Trasformazione digitale dei processi aziendali: 4 vantaggi

Aggiornato il 04/10/2022

Prima di identificare i vantaggi della digitalizzazione, vale la pena definirla, poiché la digitalizzazione è attribuita a molti processi diversi. Un articolo su Forbes sottolinea la necessità di distinguere tra alcune delle tre parole d'ordine più comuni in questo contesto.

Gartner definisce la digitalizzazione come "il processo di passaggio dalla forma analogica a quella digitale". In concreto, è ogni processo che restituisce informazioni che possono essere lette da un computer. Ci sono diversi esempi di questo in un contesto aziendale, dalla gestione delle buste paga al monitoraggio delle prestazioni di vendita e all'analisi dei dati, tutte funzioni che hanno subito un forte processo di digitalizzazione.

La digitalizzazione , d'altra parte, è spesso usata in modo intercambiabile con la digitalizzazione. L'articolo lo definisce attraverso la dimensione umana come "il modo in cui molti ambiti della vita sociale vengono ristrutturati attorno alla comunicazione digitale e alle infrastrutture dei media". Indipendentemente dalla definizione che si ritiene più appropriata, il punto fondamentale è la sua capacità di apportare cambiamenti di impatto a vantaggio sia delle aziende che dei singoli utenti.

La trasformazione digitale , infine, assume un significato più ampio di digitalizzazione, in quanto è una dimensione di cambiamento che impatta su tutte le funzioni aziendali, con un forte orientamento al cliente. In concreto, un insieme di progetti di digitalizzazione può portare alla trasformazione digitale di un'azienda. Gartner afferma che può "fare riferimento a qualsiasi cosa, dalla modernizzazione dell'IT (ad esempio, il cloud computing), all'ottimizzazione digitale, all'invenzione di nuovi modelli di business digitali".

Trasformazione digitale dei processi aziendali

Come ogni grande cambiamento delle dinamiche aziendali, anche questo richiede tempo sia a livello di attuazione che a livello di risultati (o redditività), anche per l'impegno in termini di risorse da investire nel processo.

Tuttavia, gli sforzi per trasformare completamente i processi in digitale sono ampiamente ripagati a livello di ricavi e costi di transazione.

Se osserviamo da vicino, tra i tanti aspetti positivi della trasformazione digitale dei processi aziendali, possiamo individuare cinque punti che riassumono i principali vantaggi che derivano dal portare il proprio business in una dimensione digitale.

Capacità di raggiungere nuovi mercati

Per le PMI e le grandi imprese, trovare nuovi sbocchi per i beni e servizi che producono può essere il più importante motore di crescita.

La comunicazione è fondamentale quando si tratta di espandere la tua attività. L'uso della tecnologia per tracciare le interazioni con i potenziali clienti in un nuovo mercato e la capacità di monitoraggio in tempo reale per mettere a punto la tua messaggistica o il prodotto stesso, sono fondamentali per garantire il ROI. Inoltre, la capacità di creare connessioni con il tuo pubblico di destinazione, che si tratti del cliente finale o di un potenziale partner di livello C, richiede una presenza sul Web costante e una prospettiva omnicanale .

Il mondo digitale ha permesso di abbattere barriere culturali e organizzative della comunicazione che nei decenni precedenti era impensabile superare.

Usare la trasformazione digitale dei processi aziendali per affrontare nuovi mercati non significa solo affrontare nuove aree geografiche , ma anche nuove opportunità per nuovi prodotti e nuovi segmenti. Nella prima prospettiva, circa il 99% dei nuovi prodotti non rimborsa nemmeno i costi di sviluppo una volta commercializzati. A volte, questi aspetti possono essere utilizzati come base per un'azione reattiva dell'azienda nei confronti del mercato (numero di caratteristiche del prodotto, tendenze future, elevata concorrenza).

Un approccio proattivo al marketing deve essere supportato dagli strumenti digitali appropriati. In questo senso, sono diverse le metodologie organizzative consentite dal digitale. Uno, in particolare, impiega molti degli strumenti attualmente utilizzati dai piccoli team o integrati nei processi delle grandi multinazionali: il Design Thinking . Attraverso strumenti come “Sprint” e “ Creative Problem Solving ”, le aziende possono fornire ai team una maggiore versatilità e, allo stesso tempo, possono migliorare il modo in cui interagiscono con gli utenti finali; il feedback ottenuto attraverso questa interazione può quindi essere incorporato per migliorare i processi di lavoro.

Aumento della produttività grazie all'automazione dei processi

Business Process Automation ( BPA ) consiste nell'uso della tecnologia per automatizzare i processi interni che sono:

• ripetitivo
• coerente nel tempo
• e quelli che devono essere privi di errori

L'obiettivo del BPA è ridurre lo sforzo manuale nei processi ripetitivi, rendendoli meno soggetti a errori umani e liberando risorse per attività di livello superiore in cui sono richieste più creatività e altre capacità che non possono essere replicate da una macchina.

Ne esistono diversi esempi: i processi di preselezione del CV nell'ambito delle risorse umane, il processo di pagamento automatico delle fatture e la gestione dei contratti sono solo alcune delle fasi in cui gran parte delle relative attività (dalla compilazione all'invio documenti) possono essere digitalizzati e automatizzati.

Esperienza dei dipendenti migliorata

Le strutture di lavoro cambiano nel tempo, a seconda della tipologia di prodotti e servizi realizzati, nonché della necessità di raggiungere mercati diversi, con flessibilità e capacità di organizzare le risorse da remoto, con team che lavorano da sedi diverse. La digitalizzazione delle risorse necessarie per sviluppare e pianificare l'erogazione o l'erogazione di un servizio è la prima condizione per lo sviluppo di una vera trasformazione digitale dei processi aziendali e dell'organizzazione.

Di seguito sono riportati alcuni esempi che possono migliorare il concetto di Employee Experience (EE):

• VPN aziendale: l'accesso alle piattaforme aziendali da qualsiasi luogo, in modo sicuro e verificato, è la prima condizione per uno sviluppo concreto e diffuso della digitalizzazione
• Company Academy: la formazione interna è una delle prime forme di fidelizzazione, poiché i dipendenti apprezzano sempre di più la possibilità di aggiungere nuove competenze. Avere un'accademia aziendale online consente anche di formare i dipendenti, indipendentemente da dove si trovino.
• Servizi di supporto remoto: analogamente alle accademie aziendali, la possibilità di avere un supporto remoto immediato per i processi interni può dare un importante contributo all'efficienza e alla resilienza.
• Lavoro agile : mentre secondo l'Istat solo l'8% della forza lavoro italiana ha avuto accesso allo smart working, la situazione di emergenza COVID-19 ha dato un importante impulso all'adozione di nuove infrastrutture

Miglioramento continuo dei processi aziendali e delle relazioni con i clienti

La somma dei suddetti punti porta alla redditività dell'azienda attraverso una riduzione dei costi fissi e un aumento della capacità di offrire prodotti e servizi. Tuttavia, è necessario includere questi miglioramenti in un quadro più ampio di come sono organizzati tutti i processi aziendali, dalla produzione al monitoraggio delle prestazioni.

Il processo di mappatura del customer journey, ovvero il tracciamento dell'intera esperienza del consumatore dal primo contatto con il brand all'acquisto, differisce notevolmente da un settore all'altro, ma presenta alcune costanti:

• Individuazione dei singoli punti di contatto nell'esperienza: quali sono le occasioni in cui l'azienda entra in contatto diretto con i clienti attuali o potenziali? Dalla pubblicità fisica (dai cartelloni pubblicitari ai temporary store) al customer care digitale, individua le criticità e gli elementi chiave di ogni singolo touchpoint.
• Dimensioni multicanale e omnicanale: la capacità di coprire un unico punto di contatto su più canali (es. customer care attraverso una rete territoriale associata ad una piattaforma di customer care online) lungo l'intero percorso dell'acquirente.

Molti dei processi che possono interrompere il percorso di acquisto, ovvero il feedback negativo dei clienti, possono derivare da chiamate a call center esterni o richieste di assistenza da sedi fisiche o punti di contatto. Anche processi di pagamento complessi o un viaggio non lineare verso il sito Web aziendale possono compromettere la conversione.

Tuttavia, grazie ai processi di digitalizzazione, è possibile ridurre la necessità di supporto risolvendo i problemi più comuni attraverso chatbot, FAQ efficaci o percorsi guidati (ad esempio attraverso l'utilizzo di tooltip).

I numerosi cambiamenti nell'interazione con i clienti determinati dalla digitalizzazione richiedono cambiamenti nei processi aziendali. Secondo Barr Seitz di McKinsey, “la cultura è la parte più difficile da cambiare dell'organizzazione. Cambiare tecnologia, trovare il talento giusto, trovare il set di prodotti e la strategia giusti: è tutto fattibile, non facile, ma fattibile. La più difficile è la trasformazione culturale nelle imprese che hanno un'eredità e radici culturali molto profonde".

La digitalizzazione a livello aziendale è, quindi, un'ampia gamma di cambiamenti tecnologici, culturali e organizzativi, che portano a miglioramenti dell'efficienza interna e una maggiore reattività agli stimoli esterni. Non si tratta quindi solo di una mera messa a disposizione di strumenti e tecnologie, ma si traduce in un profondo cambiamento nel modo di fare, vedere e pensare le aziende, che richiedono nuove modalità di approccio al mercato e al cliente, nuove strutture organizzative e gestionali in nella filiera produttiva o nell'offerta di un servizio e nuove modalità di gestione del personale.