CX 변환 접근 방식 – 빅뱅 vs 크롤링, 걷기, 달리기

우리는 모두 '실현의 이점', '민첩한 방법론', '파괴적', '크롤링, 걷기, 달리기' 및 기타 유행어 빙고 확인란과 같은 문구를 사용하는 데 익숙합니다. 오늘은 몇 가지 체크 사항을 제공하기 위해 지속적인 고객 경험(CX) 혁신을 제공하기 위한 접근 방식을 검토할 것입니다. 이를 위해 '빅뱅'과 '기어, 걷고, 뛰기'의 두 가지 핵심 전략을 살펴보겠습니다.

컨설팅 회사로서 우리는 목표를 단순하게 유지하면서 장기적 비전에 대한 성공 가능성을 극대화하고 전체에 걸쳐 점진적인 가치를 제공하고 업무 관련성을 유지하는 방식으로 고객의 요구와 목표를 제공하는 방법을 계획합니다.

우리가 고객과 협력할 때 고객은 일반적으로 훨씬 더 큰 전략적 목표에 따라 고객 경험을 관리하는 방식을 변경하려고 합니다. 이러한 변화는 기술 플랫폼에서 사람, 프로세스 및 그 이상에 이르기까지 비즈니스의 많은 측면에 영향을 미칠 것입니다.

이 광범위한 목표와 그 영향을 가볍게 여겨서는 안 되지만 이러한 고객 경험을 혁신에 집중함으로써 얻을 수 있는 이점은 상당할 수 있습니다.

고객 경험 혁신에 대한 접근 방식

이러한 고객 경험 혁신에는 Big Bang과 Crawl, Walk, Run의 두 가지 일반적인 접근 방식이 있습니다.

빅뱅 접근법

빅뱅은 대단한 이야기입니다. 이렇게 됩니다…

'비교적 짧은 시간에(*) 우리는 마케팅 비즈니스를 선회하고, 데이터 통합을 재설계하고, 새로운 동급 최고의 플랫폼을 배포하고, 우리 팀이 우리의 비전을 공유하고 새로운 작업 방식으로 역량을 제공할 수 있도록 할 것입니다. '

(* 일반적으로 2-5년)

문제는 대규모 조직의 경우 이러한 프로젝트가 계획되지 않거나 예상치 못한 문제가 발생하여 전체 전략을 위험에 빠뜨리기 때문에 장기적으로 진행되지 않거나 미루어지는 경향이 있다는 것입니다. 제 경력을 통해 다음을 보았습니다.

• 선택된 기술은 문을 닫습니다
• 주요 프로젝트 후원자는 혜택 및 비즈니스 사례 기록을 완전히 양도하지 않고 계속 진행합니다.
• 최종 납품 전 전략적 방향 변경
• 팀이 제대로 참여하지 않거나 활성화되지 않음
• 글로벌(팬데믹) 또는 기타 조직 위기 발생
• …다른 사람

이는 종종 추진력 상실로 이어지며, 프로젝트 경로에 대한 믿음과 확신이 떨어지면서 전달과 지시를 계속하려는 욕구도 사라집니다. 프로젝트는 지원을 받기 어려워지고 결과적으로 결국 실패합니다.

궁극적으로 몇 년 안에 빅뱅/빅 샤프를 계획하는 것은 훌륭한 이야기이지만 위험이 따릅니다.

기어 다니고, 걷고, 달리는 접근 방식

이것이 우리가 고객과 함께 점진적인 '기어, 걷고, 달리는' 접근 방식을 선호하는 이유이며, 시간이 지남에 따라 빠른 성공과 실질적인 이점을 제공합니다. 이것은 우리가 큰 그림/장기 전략을 염두에 두고 있지 않거나 시간 규모 또는 비용이 변경된다는 것을 말하는 것이 아니지만 접근 방식을 통해 고객 조직이 발전함에 따라 적절한 방향으로 유연하게 대처할 수 있습니다.

마케팅 용어로 표현하자면(마케터로서 우리는 최종 목표(예: 구매)를 달성하기 위한 점진적 단계로서 고객 여정을 구축하는 것에 대해 이야기합니다. 그러나 중요하게도 우리는 때때로 우리의 대상 고객이 길에서 다른 갈림길을 택할 수도 있음을 인식합니다.

각 고객의 결정에 반응하고 대응하는 방법을 이해하는 것이 우리의 임무입니다. 내부 고객 경험 혁신을 제공하는 것도 이와 다르지 않습니다. 2~3년 전에 내린 결정은 여전히 ​​중요하고, 근거, 비즈니스 사례 및 최종 목표는 유지되지만 다른 측면은 변경될 수 있습니다.

기어 다니기, 걷기, 달리기 철학의 위험은 때때로 각 단계나 단계가 완전히 분리된 작업으로 취급된다는 것입니다. 그것들은 … 각 단계/활동/전달물이 미래 상태를 고려하지 않습니다. 장기적으로 약간의 개선이 필요할 수 있지만 기본 요소를 먼저 배치합니다.

실제적이고 가시적인 이점을 제공하는 각 단계, 전달된 작업은 현재 가치를 제공하며 시간이 지남에 따라 퍼즐의 다음 조각이 딸깍 소리를 내면서 더 많이 전달됩니다.

우리가 고객과 함께 구축한 혁신적 로드맵은 동일한 비전을 식별하지만 시간이 지남에 따라 지속적으로 변화를 제공하는 단계의 경로를 구축합니다. 이 맥락에서 내가 좋아하는 세 가지 인용구가 있습니다.

"실행이 없는 비전은 환각이다."

토마스 에디슨

훌륭한 고객 경험이 무엇인지 또는 우리에게 느끼는 느낌에 대한 비전을 설정했다면 이를 달성하기 위해 노력해야 합니다.

"절대 하지 말아야 할 일을 매우 효율적으로 하는 것만큼 쓸모없는 일은 없을 것입니다."

피터 드러커

장기 목표를 고려하지 않고 새로운 기능을 제공하면 잘못된 영역에 투자하고 잘못된 비즈니스 영역을 둘러싸고 지그재그로 움직이며 목표에 근접했는지 진정으로 알 수 없습니다.

"방향을 바꾸지 않으면 결국 가고 있는 곳으로 갈 수 있습니다."

노자

비전이 변하거나 진화할 수 있다는 인식은 필수적입니다. 시의적절하고 효과적인 방식으로 내부 및 외부 요인을 평가, 이해 및 대응하는 우리의 능력은 우리의 필요가 변화함에 따라 움직일 수 있게 해줍니다. 목표를 고정하고 어떤 희생을 치르더라도 목표를 향해 노력하는 것은 도중에 배우는 것과 상관없이 혜택을 놓치는 결과를 초래할 수 있습니다.

'위대함'이 무엇인지 다시 살펴보기

나는 최근에 우리에게 새로운 고객과 멋진 미팅을 가졌습니다. 팀은 기술과 능력의 관점에서 그들이 가진 것을 이해하는 데 전념하고 관심을 보였습니다. 그들은 지난 몇 년 동안 좋은 일을 해왔지만 정말로 그들이 할 수 있는 모든 일을 하고 있다는 느낌이 들지 않았습니다.

몇 년 전에 결정이 내려졌고 이해 관계자와 비즈니스 목표가 변경되었으며 평소와 같은 방식으로 업무를 처리했습니다. 팀은 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 필요한 인력, 프로세스, 계획 및 플랫폼과 같은 움직이는 부분이 모두 있다는 것을 알았지만 무엇을 위해 일하고 있는지 잊어버리기 시작했습니다.

오늘날 훌륭한 고객 경험이 어떤 모습인지 다시 한 번 살펴보는 것은 모든 사람에게 다시 활력을 불어넣을 뿐만 아니라 향후 3-5년 비전과 이를 달성하기 위한 단기 활동을 시작할 수 있게 해주었습니다.

현재의 관련 행동과 고객의 즉각적인 피드백에 초점을 맞춘 전략을 사용하면 이 백서 - 실시간 마케팅에 자세히 설명된 대로 회사의 마케팅을 혁신할 수 있습니다.

고객 경험 혁신에 대한 빅뱅 접근 방식에는 위험이 따르지만 집중적이고 조정된 단계적 접근 방식은 계획, 인력, 프로세스 및 플랫폼을 지원하는 일관되고 강력한 솔루션을 제공할 것입니다.