CX 轉型方法 – Big Bang 與 Crawl、Walk、Run

已發表: 2022-10-25

我們都習慣於存儲諸如“效益實現”、“敏捷方法”、“破壞性”、“爬行、步行、跑步”和其他流行詞賓果復選框之類的短語。因此，為了讓您今天有幾個要點，我們將回顧提供持久客戶體驗 (CX) 轉型的方法。為此，我們將研究兩個核心策略，“大爆炸”和“爬、走、跑”。

作為一家諮詢公司，我們的目標很簡單，我們計劃如何以最大限度地發揮客戶成功潛力以實現長期願景的方式滿足客戶的需求和目標，在整個過程中提供增量價值並保持我們的工作相關性。

當我們與客戶合作時，他們通常希望在更大的戰略目標的推動下改變他們管理客戶體驗的方式。這些變化將影響他們業務的許多方面，從技術平台到人員，再到流程等等。

這個範圍廣泛的目標及其影響不應掉以輕心，但這種以客戶體驗為中心的轉型帶來的好處可能是巨大的。

這種客戶體驗轉變有兩種常見的方法——Big Bang 和 Crawl, Walk, Run。

生活大爆炸是一個偉大的故事。它是這樣的……

“在相對較短的時間內 (*)，我們將調整營銷業務，重新構建我們的數據集成，部署新的最佳平台，並確保我們的團隊分享我們的願景並以新的工作方式提供我們的能力。 '

（* 通常為 2-5 年）

問題在於，對於大型組織而言，這些項目往往會因計劃外或不可預見的挑戰而出現滑倒或無法長期交付，並將整個戰略置於危險之中。在我的職業生涯中，我看到：

這通常會導致失去動力，並且隨著對項目路徑的信心和信心下降，繼續交付和指導的意願也會下降。項目變得難以獲得支持，結果最終以失敗告終。

最終計劃在幾年內發生大爆炸/大喊是一個很棒的故事，但會帶來風險。

這就是為什麼我們更願意與我們的客戶採取漸進式的“爬行、行走、奔跑”的方法，隨著時間的推移帶來快速的勝利和切實的利益。這並不是說我們沒有考慮大局/長期戰略，或者時間尺度或成本發生變化，而是這種方法使我們能夠隨著客戶組織的發展向適當的方向靈活調整。

把它放到營銷術語中——作為營銷人員，我們將建立客戶旅程作為實現最終目標（例如購買）的增量步驟——但重要的是，我們也認識到有時我們的目標客戶會在道路上採取不同的岔路。

了解如何對每個客戶的決定做出反應和響應是我們的工作。提供內部客戶體驗轉型也不例外。兩三年前做出的決定仍然很重要，理由、商業案例和最終目標仍然存在，但其他方面可能會發生變化。

爬行、步行、跑步哲學的危險在於，有時每個步驟或階段都被視為完全獨立的參與。它們不是……每個階段/活動/可交付成果都考慮到未來狀態；知道雖然從長遠來看可能需要一些改進，但我們將構建模塊放在了前面。

每一步都帶來真正和切實的好處，交付的工作現在提供價值，隨著時間的推移，隨著下一個拼圖的點擊到位，交付的工作更多。

我們與客戶共同構建的轉型路線圖確定了相同的願景，但構建了一條隨著時間的推移始終如一地交付變革的步驟路徑。在這種情況下，我喜歡三個特別的引用。

“沒有執行的願景是幻覺。”
托馬斯·愛迪生

如果我們為什麼是出色的客戶體驗或對我們的感覺設定了願景，那麼我們需要交付並努力實現這一目標。

“毫無疑問，沒有什麼比高效率地做根本不應該做的事情更無用的了。”

彼得·德魯克

如果我們在不考慮長期目標的情況下提供新功能，我們就會在錯誤的領域進行投資，並且很可能會在錯誤的業務領域中曲折，並且永遠不會真正知道我們是否接近我們的目標。

“如果你不改變方向，你最終可能會走到你要去的地方。”
老子

必須認識到願景可以改變或發展。我們及時有效地評估、理解和應對內部和外部因素的能力使我們能夠隨著需求的變化而變化。無論我們在路上學到什麼，都堅定不移地確定一個目標並不惜一切代價朝著這個目標努力，這可能會導致錯失收益。

最近，我與一位新客戶進行了一次精彩的會面。該團隊致力於並有興趣從技術和能力的角度了解他們所擁有的東西。在過去的幾年裡，他們一直做得很好，但並不覺得他們真的在盡其所能。

多年前已經做出決定，利益相關者和業務目標已經改變，一切照舊。團隊知道他們擁有提供出色客戶體驗所需的所有活動部分——人員、流程、計劃和平台，但已經開始忘記他們正在努力的目標。

重新審視今天對他們來說出色的客戶體驗讓每個人都重新煥發活力，但也讓我們開始製定未來 3-5 年的願景以及為實現這一目標而開展的短期活動。

使用專注於當前相關行為和客戶即時反饋的策略可以改變公司的營銷方式，詳見本白皮書 - 實時營銷。

客戶體驗轉型的大爆炸式方法充滿風險，但集中、協調、分階段的方法將提供一致且強大的解決方案，支持您的計劃、人員、流程和平台。