบอร์ด การจัดการรีวิวออนไลน์

ด้วย EFM คุณสามารถรวมข้อมูลความเห็นจากลูกค้าของคุณเข้ากับฐานข้อมูลลูกค้าและบันทึก CRM ของเราได้ หรือคุณสามารถวิเคราะห์ข้อความและความรู้สึกของคำวิจารณ์และความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย ควบคู่ไปกับการสำรวจของ NPS และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ด้วย เทคโนโลยี การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรของคุณได้รับมุมมองที่ถูกต้องและสมบูรณ์ยิ่งขึ้น - "มุมมอง 360 องศา" หากคุณต้องการ - เกี่ยวกับลูกค้า แม้กระทั่งท่ามกลางความคาดหวังและแนวโน้มของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าเครื่องมือการจัดการความคิดเห็นระดับองค์กรไม่ได้เป็นเพียงซอฟต์แวร์ประเมินผล ตาม InMoment "มันเป็นวิธีการทำธุรกิจที่สอดคล้องกับวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง"

พูดง่ายๆ ก็คือ: การจัดการความคิดเห็นระดับองค์กรช่วยให้คุณรับฟังและเข้าใจลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในรูปแบบที่ขับเคลื่อนการปรับปรุงเชิงกลยุทธ์และเพิ่มผลกระทบสูงสุด ไม่ใช่แค่การมีเทมเพลตแบบสำรวจที่ชาญฉลาดหรือเทคโนโลยีการรวบรวมข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเท่านั้น ในช่วงเวลาที่ความคิดเห็นของลูกค้ามีอยู่ในช่องต่างๆ มากกว่าที่เคย EFM ช่วยให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการกับข้อมูลที่ดีที่สุดที่มีอยู่ และสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ส่งมอบตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์

เครื่องคำนวณรายได้การรักษาลูกค้า

คำนวณโอกาสในการเพิ่มรายได้เมื่อคุณใช้กลยุทธ์การจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ที่มีประสิทธิภาพ

ผลลัพธ์ของคุณ

ในรายได้ใหม่ๆ ที่คุณอาจนำมาจากลูกค้าเดิมได้

แบ่งปันข้อมูลเพิ่มเติมเล็กน้อย เพื่อให้เราสามารถส่งเคล็ดลับในการเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

คำนวณอีกครั้ง