การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของกระบวนการทางธุรกิจ: ประโยชน์ 4 ประการ

อัปเดตเมื่อ 04/10/2022

ก่อนที่จะระบุข้อดีของการแปลงเป็นดิจิทัล คุณควรกำหนดมันก่อน เนื่องจากการแปลงเป็นดิจิทัลนั้นมาจากกระบวนการต่างๆ มากมาย บทความใน Forbes เน้นให้เห็นถึงความจำเป็นในการแยกแยะระหว่างคำศัพท์ทั่วไปสามคำที่พบบ่อยที่สุดในบริบทนี้

Gartner นิยามการแปลงเป็น ดิจิทัล ว่าเป็น "กระบวนการเปลี่ยนจากรูปแบบแอนะล็อกเป็นดิจิทัล" ในแง่ที่เป็นรูปธรรม มันคือทุกกระบวนการที่ส่งคืนข้อมูลที่คอมพิวเตอร์สามารถอ่านได้ มีตัวอย่างหลายประการในบริบททางธุรกิจ ตั้งแต่การจัดการเงินเดือนไปจนถึงการตรวจสอบประสิทธิภาพการขาย และการวิเคราะห์ข้อมูล ฟังก์ชันทั้งหมดที่ผ่านกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัลที่แข็งแกร่ง

ในทางกลับกัน การแปลงเป็น ดิจิทัล มักใช้แทนกันได้กับการแปลงเป็นดิจิทัล บทความกำหนดมันผ่านมิติของมนุษย์ว่า "วิธีการที่หลายโดเมนของชีวิตทางสังคมได้รับการปรับโครงสร้างรอบการสื่อสารดิจิทัลและโครงสร้างพื้นฐานของสื่อ" โดยไม่คำนึงถึงคำจำกัดความที่ถือว่าเหมาะสมที่สุด จุดพื้นฐานคือความสามารถในการทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่มีผลกระทบซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งบริษัทและผู้ใช้แต่ละราย

สุดท้าย การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ใช้ความหมายที่กว้างขึ้นของการแปลงเป็นดิจิทัล เนื่องจากเป็นมิติของการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบต่อทุกหน้าที่ของธุรกิจ โดยมีการวางแนวลูกค้าที่แข็งแกร่ง ในแง่ที่เป็นรูปธรรม ชุดของโครงการด้านดิจิทัลสามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริษัทได้ Gartner กล่าวว่า "สามารถอ้างถึงอะไรก็ได้ตั้งแต่การปรับปรุงไอทีให้ทันสมัย ​​(เช่น คลาวด์คอมพิวติ้ง) ไปจนถึงการปรับให้เหมาะสมทางดิจิทัล ไปจนถึงการประดิษฐ์โมเดลธุรกิจดิจิทัลใหม่"

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของกระบวนการทางธุรกิจ

เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในพลวัตทางธุรกิจ สิ่งนี้ต้องใช้เวลาทั้งในระดับการใช้งานและระดับผลลัพธ์ (หรือความสามารถในการทำกำไร) รวมถึงความมุ่งมั่นในแง่ของทรัพยากรที่จะลงทุนในกระบวนการ

อย่างไรก็ตาม ความพยายามในการเปลี่ยนโฉมกระบวนการสู่ดิจิทัลอย่างเต็มที่นั้นส่วนใหญ่จะได้รับการชำระคืนที่ระดับ รายได้ และ ต้นทุนการทำธุรกรรม

หากเรามองอย่างใกล้ชิดจากแง่มุมเชิงบวกมากมายของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของกระบวนการทางธุรกิจ เราสามารถระบุห้าจุดที่สรุปข้อดีหลักที่มาจากการนำธุรกิจของตนเข้าสู่มิติดิจิทัล

ความสามารถในการเข้าถึงตลาดใหม่

สำหรับ SMEs และบริษัทขนาดใหญ่ การหาช่องทางใหม่สำหรับสินค้าและบริการที่พวกเขาผลิตอาจเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญที่สุดของการเติบโต

การสื่อสารเป็นพื้นฐานในการขยายธุรกิจของคุณ การใช้เทคโนโลยีเพื่อติดตามการโต้ตอบกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในตลาดใหม่ และความสามารถในการตรวจสอบแบบเรียลไทม์เพื่อปรับแต่งข้อความหรือตัวผลิตภัณฑ์เอง เป็นกุญแจสำคัญในการรับรอง ROI นอกจากนี้ ความสามารถในการสร้างการเชื่อมต่อกับผู้ชมเป้าหมายของคุณ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าปลายทางหรือผู้มีโอกาสเป็นพันธมิตรระดับ C จำเป็นต้องมีสถานะทางเว็บอย่างต่อเนื่องและมุมมองของช่องทาง Omni

โลกดิจิทัลทำให้สามารถทำลายอุปสรรคด้านการสื่อสารทางวัฒนธรรมและองค์กรซึ่งในทศวรรษที่ผ่านมาไม่สามารถเอาชนะได้

การใช้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของกระบวนการทางธุรกิจเพื่อเผชิญกับตลาดใหม่ๆ ไม่ได้หมายถึงการเผชิญ พื้นที่ทางภูมิศาสตร์ใหม่ๆ เท่านั้น แต่ยังหมายถึง โอกาสใหม่ๆ สำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่และเซ็กเมนต์ใหม่ด้วย ในมุมมองแรก ประมาณ 99% ของผลิตภัณฑ์ใหม่ไม่ต้องจ่ายคืนต้นทุนการพัฒนาเมื่อออกสู่ตลาด ในบางครั้ง ลักษณะเหล่านี้สามารถใช้เป็นพื้นฐานสำหรับการดำเนินการเชิงโต้ตอบของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับตลาด (จำนวนคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ แนวโน้มในอนาคต การแข่งขันสูง)

แนวทางการตลาดเชิงรุก ต้องได้รับการสนับสนุนจากเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสม ในแง่นี้ มีวิธีการต่างๆ ขององค์กรที่อนุญาตโดยดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เครื่องมือหนึ่งใช้เครื่องมือหลายอย่างในปัจจุบันที่ใช้โดยทีมขนาดเล็กหรือบูรณาการในกระบวนการของบรรษัทข้ามชาติขนาดใหญ่: Design Thinking ด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น "Sprint" และ " Creative Problem Solving " บริษัทต่างๆ สามารถจัดหาทีมที่มีความเก่งกาจมากขึ้น และในขณะเดียวกันก็สามารถปรับปรุงวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับผู้ใช้ปลายทางได้ ข้อเสนอแนะที่ได้รับจากการโต้ตอบนี้สามารถรวมไว้เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน

เพิ่มผลผลิตผ่านกระบวนการอัตโนมัติ

Business Process Automation ( BPA ) ประกอบด้วยการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้กระบวนการภายในเป็นไปโดยอัตโนมัติ ได้แก่

• ซ้ำ
• สม่ำเสมอตลอดเวลา
• และที่ต้องปราศจากข้อผิดพลาด

เป้าหมายของ BPA คือการลดการใช้แรงงานคนในกระบวนการซ้ำๆ กัน ทำให้มีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์น้อยลง และทำให้ทรัพยากรมีว่างมากขึ้นสำหรับงานระดับสูง ซึ่งต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์และความสามารถอื่นๆ ที่เครื่องไม่สามารถจำลองแบบได้มากขึ้น

มีตัวอย่างหลายประการ: กระบวนการคัดเลือก CV ล่วงหน้าในบริบทของทรัพยากรบุคคล กระบวนการชำระเงินตามใบแจ้งหนี้อัตโนมัติ และการจัดการสัญญาเป็นเพียงสองสามขั้นตอนซึ่งส่วนใหญ่เป็นงานที่เกี่ยวข้องกัน (ตั้งแต่การกรอกไปจนถึงการส่ง เอกสาร) สามารถแปลงเป็นดิจิทัลและอัตโนมัติได้

ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน

โครงสร้างการทำงานเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์และบริการที่ผลิต ตลอดจนความจำเป็นในการเข้าถึงตลาดต่างๆ ด้วยความยืดหยุ่นและความสามารถในการจัดระเบียบทรัพยากรจากระยะไกล โดยทีมทำงานจากสถานที่ต่างๆ การแปลงทรัพยากรให้เป็นดิจิทัลที่จำเป็นในการพัฒนาและวางแผนการแจกจ่ายหรือการส่งมอบบริการเป็นเงื่อนไขแรกสำหรับการพัฒนาการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่แท้จริงของกระบวนการทางธุรกิจและขององค์กร

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนที่สามารถปรับปรุงแนวคิดของประสบการณ์พนักงาน (EE):

• VPN สำหรับองค์กร: การเข้าถึงแพลตฟอร์มขององค์กรได้จากทุกที่ ด้วยวิธีที่ปลอดภัยและได้รับการยืนยัน เป็นเงื่อนไขแรกสำหรับการพัฒนาการแปลงเป็นดิจิทัลอย่างเป็นรูปธรรมและแพร่หลาย
• สถาบันการศึกษาของบริษัท: การฝึกอบรมภายในเป็นรูปแบบแรกๆ ของการรักษาลูกค้า เนื่องจากพนักงานรู้สึกขอบคุณมากขึ้นที่สามารถเพิ่มทักษะใหม่ๆ การมีสถาบันการศึกษาขององค์กรออนไลน์ทำให้สามารถฝึกอบรมพนักงานได้ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหน
• บริการสนับสนุนระยะไกล: คล้ายกับสถาบันการศึกษาของบริษัท ความเป็นไปได้ที่จะมีการสนับสนุนระยะไกลทันทีสำหรับกระบวนการภายในสามารถมีส่วนสำคัญต่อประสิทธิภาพและความยืดหยุ่น
• การทำงานที่คล่องตัว : ในขณะที่ตาม ISTAT มีเพียง 8% ของแรงงานอิตาลีที่สามารถเข้าถึงชั่วโมงการทำงานที่ชาญฉลาด สถานการณ์ฉุกเฉินของ COVID-19 ได้ให้แรงสนับสนุนที่สำคัญต่อการนำโครงสร้างพื้นฐานใหม่มาใช้

การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ผลรวมของประเด็นข้างต้นนำไปสู่ ความอยู่รอดของบริษัท ผ่านการ ลดต้นทุนคงที่และเพิ่มความสามารถในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการ อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องรวมการปรับปรุงเหล่านี้ไว้ในกรอบที่กว้างขึ้นของวิธีการจัดระเบียบกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมด ตั้งแต่การผลิตไปจนถึงการตรวจสอบประสิทธิภาพ

กระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า กล่าวคือ การติดตามประสบการณ์ของผู้บริโภคทั้งหมดตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกกับแบรนด์จนถึงการซื้อ แตกต่างอย่างมากจากภาคส่วนหนึ่งไปอีกภาคหนึ่ง แต่มีองค์ประกอบคงที่บางประการ:

• การระบุจุดติดต่อส่วนบุคคลในประสบการณ์: โอกาสใดบ้างที่บริษัทมีการติดต่อโดยตรงกับลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าเป้าหมาย ตั้งแต่การโฆษณาทางกายภาพ (จากป้ายโฆษณาไปจนถึงร้านค้าชั่วคราว) ไปจนถึงการดูแลลูกค้าดิจิทัล ระบุปัญหาที่สำคัญและองค์ประกอบหลักของจุดติดต่อแต่ละจุด
• มิติหลายช่องทางและทุกช่องทาง: ความสามารถในการครอบคลุมจุดติดต่อเดียวในหลายช่องทาง (เช่น การดูแลลูกค้าผ่านเครือข่ายอาณาเขตที่เกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มการดูแลลูกค้าออนไลน์) ตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ

กระบวนการหลายอย่างที่สามารถขัดจังหวะเส้นทางการซื้อได้ เช่น คำติชมของลูกค้าในเชิงลบ อาจเป็นผลมาจากการโทรไปยังศูนย์บริการภายนอก หรือการขอความช่วยเหลือจากสถานที่ตั้งจริงหรือจุดติดต่อ แม้แต่ขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อนหรือการเดินทางที่ไม่เป็นเส้นตรงไปยังเว็บไซต์ของบริษัทก็อาจทำให้ Conversion ลดลงได้

อย่างไรก็ตาม ด้วยกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัล จึงสามารถลดความจำเป็นในการสนับสนุนโดยการแก้ไขข้อกังวลที่พบบ่อยที่สุดผ่าน แชทบ็อต คำถามที่พบบ่อยที่มีประสิทธิภาพ หรือ คำแนะนำในการเดินทาง (เช่น ผ่านการใช้คำแนะนำเครื่องมือ)

การเปลี่ยนแปลงมากมายในการโต้ตอบกับลูกค้าที่เกิดจากการแปลงเป็นดิจิทัลจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ Barr Seitz แห่ง McKinsey กล่าว ว่า "วัฒนธรรมเป็นส่วนที่ยากที่สุดในการเปลี่ยนแปลงองค์กร การเปลี่ยนเทคโนโลยี การค้นหาพรสวรรค์ที่เหมาะสม การค้นหาชุดผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ที่เหมาะสม ทั้งหมดนี้ทำได้ ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ทำได้ ที่ยากที่สุดคือการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมในธุรกิจที่มีมรดกตกทอดและรากเหง้าทางวัฒนธรรมอย่างลึกซึ้ง”

การแปลงเป็นดิจิทัลในระดับบริษัทจึงเป็นการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี วัฒนธรรม และองค์กรที่หลากหลาย ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพภายในและการตอบสนองต่อสิ่งเร้าภายนอกที่มากขึ้น ดังนั้นจึงไม่ใช่แค่การจัดหาเครื่องมือและเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังแปลเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้งในวิธีที่บริษัททำ ดู และคิด ซึ่งต้องการวิธีการใหม่ๆ ในการเข้าถึงตลาดและลูกค้า โครงสร้างองค์กรและการจัดการแบบใหม่ใน ห่วงโซ่การผลิตหรือในการเสนอบริการและวิธีการใหม่ในการบริหารพนักงาน