CX-Transformationsansätze – Urknall vs. Crawl, Walk, Run

Wir sind alle daran gewöhnt, Phrasen wie „Nutzenrealisierung“, „agile Methoden“, „disruptiv“, „kriechen, gehen, laufen“ und andere Schlagwort-Bingo-Checkboxen zu verwenden. Um Ihnen also heute ein paar Punkte zum Abhaken zu geben, werden wir die Ansätze zur Bereitstellung einer dauerhaften Transformation der Kundenerfahrung (CX) überprüfen. Dazu betrachten wir zwei Kernstrategien, „Big Bang“ und „Crawl, Walk, Run“.

Als Beratungsunternehmen halten wir unser Ziel einfach, wir planen, wie wir die Bedürfnisse und Ziele der Kunden so erfüllen, dass das Potenzial ihres Erfolgs für ihre langfristige Vision maximiert wird, indem wir durchgehend einen Mehrwert liefern und unsere Arbeit relevant halten.

Wenn wir mit Kunden zusammenarbeiten, möchten diese normalerweise Änderungen an der Art und Weise vornehmen, wie sie ihre Kundenerlebnisse verwalten, angetrieben von einem viel größeren strategischen Ziel. Diese Änderungen werden sich auf viele Facetten ihres Geschäfts auswirken, von Technologieplattformen über Menschen bis hin zu Prozessen und darüber hinaus.

Dieses weitreichende Ziel und seine Auswirkungen sollten nicht auf die leichte Schulter genommen werden, aber die Vorteile dieser auf das Kundenerlebnis ausgerichteten Transformation können erheblich sein.

Die Ansätze zur Transformation des Kundenerlebnisses

Es gibt zwei gängige Ansätze für diese Transformation des Kundenerlebnisses – Big Bang und Crawl, Walk, Run.

Der Big-Bang-Ansatz

Big Bang ist eine großartige Geschichte. Es geht so…

„In relativ kurzer Zeit (*) werden wir das Marketinggeschäft umstellen, unsere Datenintegration neu gestalten, neue Best-of-Breed-Plattformen bereitstellen und sicherstellen, dass unsere Teams unsere Vision teilen und unsere Fähigkeiten in den neuen Arbeitsweisen einbringen. '

(* typischerweise 2-5 Jahre)

Das Problem besteht darin, dass diese Projekte für große Organisationen aufgrund von ungeplanten oder unvorhergesehenen Herausforderungen, die auftauchen und die gesamte Strategie gefährden, dazu neigen, zu rutschen oder langfristig nicht zu liefern. Im Laufe meiner Karriere habe ich gesehen:

• Ausgewählte Technologien schließen ihre Pforten
• Wichtige Projektsponsoren ziehen weiter, ohne eine vollständige Übergabe der Vorteile und des Geschäftsfallverlaufs
• Strategische Richtungsänderungen vor der endgültigen Lieferung
• Teams sind nicht richtig eingebunden oder aktiviert
• Globale (Pandemien) oder andere organisatorische Krisen treffen ein
• …und andere

Oft führt dies zu einem Verlust an Dynamik, und wenn der Glaube und das Vertrauen in den Weg des Projekts sinken, sinkt auch der Appetit, die Lieferung und Richtung fortzusetzen. Projekte werden zu einer Herausforderung, um Unterstützung zu erhalten, und verpuffen schließlich im Sande.

Letztendlich einen Big Bang/Big Shout in ein paar Jahren zu planen, ist eine großartige Geschichte, birgt aber Risiken.

Der Crawl, Walk, Run-Ansatz

Aus diesem Grund bevorzugen wir mit unseren Kunden einen inkrementellen „Crawl, Walk, Run“-Ansatz, der im Laufe der Zeit schnelle Erfolge und greifbare Vorteile liefert. Das soll nicht heißen, dass wir nicht das Gesamtbild/die langfristige Strategie im Auge haben oder dass sich die Zeitskalen oder Kosten ändern, aber der Ansatz ermöglicht es uns, uns in die entsprechenden Richtungen zu bewegen, wenn sich die Kundenorganisation weiterentwickelt.

Um es in Marketingbegriffen auszudrücken – als Vermarkter sprechen wir über den Aufbau von Kundenreisen als inkrementelle Schritte, um ein Endziel (z. B. einen Kauf) zu erreichen – aber wichtig ist uns auch, dass unser Zielkunde manchmal eine andere Weggabelung einschlägt.

Es ist unsere Aufgabe zu verstehen, wie wir auf jede Kundenentscheidung reagieren und reagieren müssen. Die Bereitstellung einer internen Transformation des Kundenerlebnisses ist nicht anders. Entscheidungen, die vor zwei oder drei Jahren getroffen wurden, sind immer noch wichtig, die Gründe, Geschäftsfälle und Endziele bleiben bestehen, aber andere Aspekte können sich ändern.

Die Gefahr der Crawl-, Walk-, Run-Philosophie besteht darin, dass gelegentlich jeder Schritt oder jede Phase als völlig separate Engagements behandelt wird. Sie sind nicht … jede Phase/Aktivität/Ergebnis berücksichtigt den zukünftigen Zustand; In dem Wissen, dass zwar längerfristig eine gewisse Verfeinerung erforderlich sein kann, haben wir die Bausteine ​​im Voraus aufgestellt.

Jeder Schritt bringt echte und greifbare Vorteile, die geleistete Arbeit bietet jetzt einen Mehrwert, und im Laufe der Zeit wird mehr geleistet, wenn das nächste Teil des Puzzles einrastet.

Die Transformations-Roadmap, die wir mit unseren Kunden erstellen, identifiziert dieselbe Vision, baut jedoch einen Pfad von Schritten auf, die im Laufe der Zeit konsistente Veränderungen bewirken. Es gibt drei besondere Zitate, die mir in diesem Zusammenhang gefallen.

„Vision ohne Ausführung ist Halluzination.“

Thomas Edison

Wenn wir eine Vision dafür haben, was eine großartige Kundenerfahrung ist oder sich für uns anfühlt, dann müssen wir liefern und darauf hinarbeiten, diese zu erreichen.

„Es gibt sicherlich nichts so Unnützes, wie mit großer Effizienz zu tun, was überhaupt nicht getan werden sollte.“

Peter Drucker

Wenn wir neue Fähigkeiten bereitstellen, ohne das langfristige Ziel zu berücksichtigen, investieren wir in die falschen Bereiche und bewegen uns höchstwahrscheinlich im Zickzack um die falschen Geschäftsbereiche und wissen nie wirklich, ob wir unserem Ziel nahe sind.

„Wenn du die Richtung nicht änderst, landest du womöglich dort, wo du hinwillst.“

Lao Tzu

Die Erkenntnis, dass sich die Vision ändern oder weiterentwickeln kann, ist zwingend erforderlich. Unsere Fähigkeit, interne und externe Faktoren rechtzeitig und effektiv einzuschätzen, zu verstehen und darauf zu reagieren, ermöglicht es uns, uns zu bewegen, wenn sich unsere Bedürfnisse ändern. Ein Ziel in Stein zu fassen und um jeden Preis darauf hinzuarbeiten, unabhängig davon, was wir dabei lernen, kann zu verpassten Vorteilen führen.

Wiedersehen, wie „großartig“ aussieht

Ich hatte kürzlich ein tolles Meeting mit einem neuen Kunden. Das Team war engagiert und daran interessiert, zu verstehen, was es aus technologischer und fähigkeitstechnischer Sicht hatte. Sie hatten in den letzten Jahren gute Arbeit geleistet, hatten aber nicht das Gefühl, wirklich alles zu tun, was sie konnten.

Entscheidungen wurden vor einigen Jahren getroffen, Stakeholder und Geschäftsziele hatten sich geändert, Business-as-usual hatte übernommen. Das Team wusste, dass es alle beweglichen Teile – die Menschen, Prozesse, Pläne und Plattformen – hatte, die es brauchte, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, hatte aber allmählich vergessen, worauf es hinarbeitete.

Die Überprüfung, wie ein großartiges Kundenerlebnis heute für sie aussieht, hat allen neue Energie gegeben, uns aber auch ermöglicht, die Vision für die nächsten 3-5 Jahre und die kurzfristigeren Aktivitäten, die darauf hinarbeiten, umzusetzen.

Die Verwendung einer Strategie, die sich auf aktuelles, relevantes Verhalten und unmittelbares Feedback von Kunden konzentriert, kann das Marketing eines Unternehmens verändern, wie in diesem Whitepaper – Echtzeit-Marketing – beschrieben.

Ein Big-Bang-Ansatz zur Transformation des Kundenerlebnisses ist mit Risiken behaftet, aber ein fokussierter und koordinierter, schrittweiser Ansatz wird eine konsistente und robuste Lösung liefern, die Ihre Pläne, Mitarbeiter, Prozesse und Plattformen unterstützt.