Transformación digital de los procesos de negocio: 4 beneficios

Actualizado el 10/04/2022

Antes de identificar las ventajas de la digitalización, vale la pena definirla, ya que la digitalización se atribuye a muchos procesos diferentes. Un artículo de Forbes destaca la necesidad de distinguir entre algunas de las tres palabras de moda más comunes en este contexto.

Gartner define la digitalización como “el proceso de cambiar de una forma analógica a una digital”. En términos concretos, es todo proceso que devuelve información que puede ser leída por una computadora. Hay varios ejemplos de esto en un contexto empresarial, desde la gestión de nóminas hasta el seguimiento del rendimiento de las ventas y el análisis de datos, todas funciones que han pasado por un fuerte proceso de digitalización.

La digitalización , por otro lado, a menudo se usa indistintamente con la digitalización. El artículo lo define a través de la dimensión humana como “la forma en que muchos dominios de la vida social se reestructuran en torno a las infraestructuras digitales de comunicación y medios”. Independientemente de la definición que se considere más adecuada, el punto fundamental es su capacidad para generar cambios impactantes que beneficien tanto a las empresas como a los usuarios individuales.

Finalmente, la transformación digital adquiere un significado más amplio de digitalización, ya que es una dimensión de cambio que impacta todas las funciones del negocio, con una fuerte orientación al cliente. En términos concretos, un conjunto de proyectos de digitalización pueden conducir a la transformación digital de una empresa. Gartner dice que puede "referirse a cualquier cosa, desde la modernización de TI (por ejemplo, computación en la nube), hasta la optimización digital, hasta la invención de nuevos modelos de negocios digitales".

Transformación digital de los procesos de negocio

Como todo cambio importante en la dinámica empresarial, esto requiere tiempo tanto a nivel de implementación como a nivel de resultados (o rentabilidad), también por el compromiso en términos de recursos a invertir en el proceso.

Sin embargo, los esfuerzos para transformar completamente los procesos en digitales se ven recompensados ​​en gran medida a nivel de ingresos y costos de transacción.

Si miramos de cerca, de los muchos aspectos positivos de la transformación digital de los procesos de negocio, podemos identificar cinco puntos que resumen las principales ventajas que se obtienen al llevar el negocio a una dimensión digital.

Capacidad para llegar a nuevos mercados.

Para las pymes y las grandes empresas, encontrar nuevas salidas para los bienes y servicios que producen puede ser el motor de crecimiento más importante.

La comunicación es fundamental cuando se trata de expandir su negocio. El uso de la tecnología para rastrear las interacciones con los prospectos en un nuevo mercado y la capacidad de monitoreo en tiempo real para ajustar su mensaje o el producto en sí, son claves para garantizar el ROI. Además, la capacidad de crear conexiones con su público objetivo, ya sea el cliente final o un socio potencial de nivel C, requiere una presencia web constante y una perspectiva omnicanal .

El mundo digital ha permitido derribar barreras culturales y organizativas de la comunicación que en décadas anteriores eran inimaginables de superar.

Utilizar la transformación digital de los procesos de negocio para afrontar nuevos mercados no solo significa enfrentarse a nuevas áreas geográficas , sino también a nuevas oportunidades para nuevos productos y nuevos segmentos. En la primera perspectiva, alrededor del 99% de los nuevos productos ni siquiera recuperan los costos de desarrollo una vez que se comercializan. En ocasiones, estos aspectos pueden ser utilizados como base para una acción reactiva de la empresa en relación con el mercado (número de características del producto, tendencias futuras, alta competencia).

Un enfoque proactivo del marketing es aquel que debe estar respaldado por las herramientas digitales apropiadas. En este sentido, existen diversas metodologías organizativas que permite lo digital. Uno, en concreto, emplea muchas de las herramientas que actualmente utilizan los equipos pequeños o integradas en los procesos de las grandes multinacionales: Design Thinking . A través de herramientas como “Sprint” y “ Creative Problem Solving ”, las empresas pueden dotar a los equipos de una mayor versatilidad y, al mismo tiempo, pueden mejorar la forma en que interactúan con los usuarios finales; la retroalimentación obtenida a través de esta interacción se puede incorporar para mejorar los procesos de trabajo.

Mayor productividad a través de la automatización de procesos.

Business Process Automation ( BPA ) consiste en el uso de tecnología para automatizar procesos internos que son:

• repetitivo
• consistente en el tiempo
• y los que deben estar libres de errores

El objetivo de BPA es reducir el esfuerzo manual en procesos repetitivos, haciéndolos menos propensos al error humano y liberando recursos para tareas de mayor nivel donde se requiere más creatividad y otras capacidades que no pueden ser replicadas por una máquina.

Hay varios ejemplos de ello: los procesos de preselección de CV en el contexto de recursos humanos, el proceso de pago automático de facturas y la gestión de contratos son solo algunas fases en las que gran parte de las tareas relacionadas (desde la cumplimentación hasta el envío documentos) pueden ser digitalizados y automatizados.

Experiencia de empleado mejorada

Las estructuras de trabajo cambian con el tiempo, según el tipo de productos y servicios producidos, así como la necesidad de llegar a diferentes mercados, con flexibilidad y capacidad de organizar los recursos de forma remota, con equipos que trabajan desde diferentes lugares. La digitalización de los recursos necesarios para desarrollar y planificar la distribución o entrega de un servicio es la primera condición para el desarrollo de una verdadera transformación digital de los procesos de negocio y de la organización.

Los siguientes son algunos ejemplos que pueden mejorar el concepto de la Experiencia del Empleado (EE):

• VPN Corporativo: el acceso a las plataformas corporativas desde cualquier lugar, de forma segura y verificada, es la primera condición para un desarrollo concreto y generalizado de la digitalización
• Company Academy: la formación interna es una de las primeras formas de retención, ya que los empleados aprecian cada vez más poder sumar nuevas habilidades. Tener una academia corporativa en línea también permite capacitar a los empleados sin importar dónde se encuentren.
• Servicios de soporte remoto: al igual que las academias de empresa, la posibilidad de contar con soporte remoto inmediato para los procesos internos puede hacer una contribución importante a la eficiencia y la resiliencia.
• Trabajo ágil : mientras que, según ISTAT, solo el 8% de la fuerza laboral italiana tenía acceso a horas de trabajo inteligentes, la situación de emergencia de COVID-19 ha dado un impulso importante a la adopción de nuevas infraestructuras

Mejora continua de los procesos de negocio y de las relaciones con los clientes

La suma de los puntos anteriores conduce a la viabilidad de la empresa a través de una reducción de los costes fijos y un aumento de la capacidad de oferta de productos y servicios. Sin embargo, es necesario incluir estas mejoras dentro de un marco más amplio de cómo se organizan todos los procesos comerciales, desde la producción hasta el monitoreo del desempeño.

El proceso de mapeo del viaje del cliente, es decir, el seguimiento de toda la experiencia del consumidor desde el primer contacto con la marca hasta la compra, difiere significativamente de un sector a otro, pero tiene algunos elementos constantes:

• Identificación de puntos de contacto individuales en la experiencia: ¿cuáles son las ocasiones en las que la empresa entra en contacto directo con los clientes actuales o potenciales? Desde publicidad física (desde vallas publicitarias hasta tiendas temporales) hasta atención al cliente digital, identifique los problemas críticos y los elementos clave de cada punto de contacto individual.
• Dimensiones multicanal y omnicanal: la capacidad de cubrir un único punto de contacto en múltiples canales (por ejemplo, atención al cliente a través de una red territorial asociada a una plataforma de atención al cliente en línea) a lo largo de todo el recorrido del comprador.

Muchos de los procesos que pueden interrumpir el proceso de compra, es decir, los comentarios negativos de los clientes, pueden deberse a llamadas a centros de llamadas externos o solicitudes de asistencia desde ubicaciones físicas o puntos de contacto. Incluso los procesos de pago complejos o un viaje no lineal al sitio web corporativo pueden comprometer la conversión.

Sin embargo, gracias a los procesos de digitalización, es posible reducir la necesidad de soporte al resolver las inquietudes más comunes a través de chatbots, preguntas frecuentes efectivas o viajes guiados (por ejemplo, mediante el uso de información sobre herramientas).

Los muchos cambios en la interacción con el cliente provocados por la digitalización requieren cambios en los procesos comerciales. Según Barr Seitz de McKinsey, “la cultura es la parte más difícil de cambiar de la organización. Cambiar la tecnología, encontrar el talento adecuado, encontrar el conjunto de productos y la estrategia adecuados: todo eso es factible, no fácil, pero factible. Lo más difícil es la transformación cultural en empresas que tienen un legado y raíces culturales muy profundos”.

La digitalización a nivel de empresa es, por lo tanto, una amplia gama de cambios tecnológicos, culturales y organizacionales, que conducen a mejoras en la eficiencia interna y una mayor capacidad de respuesta a los estímulos externos. Por lo tanto, no se trata solo de una mera provisión de herramientas y tecnologías, sino que se traduce en un cambio profundo en la forma de hacer, ver y pensar de las empresas, lo que requiere nuevas formas de acercarse al mercado y al cliente, nuevas estructuras organizativas y de gestión en la cadena productiva o en la oferta de un servicio, y nuevas formas de gestión de los empleados.