Pendekatan Transformasi CX – Big Bang vs Crawl, Walk, Run

Kita semua terbiasa menyimpan frasa seperti 'realisasi manfaat', 'metodologi tangkas', 'mengganggu', 'merangkak, berjalan, berlari' dan kotak centang bingo kata buzz lainnya. Jadi untuk memberi Anda beberapa tanda centang hari ini, kami akan meninjau pendekatan untuk memberikan transformasi pengalaman pelanggan (CX) yang langgeng. Untuk ini kita akan melihat dua strategi inti, 'big bang' dan 'crawl, walk, run'.

Sebagai konsultan, kami menjaga tujuan kami tetap sederhana, kami merencanakan bagaimana memberikan kebutuhan dan tujuan klien dengan cara yang memaksimalkan potensi kesuksesan mereka untuk visi jangka panjang mereka, memberikan nilai tambahan di seluruh dan menjaga pekerjaan kami tetap relevan.

Ketika kami bekerja dengan klien, mereka biasanya ingin membuat perubahan pada cara mereka mengelola pengalaman pelanggan mereka, didorong oleh tujuan strategis yang jauh lebih besar. Perubahan ini akan berdampak pada banyak aspek bisnis mereka, mulai dari platform teknologi, hingga manusia, hingga proses dan seterusnya.

Tujuan yang luas ini dan dampaknya tidak boleh dianggap enteng, tetapi manfaat dari transformasi yang berfokus pada pengalaman pelanggan ini dapat menjadi signifikan.

Pendekatan Transformasi Pengalaman Pelanggan

Ada dua pendekatan umum untuk transformasi pengalaman pelanggan ini – Big Bang dan Crawl, Walk, Run.

Pendekatan Big Bang

Big Bang adalah cerita yang bagus. Ini berjalan seperti ini…

'Dalam waktu yang relatif singkat (*) kami akan memutar bisnis pemasaran, menyusun ulang integrasi data kami, menyebarkan platform breed terbaik baru dan memastikan tim kami berbagi visi dan memberikan kemampuan kami dalam cara kerja baru. '

(* biasanya 2-5 tahun)

Masalahnya adalah bahwa untuk organisasi besar proyek-proyek ini cenderung tergelincir atau tidak memberikan jangka panjang, karena tantangan yang tidak direncanakan atau tak terduga yang muncul dan menempatkan seluruh strategi dalam bahaya. Selama karir saya, saya telah melihat:

• Teknologi yang dipilih menutup pintu mereka
• Sponsor proyek utama melanjutkan, tanpa serah terima penuh manfaat dan riwayat kasus bisnis
• Arah strategis berubah sebelum pengiriman akhir
• Tim tidak dilibatkan atau diaktifkan dengan benar
• Global (pandemi) atau krisis organisasi lainnya melanda
• …dan lain-lain

Seringkali ini mengakibatkan hilangnya momentum, dan ketika keyakinan dan keyakinan pada jalan proyek menurun, begitu pula keinginan untuk melanjutkan penyampaian dan arahan. Proyek menjadi menantang untuk mendapatkan dukungan dan sebagai hasilnya akhirnya gagal.

Pada akhirnya merencanakan ledakan besar/teriakan besar dalam beberapa tahun adalah cerita yang bagus, tetapi membuka risiko.

Pendekatan Merangkak, Berjalan, Berlari

Inilah sebabnya mengapa kami lebih memilih untuk mengambil pendekatan bertahap, 'merangkak, berjalan, berlari' dengan klien kami, memberikan kemenangan cepat dan manfaat nyata dari waktu ke waktu. Ini bukan untuk mengatakan bahwa kami tidak memiliki gambaran besar/strategi jangka panjang dalam pikiran, atau bahwa skala waktu atau biaya berubah, tetapi pendekatan ini memungkinkan kami untuk melenturkan ke arah yang tepat seiring berkembangnya organisasi klien.

Memasukkannya ke dalam istilah pemasaran – sebagai pemasar, kita berbicara tentang membangun perjalanan pelanggan sebagai langkah tambahan untuk mencapai tujuan akhir (misalnya pembelian) – tetapi yang terpenting, kami juga menyadari bahwa terkadang pelanggan target kami akan mengambil jalan yang berbeda.

Adalah tugas kita untuk memahami bagaimana bereaksi dan menanggapi setiap keputusan pelanggan. Menyampaikan transformasi pengalaman pelanggan internal tidak berbeda. Keputusan yang dibuat dua atau tiga tahun lalu masih penting, alasan, kasus bisnis, dan tujuan akhir tetap ada, tetapi aspek lain dapat berubah.

Bahaya dari filosofi merangkak, berjalan, berlari adalah bahwa kadang-kadang setiap langkah atau fase diperlakukan sebagai keterlibatan yang sepenuhnya terpisah. Mereka tidak … setiap fase/aktivitas/hasil memperhitungkan keadaan masa depan; mengetahui bahwa sementara beberapa penyempurnaan mungkin diperlukan dalam jangka panjang, kami menempatkan blok bangunan di depan.

Setiap langkah memberikan manfaat nyata dan nyata, pekerjaan yang disampaikan memberikan nilai sekarang, dengan lebih banyak yang disampaikan dari waktu ke waktu, saat potongan jigsaw berikutnya terpasang pada tempatnya.

Peta jalan transformasional yang kami bangun dengan klien kami mengidentifikasi visi yang sama, tetapi membangun jalur langkah-langkah yang menghasilkan perubahan secara konsisten dari waktu ke waktu. Ada tiga kutipan khusus yang saya suka dalam konteks ini.

“Visi tanpa eksekusi adalah halusinasi.”

Thomas Edison

Jika kami menetapkan visi untuk pengalaman pelanggan yang hebat, atau terasa seperti apa bagi kami, maka kami perlu menyampaikan dan bekerja untuk mencapainya.

"Pasti tidak ada yang sia-sia selain melakukan dengan efisiensi tinggi apa yang seharusnya tidak dilakukan sama sekali."

Peter Drucker

Jika kami memberikan kemampuan baru tanpa mempertimbangkan tujuan jangka panjang, kami berinvestasi di area yang salah dan kemungkinan besar zig-zag di sekitar area bisnis yang salah dan tidak pernah benar-benar tahu apakah kami mendekati tujuan kami.

"Jika Anda tidak mengubah arah, Anda mungkin berakhir di tempat yang Anda tuju."

Lao Tzu

Pengakuan bahwa visi dapat berubah atau berkembang sangat penting. Kemampuan kita untuk menilai, memahami, dan menanggapi faktor internal dan eksternal secara tepat waktu dan efektif memungkinkan kita untuk bergerak seiring kebutuhan kita bergerak. Memperbaiki target dan berusaha mencapainya dengan segala cara, terlepas dari apa yang kita pelajari di jalan, dapat menghasilkan manfaat yang terlewatkan.

Meninjau Kembali Seperti Apa Penampilan 'Hebat'

Saya mengadakan pertemuan yang brilian dengan klien baru bagi kami baru-baru ini. Tim berkomitmen dan tertarik untuk memahami apa yang mereka miliki dari sudut pandang teknologi dan kemampuan. Mereka telah melakukan pekerjaan dengan baik selama beberapa tahun terakhir, tetapi tidak merasa bahwa mereka benar-benar melakukan semua yang mereka bisa.

Keputusan telah dibuat beberapa tahun yang lalu, pemangku kepentingan dan tujuan bisnis telah berubah, bisnis seperti biasa telah mengambil alih. Tim tahu bahwa mereka memiliki semua bagian yang bergerak – orang, proses, rencana, dan platform – yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tetapi mulai melupakan apa yang sedang mereka kerjakan.

Meninjau kembali seperti apa pengalaman pelanggan yang hebat hari ini bagi mereka telah memberi energi kembali kepada semua orang, tetapi juga memungkinkan kami untuk mulai menerapkan visi 3-5 tahun ke depan dan kegiatan jangka pendek yang mengarah ke sana.

Menggunakan strategi yang berfokus pada perilaku relevan saat ini dan umpan balik langsung dari pelanggan dapat mengubah pemasaran perusahaan, seperti yang dijelaskan dalam buku putih ini - Pemasaran Waktu Nyata.

Pendekatan big bang untuk transformasi pengalaman pelanggan penuh dengan risiko tetapi pendekatan bertahap yang terfokus dan terkoordinasi akan memberikan solusi yang konsisten dan kuat, mendukung rencana, orang, proses, dan platform Anda.