業務流程的數字化轉型：4 個好處

更新於 2022 年 4 月 10 日

在確定數字化的優勢之前，有必要對其進行定義，因為數字化歸因於許多不同的過程。 福布斯的一篇文章強調了在這種情況下區分三個最常見的流行語中的一些的必要性。

Gartner 將數字化定義為“從模擬形式轉變為數字形式的過程”。 具體來說，就是每一個進程都返回可以被計算機讀取的信息。 在商業環境中有幾個這樣的例子，從工資管理到銷售業績監控和數據分析，所有功能都經歷了強大的數字化過程。

另一方面，數字化通常與數字化互換使用。 文章通過人的維度將其定義為“社會生活的許多領域圍繞數字通信和媒體基礎設施進行重組的方式”。 不管被認為最合適的定義是什麼，基本點是它能夠帶來有影響力的變化，使公司和個人用戶都受益。

最後，數字化轉型具有更廣泛的數字化含義，因為它是影響所有業務功能的變革維度，具有強烈的客戶導向性。 具體而言，一組數字化項目可以導致公司的數字化轉型。 Gartner 表示，它“可以指任何東西，從 IT 現代化（例如雲計算）到數字優化，再到新數字業務模式的發明。”

業務流程的數字化轉型

與業務動態的任何重大變化一樣，這在實施層面和結果（或盈利能力）層面都需要時間，也需要在流程中投入資源方面的承諾。

然而，將流程完全轉變為數字化的努力主要在收入和交易成本層面得到回報。

如果我們仔細觀察，在業務流程數字化轉型的許多積極方面，我們可以確定五個點，總結將業務納入數字化維度的主要優勢。

進入新市場的能力

對於中小企業和大公司來說，為他們生產的商品和服務尋找新的銷售渠道可能是最重要的增長動力。

溝通是擴展業務的基礎。 使用技術跟踪與新市場中潛在客戶的互動，以及實時監控以微調您的消息或產品本身的能力，是確保投資回報率的關鍵。 此外，與目標受眾（無論是最終客戶還是 C 級潛在合作夥伴）建立聯繫的能力需要持續的網絡存在和全渠道視角。

數字世界使打破過去幾十年難以想像的文化和組織溝通障礙成為可能。

利用業務流程的數字化轉型來面對新市場，不僅意味著面對新的地理區域，還意味著新產品和新細分市場的新機遇。 從第一個角度來看，大約 99% 的新產品在上市後甚至沒有償還開發成本。 有時，這些方面可以用作公司對市場（產品功能的數量、未來趨勢、激烈的競爭）採取反應行動的基礎。

積極主動的營銷方法必須得到適當的數字工具的支持。 從這個意義上說，數字化允許有各種組織方法。 特別是其中之一，採用了許多目前由小團隊使用或集成在大型跨國公司流程中的工具：設計思維。 通過“Sprint”和“ Creative Problem Solving ”等工具，公司可以為團隊提供更大的多功能性，同時改善他們與最終用戶的互動方式； 然後可以將通過這種互動獲得的反饋納入改進工作流程。

通過過程自動化提高生產力

業務流程自動化( BPA ) 包括使用技術來自動化內部流程，這些流程是：

• 重複的
• 隨著時間的推移一致
• 以及那些必須沒有錯誤的

BPA 的目標是減少重複過程中的人工工作，使其更不容易出現人為錯誤，並為需要更多創造力和其他機器無法複製的能力的更高級別任務釋放資源。

這方面的例子有很多：人力資源背景下的簡歷預選流程、自動發票支付流程和合同管理只是其中大部分相關任務（從填寫到發送文件）可以數字化和自動化。

改善員工體驗

工作結構隨著時間的推移而變化，這取決於所生產的產品和服務的類型，以及進入不同市場的需要，具有靈活性和遠程組織資源的能力，團隊在不同地點工作。 開發和規劃服務分發或交付所需資源的數字化是實現業務流程和組織真正數字化轉型的首要條件。

以下是一些可以改進員工體驗 (EE) 概念的示例：

• 企業 VPN：從任何地方以安全且經過驗證的方式訪問企業平台，是數字化具體和廣泛發展的首要條件
• 公司學院：內部培訓是保留的首要形式之一，因為員工越來越喜歡能夠增加新技能。 擁有在線企業學院也可以培訓員工，無論他們身在何處。
• 遠程支持服務：與公司學院類似，對內部流程提供即時遠程支持的可能性可以為效率和彈性做出重要貢獻。
• 敏捷工作：雖然根據 ISTAT 的數據，只有 8% 的意大利勞動力可以使用智能工作時間，但 COVID-19 緊急情況極大地推動了新基礎設施的採用

持續改進業務流程和客戶關係

以上幾點的總和通過降低固定成本和提高提供產品和服務的能力來提高公司的生存能力。 但是，有必要將這些改進包含在如何組織所有業務流程（從生產到性能監控）的更廣泛框架內。

客戶旅程映射過程，即跟踪從第一次接觸品牌到購買的整個消費者體驗，從一個部門到另一個部門有很大不同，但有一些不變的元素：

• 識別體驗中的個人接觸點：公司在哪些場合與當前或潛在客戶直接接觸？ 從實體廣告（從廣告牌到臨時商店）到數字客戶服務，確定每個接觸點的關鍵問題和關鍵要素。
• 多渠道和全渠道維度：在整個買家旅程中覆蓋多個渠道（例如，通過與在線客戶服務平台相關聯的區域網絡進行客戶服務）的單一聯繫點的能力。

許多可能中斷購買過程的過程，即負面的客戶反饋，可能是由於致電外部呼叫中心或從物理位置或接觸點請求幫助而產生的。 即使是複雜的支付流程或到公司網站的非線性旅程也會影響轉換。

然而，由於數字化進程，可以通過聊天機器人、有效的常見問題解答或引導式旅程（例如通過使用工具提示）解決最常見的問題，從而減少對支持的需求。

數字化帶來的客戶交互的諸多變化都需要業務流程的改變。 根據麥肯錫的 Barr Seitz 的說法， “文化是組織中最難改變的部分。 轉移技術、尋找合適的人才、尋找合適的產品組合和戰略——這一切都是可行的，並不容易，但卻是可行的。 最難的是具有深厚傳統和文化根基的企業的文化轉型。”

因此，公司層面的數字化是廣泛的技術、文化和組織變革，從而提高了內部效率並提高了對外部刺激的響應能力。 因此，它不僅僅是提供工具和技術，而是轉化為公司做事、看待和思考方式的深刻變化，這需要新的方法來接近市場和客戶，新的組織和管理結構生產鍊或提供服務，以及管理員工的新方法。