Approches de transformation CX - Big Bang vs Crawl, Walk, Run

Nous sommes tous habitués à stocker des expressions telles que « réalisation des avantages », « méthodologies agiles », « perturbatrices », « ramper, marcher, courir » et d'autres cases à cocher de bingo à la mode. Donc, pour vous en donner quelques-unes à cocher aujourd'hui, nous allons passer en revue les approches pour offrir une transformation durable de l'expérience client (CX). Pour cela, nous examinerons deux stratégies de base, « big bang » et « ramper, marcher, courir ».

En tant que cabinet de conseil, nous gardons notre objectif simple, nous planifions comment répondre aux besoins et aux objectifs des clients d'une manière qui maximise le potentiel de leur succès pour leur vision à long terme, en offrant une valeur supplémentaire tout au long et en gardant notre travail pertinent.

Lorsque nous travaillons avec des clients, ils cherchent généralement à apporter des changements à la façon dont ils gèrent leurs expériences client, motivés par un objectif stratégique beaucoup plus vaste. Ces changements auront un impact sur de nombreuses facettes de leur activité, des plates-formes technologiques aux personnes, en passant par les processus et au-delà.

Ce vaste objectif et ses impacts ne doivent pas être pris à la légère, mais les avantages de cette transformation centrée sur l'expérience client peuvent être importants.

Les approches de la transformation de l'expérience client

Il existe deux approches courantes de cette transformation de l'expérience client : Big Bang et Crawl, Walk, Run.

L'approche du Big Bang

Big Bang est une belle histoire. Ça va comme ça…

"Dans un laps de temps relativement court (*), nous allons faire pivoter l'activité marketing, réorganiser notre intégration de données, déployer de nouvelles plateformes de pointe et nous assurer que nos équipes partagent notre vision et fournissent nos capacités dans les nouvelles méthodes de travail. '

(* généralement 2 à 5 ans)

Le problème est que pour les grandes organisations, ces projets ont tendance à glisser ou à ne pas livrer à long terme, en raison de défis imprévus ou imprévus qui émergent et mettent toute la stratégie en péril. Au cours de ma carrière, j'ai vu :

• Les technologies choisies ferment leurs portes
• Les principaux sponsors du projet passent à autre chose, sans transfert complet des avantages et de l'historique de l'analyse de rentabilisation
• Changements d'orientation stratégique avant la livraison finale
• Les équipes ne sont pas correctement engagées ou activées
• Crises mondiales (pandémies) ou autres crises organisationnelles
• …et d'autres

Cela se traduit souvent par une perte d'élan, et à mesure que la foi et la confiance dans le chemin du projet diminuent, l'appétit de poursuivre la livraison et la direction diminue également. Les projets deviennent difficiles à obtenir et, par conséquent, finissent par s'effondrer.

En fin de compte, planifier un big bang / big shout dans quelques années est une belle histoire, mais ouvre des risques.

L'approche ramper, marcher, courir

C'est pourquoi nous préférons adopter une approche progressive, « ramper, marcher, courir » avec nos clients, offrant des gains rapides et des avantages tangibles au fil du temps. Cela ne veut pas dire que nous n'avons pas à l'esprit une vue d'ensemble/une stratégie à long terme, ou que les échelles de temps ou les coûts changent, mais l'approche nous permet de nous adapter dans les directions appropriées à mesure que l'organisation cliente évolue.

En termes de marketing - en tant que spécialistes du marketing, nous parlons de créer des parcours client comme des étapes progressives pour atteindre un objectif final (par exemple, un achat) - mais surtout, nous reconnaissons également que parfois notre client cible prendra une bifurcation différente sur la route.

C'est notre travail de comprendre comment réagir et répondre à chaque décision du client. La transformation de l'expérience client interne n'est pas différente. Les décisions prises il y a deux ou trois ans sont toujours importantes, la justification, les analyses de rentabilisation et les objectifs finaux persistent, mais d'autres aspects peuvent changer.

Le danger de la philosophie ramper, marcher, courir est que parfois chaque étape ou phase est traitée comme des engagements totalement séparés. Ils ne sont pas… chaque phase/activité/livrable prend en compte l'état futur ; sachant que même si certains raffinements peuvent être nécessaires à plus long terme, nous mettons les éléments de base en place dès le départ.

Chaque étape offre des avantages réels et tangibles, le travail livré apporte de la valeur maintenant, et davantage est livré au fil du temps, au fur et à mesure que la pièce suivante du puzzle se met en place.

La feuille de route transformationnelle que nous construisons avec nos clients identifie la même vision, mais construit un chemin d'étapes qui apportent des changements de manière cohérente au fil du temps. Il y a trois citations particulières que j'aime dans ce contexte.

"Une vision sans exécution est une hallucination."

Thomas Edison

Si nous définissons une vision de ce qu'est une expérience client exceptionnelle, ou si nous la ressentons, alors nous devons livrer et travailler pour y parvenir.

"Il n'y a sûrement rien de plus inutile que de faire avec une grande efficacité ce qui ne devrait pas être fait du tout."

Peter Drucker

Si nous fournissons de nouvelles capacités sans tenir compte de l'objectif à long terme, nous investissons dans les mauvais domaines et zigzaguant très probablement autour des mauvais domaines d'activité et ne savons jamais vraiment si nous sommes proches de notre objectif.

"Si vous ne changez pas de direction, vous risquez de vous retrouver là où vous vous dirigez."

Lao Tseu

Il est impératif de reconnaître que la vision peut changer ou évoluer. Notre capacité à évaluer, comprendre et répondre aux facteurs internes et externes de manière opportune et efficace nous permet d'évoluer au fur et à mesure que nos besoins évoluent. Fixer un objectif dans la pierre et y travailler à tout prix, indépendamment de ce que nous apprenons en cours de route, peut entraîner des avantages manqués.

Revisiter à quoi ressemble le "génial"

J'ai eu une brillante réunion avec un nouveau client récemment. L'équipe était engagée et désireuse de comprendre ce qu'elle avait du point de vue de la technologie et des capacités. Ils avaient fait du bon travail ces dernières années, mais n'avaient pas l'impression de faire tout ce qu'ils pouvaient.

Des décisions avaient été prises il y a plusieurs années, les parties prenantes et les objectifs commerciaux avaient changé, le statu quo avait pris le dessus. L'équipe savait qu'elle disposait de toutes les pièces mobiles - les personnes, les processus, les plans et les plates-formes - dont elle avait besoin pour offrir une expérience client exceptionnelle, mais avait commencé à oublier ce vers quoi elle travaillait.

Revisiter à quoi ressemble une excellente expérience client aujourd'hui pour eux a redynamisé tout le monde, mais nous a également permis de commencer à mettre en place la vision des 3 à 5 prochaines années et les activités à plus court terme qui y contribuent.

L'utilisation d'une stratégie axée sur le comportement actuel et pertinent et les commentaires immédiats des clients peut transformer le marketing d'une entreprise, comme détaillé dans ce livre blanc - Marketing en temps réel.

Une approche big bang de la transformation de l'expérience client est pleine de risques, mais une approche ciblée, coordonnée et progressive fournira une solution cohérente et robuste, prenant en charge vos plans, vos personnes, vos processus et vos plateformes.