Transformação digital dos processos de negócios: 4 benefícios

Atualizado em 10/04/2022

Antes de identificar as vantagens da digitalização, vale a pena defini-la, pois a digitalização é atribuída a muitos processos diferentes. Um artigo da Forbes destaca a necessidade da distinção entre alguns dos três chavões mais comuns nesse contexto.

O Gartner define a digitalização como “o processo de mudança da forma analógica para a digital”. Em termos concretos, é todo processo que retorna informações que podem ser lidas por um computador. Existem vários exemplos disso no contexto empresarial, desde a gestão da folha de pagamento até o monitoramento do desempenho de vendas e análise de dados, todas as funções que passaram por um forte processo de digitalização.

A digitalização , por outro lado, é frequentemente usada de forma intercambiável com a digitalização. O artigo a define através da dimensão humana como “a maneira pela qual muitos domínios da vida social são reestruturados em torno da comunicação digital e das infraestruturas de mídia”. Independentemente da definição considerada mais adequada, o ponto fundamental é sua capacidade de provocar mudanças impactantes que beneficiem tanto as empresas quanto os usuários individuais.

Por fim, a transformação digital assume um significado mais amplo de digitalização, pois é uma dimensão de mudança que impacta todas as funções do negócio, com forte orientação para o cliente. Em termos concretos, um conjunto de projetos de digitalização pode levar à transformação digital de uma empresa. O Gartner diz que pode “se referir a qualquer coisa, desde modernização de TI (por exemplo, computação em nuvem), otimização digital, até a invenção de novos modelos de negócios digitais”.

Transformação digital dos processos de negócios

Como qualquer grande mudança na dinâmica empresarial, esta requer tempo tanto ao nível da implementação como ao nível dos resultados (ou rentabilidade), também do empenho em termos de recursos a serem investidos no processo.

No entanto, os esforços para transformar totalmente os processos em digitais são amplamente pagos no nível de receita e custo de transação.

Se olharmos de perto, entre os muitos aspectos positivos da transformação digital dos processos de negócios, podemos identificar cinco pontos que resumem as principais vantagens de levar o próprio negócio para a dimensão digital.

Capacidade de alcançar novos mercados

Para as PME e grandes empresas, encontrar novos mercados para os bens e serviços que produzem pode ser o motor de crescimento mais importante.

A comunicação é fundamental quando se trata de expandir seus negócios. O uso da tecnologia para rastrear as interações com clientes em potencial em um novo mercado e a capacidade de monitoramento em tempo real para ajustar suas mensagens ou o próprio produto são fundamentais para garantir o ROI. Além disso, a capacidade de criar conexões com seu público-alvo – seja o cliente final ou um possível parceiro de nível C – requer uma presença constante na web e uma perspectiva omnicanal .

O mundo digital possibilitou quebrar barreiras culturais e organizacionais de comunicação que em décadas anteriores eram inimagináveis ​​de serem superadas.

Utilizar a transformação digital dos processos de negócios para enfrentar novos mercados não significa apenas enfrentar novas áreas geográficas , mas também novas oportunidades de novos produtos e novos segmentos. Na primeira perspectiva, cerca de 99% dos novos produtos não pagam sequer os custos de desenvolvimento depois de comercializados. Às vezes, esses aspectos podem ser usados ​​como base para uma ação reativa da empresa em relação ao mercado (número de características do produto, tendências futuras, alta concorrência).

Uma abordagem proativa de marketing é aquela que deve ser apoiada pelas ferramentas digitais apropriadas. Nesse sentido, existem diversas metodologias organizacionais permitidas pelo digital. Um, em especial, emprega muitas das ferramentas atualmente utilizadas por pequenas equipes ou integradas nos processos de grandes multinacionais: o Design Thinking . Por meio de ferramentas como o “Sprint” e o “ Resolução Criativa de Problemas ”, as empresas podem proporcionar maior versatilidade às equipes e, ao mesmo tempo, melhorar a forma como interagem com os usuários finais; o feedback obtido por meio dessa interação pode então ser incorporado para melhorar os processos de trabalho.

Maior produtividade por meio da automação de processos

A Automação de Processos de Negócios ( BPA ) consiste no uso de tecnologia para automatizar processos internos que são:

• repetitivo
• consistente ao longo do tempo
• e aqueles que devem estar livres de erros

O objetivo do BPA é reduzir o esforço manual em processos repetitivos, tornando-os menos propensos a erros humanos e liberando recursos para tarefas de nível superior, onde são necessárias mais criatividade e outros recursos que não podem ser replicados por uma máquina.

São vários os exemplos: os processos de pré-selecção de currículos no âmbito dos recursos humanos, o processo de pagamento automático de facturas e a gestão de contratos são apenas algumas das fases em que grande parte das tarefas relacionadas (do preenchimento ao envio documentos) podem ser digitalizados e automatizados.

Melhor experiência do funcionário

As estruturas de trabalho mudam ao longo do tempo, consoante o tipo de produtos e serviços produzidos, bem como a necessidade de chegar a diferentes mercados, com flexibilidade e capacidade de organizar recursos remotamente, com equipas a trabalhar em diferentes localizações. A digitalização dos recursos necessários para desenvolver e planear a distribuição ou entrega de um serviço é a primeira condição para o desenvolvimento de uma verdadeira transformação digital dos processos de negócio e da organização.

A seguir, alguns exemplos que podem melhorar o conceito de Employee Experience (EE):

• VPN corporativa: o acesso a plataformas corporativas de qualquer lugar, de forma segura e verificada, é a primeira condição para um desenvolvimento concreto e generalizado da digitalização
• Academia da Empresa: o treinamento interno é uma das primeiras formas de retenção, pois os colaboradores valorizam cada vez mais poder agregar novas habilidades. Ter uma academia corporativa online também possibilita o treinamento de funcionários onde quer que estejam.
• Serviços de suporte remoto: semelhante às academias da empresa, a possibilidade de ter suporte remoto imediato para processos internos pode dar uma importante contribuição para a eficiência e resiliência.
• Trabalho ágil : enquanto, de acordo com o ISTAT, apenas 8% da força de trabalho italiana tinha acesso a horários de trabalho inteligentes, a situação de emergência do COVID-19 deu um impulso importante à adoção de novas infraestruturas

Melhoria contínua dos processos de negócios e relacionamento com o cliente

A soma dos pontos acima leva à viabilidade da empresa por meio da redução dos custos fixos e do aumento da capacidade de oferta de produtos e serviços. No entanto, é necessário incluir essas melhorias em uma estrutura mais ampla de como todos os processos de negócios são organizados, desde a produção até o monitoramento de desempenho.

O processo de mapeamento da jornada do cliente, ou seja, acompanhar toda a experiência do consumidor desde o primeiro contato com a marca até a compra, difere significativamente de um setor para outro, mas possui alguns elementos constantes:

• Identificação de pontos de contato individuais na experiência: quais são as ocasiões em que a empresa entra em contato direto com clientes atuais ou potenciais? Da publicidade física (de outdoors a lojas temporárias) ao atendimento digital ao cliente, identifique os problemas críticos e os principais elementos de cada ponto de contato individual.
• Dimensões multicanal e omnicanal: capacidade de cobrir um único ponto de contato em vários canais (por exemplo, atendimento ao cliente por meio de uma rede territorial associada a uma plataforma de atendimento ao cliente online) ao longo de toda a jornada do comprador.

Muitos dos processos que podem interromper a jornada de compra, ou seja, feedback negativo do cliente, podem resultar de chamadas para call centers externos ou solicitações de assistência de locais físicos ou pontos de contato. Mesmo processos de pagamento complexos ou uma jornada não linear para o site corporativo podem comprometer a conversão.

No entanto, graças aos processos de digitalização, é possível reduzir a necessidade de suporte resolvendo as preocupações mais comuns por meio de chatbots, FAQs eficazes ou jornadas guiadas (por exemplo, através do uso de dicas de ferramentas).

As muitas mudanças na interação com o cliente provocadas pela digitalização exigem mudanças nos processos de negócios. De acordo com Barr Seitz, da McKinsey, “a cultura é a parte mais difícil de mudar da organização. Mudar a tecnologia, encontrar o talento certo, encontrar o conjunto de produtos e a estratégia certos — tudo isso é factível, não é fácil, mas factível. O mais difícil é a transformação cultural em negócios que têm um legado muito profundo e raízes culturais.”

A digitalização no nível da empresa é, portanto, uma ampla gama de mudanças tecnológicas, culturais e organizacionais, levando a melhorias na eficiência interna e maior capacidade de resposta aos estímulos externos. Portanto, não se trata apenas de uma mera disponibilização de ferramentas e tecnologias, mas se traduz em uma profunda mudança na forma de fazer, ver e pensar das empresas, que exigem novas formas de abordagem do mercado e do cliente, novas estruturas organizacionais e gerenciais no na cadeia produtiva ou na oferta de um serviço, e novas formas de gestão de funcionários.