Cyfrowa transformacja procesów biznesowych: 4 korzyści

Zaktualizowano 04.10.2022

Przed określeniem zalet digitalizacji warto ją zdefiniować, ponieważ digitalizacja jest przypisywana wielu różnym procesom. Artykuł w Forbes podkreśla potrzebę rozróżnienia między niektórymi z trzech najpopularniejszych haseł w tym kontekście.

Gartner definiuje cyfryzację jako „proces przejścia z formy analogowej na cyfrową”. Mówiąc konkretnie, jest to każdy proces, który zwraca informacje, które może odczytać komputer. Istnieje kilka przykładów tego w kontekście biznesowym, od zarządzania płacami po monitorowanie wyników sprzedaży i analizę danych, wszystkie funkcje, które przeszły silny proces cyfryzacji.

Z kolei digitalizacja jest często używana zamiennie z digitalizacją. Artykuł definiuje to poprzez wymiar ludzki jako „sposób, w jaki wiele dziedzin życia społecznego jest restrukturyzowanych wokół infrastruktury komunikacji cyfrowej i mediów”. Niezależnie od definicji, która jest uważana za najwłaściwszą, fundamentalną kwestią jest jej zdolność do wprowadzania znaczących zmian, które przynoszą korzyści zarówno firmom, jak i indywidualnym użytkownikom.

Wreszcie transformacja cyfrowa nabiera szerszego znaczenia cyfryzacji, ponieważ jest wymiarem zmiany, który wpływa na wszystkie funkcje biznesowe, z silną orientacją na klienta. Konkretnie, zestaw projektów digitalizacyjnych może prowadzić do cyfrowej transformacji firmy. Gartner mówi, że może „odnosić się do wszystkiego, od modernizacji IT (na przykład przetwarzania w chmurze), przez optymalizację cyfrową, po wynalezienie nowych cyfrowych modeli biznesowych”.

Cyfrowa transformacja procesów biznesowych

Jak każda poważna zmiana dynamiki biznesowej, wymaga to czasu zarówno na poziomie wdrożenia, jak i na poziomie wyników (lub rentowności), a także zaangażowania w zakresie zasobów, które należy zainwestować w proces.

Jednak wysiłki zmierzające do pełnego przekształcenia procesów w cyfrowe są w dużej mierze spłacane na poziomie przychodów i kosztów transakcji.

Jeśli przyjrzymy się bliżej wielu pozytywnym aspektom cyfrowej transformacji procesów biznesowych, możemy zidentyfikować pięć punktów, które podsumowują główne korzyści płynące z wprowadzenia własnego biznesu w wymiar cyfrowy.

Możliwość dotarcia do nowych rynków

Dla MŚP i dużych firm znalezienie nowych rynków zbytu na wytwarzane przez nie towary i usługi może być najważniejszym motorem wzrostu.

Komunikacja to podstawa rozwoju Twojej firmy. Wykorzystanie technologii do śledzenia interakcji z potencjalnymi klientami na nowym rynku oraz możliwość monitorowania w czasie rzeczywistym w celu dostrojenia wiadomości lub samego produktu mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia zwrotu z inwestycji. Ponadto możliwość tworzenia połączeń z odbiorcami docelowymi — niezależnie od tego, czy jest to klient końcowy, czy potencjalny partner na poziomie C — wymaga stałej obecności w sieci i perspektywy wielokanałowej .

Świat cyfrowy umożliwił przełamanie kulturowych i organizacyjnych barier komunikacyjnych, które w poprzednich dekadach były niewyobrażalne do pokonania.

Wykorzystanie cyfrowej transformacji procesów biznesowych do stawienia czoła nowym rynkom oznacza nie tylko stawienie czoła nowym obszarom geograficznym , ale także nowe możliwości dla nowych produktów i nowych segmentów. W pierwszej perspektywie około 99% nowych produktów nie zwraca nawet kosztów opracowania po ich wprowadzeniu na rynek. Czasami aspekty te mogą być wykorzystywane jako podstawa do reaktywnych działań firmy w stosunku do rynku (liczba cech produktu, przyszłe trendy, duża konkurencja).

Proaktywne podejście do marketingu to takie, które musi być wspierane przez odpowiednie narzędzia cyfrowe. W tym sensie istnieją różne metodologie organizacyjne, na które pozwala digital. W szczególności jeden z nich wykorzystuje wiele narzędzi używanych obecnie przez małe zespoły lub zintegrowanych w procesach dużych międzynarodowych korporacji: Design Thinking . Dzięki narzędziom takim jak „Sprint” i „ Kreatywne rozwiązywanie problemów ”, firmy mogą zapewnić zespołom większą wszechstronność, a jednocześnie mogą poprawić sposób interakcji z użytkownikami końcowymi; informacje zwrotne uzyskane w wyniku tej interakcji można następnie wykorzystać w celu usprawnienia procesów pracy.

Zwiększona produktywność dzięki automatyzacji procesów

Business Process Automation ( BPA ) polega na wykorzystaniu technologii do automatyzacji procesów wewnętrznych, które są:

• powtarzalny
• spójny w czasie
• i te, które muszą być wolne od błędów

Celem BPA jest zmniejszenie ręcznej pracy w powtarzalnych procesach, czyniąc je mniej podatnymi na błędy ludzkie i uwalniając zasoby do zadań wyższego poziomu, gdzie wymagana jest większa kreatywność i inne możliwości, których nie można powielić przez maszynę.

Oto kilka przykładów: procesy preselekcji CV w kontekście kadrowym, automatyczny proces płatności faktur, zarządzanie umowami to tylko kilka faz, w których duża część zadań z tym związanych (od wypełnienia do wysłania dokumenty) mogą być zdigitalizowane i zautomatyzowane.

Lepsze doświadczenie pracownika

Struktury pracy zmieniają się w czasie, w zależności od rodzaju wytwarzanych produktów i usług, a także potrzeby dotarcia do różnych rynków, z elastycznością i możliwością zdalnej organizacji zasobów, z zespołami pracującymi z różnych lokalizacji. Digitalizacja zasobów potrzebnych do rozwoju i planowania dystrybucji lub dostarczania usługi jest pierwszym warunkiem rozwoju prawdziwej cyfrowej transformacji procesów biznesowych i organizacji.

Oto kilka przykładów, które mogą ulepszyć koncepcję Employee Experience (EE):

• Korporacyjny VPN: dostęp do platform korporacyjnych z dowolnego miejsca, w bezpieczny i zweryfikowany sposób, jest pierwszym warunkiem konkretnego i powszechnego rozwoju cyfryzacji
• Akademia Firmy: szkolenia wewnętrzne to jedna z pierwszych form retencji, ponieważ pracownicy coraz bardziej doceniają możliwość dodawania nowych umiejętności. Posiadanie akademii firmowej online umożliwia również szkolenie pracowników bez względu na to, gdzie się znajdują.
• Usługi zdalnego wsparcia: podobnie jak w przypadku akademii firmowych, możliwość natychmiastowego zdalnego wsparcia procesów wewnętrznych może w istotny sposób przyczynić się do wydajności i odporności.
• Zwinna praca : podczas gdy według ISTAT tylko 8% włoskiej siły roboczej miało dostęp do inteligentnych godzin pracy, sytuacja kryzysowa COVID-19 dała istotny impuls do przyjęcia nowej infrastruktury

Ciągłe doskonalenie procesów biznesowych i relacji z klientami

Suma powyższych punktów prowadzi do rentowności firmy poprzez obniżenie kosztów stałych oraz zwiększenie możliwości oferowania produktów i usług. Jednak konieczne jest uwzględnienie tych ulepszeń w szerszych ramach organizacji wszystkich procesów biznesowych, od produkcji po monitorowanie wydajności.

Proces mapowania customer journey, czyli śledzenia całego doświadczenia konsumenta od pierwszego kontaktu z marką do zakupu, różni się znacząco w zależności od sektora, ale ma pewne stałe elementy:

• Identyfikacja poszczególnych punktów styku w doświadczeniu: w jakich sytuacjach firma nawiązuje bezpośredni kontakt z obecnymi lub potencjalnymi klientami? Od reklamy fizycznej (od billboardów po tymczasowe sklepy) po cyfrową obsługę klienta — zidentyfikuj krytyczne problemy i kluczowe elementy każdego indywidualnego punktu kontaktu.
• Wymiary wielokanałowe i wielokanałowe: możliwość objęcia pojedynczego punktu kontaktu w wielu kanałach (np. obsługa klienta poprzez sieć terytorialną powiązaną z platformą obsługi klienta online) na całej drodze kupującego.

Wiele procesów, które mogą przerwać podróż zakupową, tj. negatywne opinie klientów, może wynikać z telefonów do zewnętrznych call center lub próśb o pomoc z fizycznych lokalizacji lub punktów styku. Nawet złożone procesy płatnicze lub nieliniowa podróż do strony korporacyjnej mogą zakłócić konwersję.

Jednak dzięki procesom digitalizacji możliwe jest zmniejszenie zapotrzebowania na wsparcie poprzez rozwiązywanie najczęstszych problemów poprzez chatboty, skuteczne FAQ czy wycieczki z przewodnikiem (np. poprzez wykorzystanie podpowiedzi).

Wiele zmian w interakcjach z klientami spowodowanych cyfryzacją wymaga zmian w procesach biznesowych. Według Barra Seitza z McKinsey „najtrudniej jest zmienić kulturę w organizacji. Zmiana technologii, znalezienie odpowiedniego talentu, znalezienie odpowiedniego zestawu produktów i strategii — to wszystko jest wykonalne, niełatwe, ale wykonalne. Najtrudniejsza jest transformacja kulturowa w firmach, które mają bardzo głębokie dziedzictwo i korzenie kulturowe”.

Cyfryzacja na poziomie firmy to zatem szeroki zakres zmian technologicznych, kulturowych i organizacyjnych, prowadzących do poprawy wydajności wewnętrznej i większej wrażliwości na bodźce zewnętrzne. Dlatego nie jest to tylko dostarczenie narzędzi i technologii, ale przekłada się na głęboką zmianę sposobu, w jaki firmy robią, widzą i myślą, co wymaga nowych sposobów podejścia do rynku i klienta, nowych struktur organizacyjnych i zarządczych w łańcuch produkcyjny czy w ofercie usługi oraz nowe sposoby zarządzania pracownikami.