Müşteri Deneyimi Dönüşüm Yaklaşımları – Big Bang vs Tarama, Yürüme, Koşma

Hepimiz 'faydaların gerçekleştirilmesi', 'çevik metodolojiler', 'yıkıcı', 'sürün, yürü, koş' ve diğer vızıltı kelime tombala onay kutuları gibi ifadeleri stoklamaya alışkınız. Bu nedenle, bugün size bir kaç fikir vermek için, kalıcı müşteri deneyimi (CX) dönüşümü sağlamaya yönelik yaklaşımları gözden geçireceğiz. Bunun için iki temel stratejiye bakacağız, 'büyük patlama' ve 'sürün, yürü, koş'.

Danışmanlık olarak hedefimizi basit tutuyoruz, müşteri ihtiyaçlarını ve hedeflerini uzun vadeli vizyonları için başarı potansiyellerini en üst düzeye çıkaracak, baştan sona artan değer sunacak ve işimizi alakalı tutacak şekilde nasıl sunacağımızı planlıyoruz.

Müşterilerle çalışırken, genellikle çok daha büyük bir stratejik hedef doğrultusunda müşteri deneyimlerini yönetme yöntemlerinde değişiklik yapmak istiyorlar. Bu değişiklikler, teknoloji platformlarından insanlara, süreçlere ve ötesine kadar işlerinin birçok yönünü etkileyecektir.

Bu geniş kapsamlı hedef ve etkileri hafife alınmamalıdır, ancak bu müşteri deneyimi odaklı dönüşüm yapmanın faydaları önemli olabilir.

Müşteri Deneyimi Dönüşümüne Yaklaşımlar

Bu müşteri deneyimi dönüşümüne yönelik iki yaygın yaklaşım vardır: Big Bang and Crawl, Walk, Run.

Büyük Patlama Yaklaşımı

Big Bang harika bir hikaye. Bu böyle devam ediyor…

'Nispeten kısa bir süre içinde (*) pazarlama işini yeniden şekillendireceğiz, veri entegrasyonumuzu yeniden tasarlayacağız, türünün en iyisi yeni platformları devreye alacağız ve ekiplerimizin vizyonumuzu paylaşmasını ve yeteneklerimizi yeni çalışma yöntemleriyle sunmasını sağlayacağız. '

(* tipik olarak 2-5 yıl)

Sorun şu ki, büyük kuruluşlar için bu projeler, ortaya çıkan ve tüm stratejiyi tehlikeye atan planlanmamış veya öngörülemeyen zorluklar nedeniyle uzun vadede kayma veya teslim olma eğiliminde. Kariyerim boyunca şunu gördüm:

• Seçilmiş teknolojiler kapılarını kapatıyor
• Önemli proje sponsorları, tam bir fayda devri ve iş vakası geçmişi olmadan devam ediyor
• Nihai teslimattan önce stratejik yön değişiklikleri
• Takımlar düzgün bir şekilde meşgul değil veya etkinleştirilmiyor
• Küresel (pandemiler) veya diğer kurumsal krizler vurdu
• …ve diğerleri

Bu genellikle ivme kaybına neden olur ve projenin yolundaki inanç ve güven azaldıkça, teslim ve yönlendirmeye devam etme iştahı da azalır. Projeler destek almak için zorlaşıyor ve sonuç olarak sonuçsuz kalıyor.

Nihayetinde birkaç yıl içinde büyük bir patlama/büyük bir haykırış planlamak harika bir hikaye, ancak risk yaratıyor.

Emekleme, Yürüme, Koş Yaklaşımı

Bu nedenle, zaman içinde hızlı kazançlar ve somut faydalar sunarak müşterilerimizle aşamalı, 'emek, yürümek, koşmak' yaklaşımını tercih ediyoruz. Bu, aklımızda büyük resim/uzun vadeli strateji olmadığı veya zaman ölçeklerinin veya maliyetlerin değiştiği anlamına gelmez, ancak yaklaşım, müşteri organizasyon geliştikçe uygun yönlerde esnememize izin verir.

Pazarlama terimleriyle ifade edersek - pazarlamacılar olarak, nihai bir hedefe (örneğin bir satın alma) ulaşmak için artan adımlar olarak müşteri yolculukları oluşturmaktan bahsediyoruz - ancak daha da önemlisi, hedef müşterimizin bazen farklı bir yol ayrımına gideceğinin de farkındayız.

Her müşteri kararına nasıl tepki verileceğini ve nasıl yanıt verileceğini anlamak bizim işimiz. Bir iç müşteri deneyimi dönüşümü sağlamak da farklı değil. İki veya üç yıl önce alınan kararlar hala önemlidir, gerekçeler, iş durumları ve nihai hedefler devam eder, ancak diğer yönler değişebilir.

Emekleme, yürüme, koşma felsefesinin tehlikesi, ara sıra her adımın veya aşamanın tamamen ayrı görevler olarak ele alınmasıdır. Değiller… her aşama/faaliyet/teslimat gelecekteki durumu hesaba katar; Bazı iyileştirmelerin daha uzun vadede gerekebileceğini bilerek, yapı taşlarını ön tarafa yerleştirdik.

Gerçek ve somut faydalar sağlayan her adım, teslim edilen iş şimdi değer sağlıyor ve yapbozun bir sonraki parçası yerine oturduğunda zamanla daha fazlası teslim ediliyor.

Müşterilerimizle oluşturduğumuz dönüşümsel yol haritası aynı vizyonu tanımlar, ancak zaman içinde tutarlı bir şekilde değişiklik sağlayan bir adım yolu oluşturur. Bu bağlamda sevdiğim üç özel alıntı var.

"İcra edilmeyen vizyon halüsinasyondur."

Thomas Edison

Harika bir müşteri deneyiminin ne olduğuna veya bize nasıl hissettirdiğine dair bir vizyon belirlersek, bunu gerçekleştirmeli ve buna ulaşmak için çalışmalıyız.

“Hiç yapılmaması gereken bir şeyi büyük bir verimlilikle yapmak kadar yararsız bir şey kesinlikle yoktur.”

Peter Drucker

Uzun vadeli hedefi düşünmeden yeni yetenekler sunarsak, yanlış alanlara yatırım yaparız ve büyük olasılıkla yanlış iş alanları etrafında zikzak çizeriz ve hedefimize yakın olup olmadığımızı asla tam olarak bilemeyiz.

"Yön değiştirmezseniz, gittiğiniz yere varabilirsiniz."

Lao Tzu

Vizyonun değişebileceğini veya gelişebileceğini kabul etmek zorunludur. İç ve dış faktörleri zamanında ve etkili bir şekilde değerlendirme, anlama ve bunlara yanıt verme yeteneğimiz, ihtiyaçlarımız değiştikçe hareket etmemizi sağlar. Taşa bir hedef belirlemek ve ne pahasına olursa olsun, yolda öğrendiklerimizden bağımsız olarak buna doğru çalışmak, kaçırılan avantajlarla sonuçlanabilir.

'Harika'nın Neye benzediğini tekrar gözden geçirmek

Geçenlerde yeni gelen bir müşterimizle harika bir toplantı yaptım. Ekip, teknoloji ve yetenek açısından neye sahip olduklarını anlamaya kararlı ve ilgiliydi. Son birkaç yıldır iyi bir iş çıkarmışlardı, ancak gerçekten ellerinden geleni yapıyormuş gibi hissetmiyorlardı.

Birkaç yıl önce kararlar alınmış, paydaşlar ve iş hedefleri değişmiş, işler her zamanki gibi devralmıştı. Ekip, harika bir müşteri deneyimi sunmak için ihtiyaç duydukları tüm hareketli parçalara (insanlar, süreçler, planlar ve platformlar) sahip olduklarını biliyordu, ancak ne için çalıştıklarını unutmaya başlamıştı.

Bugün onlar için harika bir müşteri deneyiminin nasıl göründüğünü yeniden gözden geçirmek, herkese yeniden enerji verdi, ancak aynı zamanda önümüzdeki 3-5 yıllık vizyonu ve buna yönelik daha kısa vadeli faaliyetleri uygulamaya koymamıza izin verdi.

Mevcut, ilgili davranışa ve müşterilerden gelen anında geri bildirime odaklanan bir strateji kullanmak, bu teknik incelemede ayrıntılı olarak açıklandığı gibi bir şirketin pazarlamasını değiştirebilir - Gerçek Zamanlı Pazarlama.

Müşteri deneyimi dönüşümüne yönelik büyük patlama yaklaşımı risklerle doludur ancak odaklanmış ve koordineli, aşamalı bir yaklaşım tutarlı ve sağlam bir çözüm sunarak planlarınızı, çalışanlarınızı, süreçlerinizi ve platformlarınızı destekler.