مناهج تحويل تجربة العملاء - بيغ بانغ مقابل الزحف ، والمشي ، والركض

لقد اعتدنا جميعًا على تخزين عبارات مثل "تحقيق الفوائد" ، و "المنهجيات الرشيقة" ، و "التخريبية" ، و "الزحف ، والمشي ، والركض" وغيرها من مربعات الاختيار البنغو للكلمات الطنانة. لذا ، لإعطائكم بعضًا من الخطوات اليوم ، سنقوم بمراجعة الأساليب لتقديم تحول دائم لتجربة العملاء (CX). لهذا سنلقي نظرة على استراتيجيتين أساسيتين ، "الانفجار الكبير" و "الزحف ، المشي ، الركض".

بصفتنا شركة استشارية ، نحافظ على هدفنا بسيطًا ، فنحن نخطط لكيفية تقديم احتياجات العملاء وأهدافهم بطريقة تزيد من إمكانات نجاحهم إلى أقصى حد من أجل رؤيتهم طويلة المدى ، مع تقديم قيمة إضافية طوال الوقت والحفاظ على عملنا وثيق الصلة.

عندما نعمل مع العملاء ، فإنهم يتطلعون عادةً إلى إجراء تغييرات على الطريقة التي يديرون بها تجارب العملاء الخاصة بهم ، مدفوعًا بهدف استراتيجي أكبر بكثير. ستؤثر هذه التغييرات على العديد من جوانب أعمالهم ، من منصات التكنولوجيا إلى الأشخاص والعمليات وما بعدها.

لا ينبغي الاستخفاف بهذا الهدف الواسع النطاق وتأثيراته ، ولكن يمكن أن تكون الفوائد من جعل تجربة العميل هذه التحول المركّز كبيرة.

مناهج تحويل تجربة العملاء

هناك طريقتان شائعتان لتحول تجربة العميل - Big Bang and Crawl ، Walk ، Run.

نهج الانفجار العظيم

بيغ بانغ هي قصة رائعة. يذهب هكذا ...

في فترة زمنية قصيرة نسبيًا (*) سنقوم بتركيز أعمال التسويق ، وإعادة هندسة تكامل البيانات لدينا ، ونشر أفضل الأنظمة الأساسية الجديدة والتأكد من مشاركة فرقنا في رؤيتنا وتقديم قدراتنا في طرق العمل الجديدة. "

(* عادة 2-5 سنوات)

تكمن المشكلة في أن هذه المشاريع بالنسبة للمؤسسات الكبيرة تميل إلى الانزلاق أو عدم التسليم على المدى الطويل ، بسبب التحديات غير المخطط لها أو غير المتوقعة التي تظهر وتعرض الإستراتيجية بأكملها للخطر. خلال مسيرتي رأيت:

• التقنيات المختارة تغلق أبوابها
• يمضي رعاة المشروع الرئيسيون دون تسليم كامل للمزايا وتاريخ دراسة الجدوى
• تغييرات الاتجاه الاستراتيجي قبل التسليم النهائي
• لا يتم إشراك الفرق أو تمكينها بشكل صحيح
• ضرب عالمي (أوبئة) أو أزمات تنظيمية أخرى
• …و اخرين

غالبًا ما يؤدي هذا إلى فقدان الزخم ، ومع انخفاض الإيمان والثقة في مسار المشروع ، تنخفض أيضًا الشهية لمواصلة التسليم والاتجاه. تصبح المشاريع صعبة للحصول على الدعم ونتيجة لذلك تتلاشى في النهاية.

في نهاية المطاف ، يعد التخطيط لانفجار كبير / صيحة كبيرة في غضون سنوات قليلة قصة رائعة ، ولكنه يعرضك للخطر.

نهج الزحف والمشي والتشغيل

هذا هو السبب في أننا نفضل اتباع نهج "الزحف والمشي والركض" التدريجي مع عملائنا ، وتحقيق مكاسب سريعة ومزايا ملموسة بمرور الوقت. هذا لا يعني أنه ليس لدينا الصورة الكبيرة / الإستراتيجية طويلة المدى في الاعتبار ، أو أن المقاييس الزمنية أو التكاليف تتغير ، لكن النهج يسمح لنا بالمرونة في الاتجاهات المناسبة مع تطور منظمة العميل.

وضعها في شروط التسويق - بصفتنا مسوقين نتحدث عن بناء رحلات العملاء كخطوات تدريجية لتحقيق هدف نهائي (مثل الشراء) - ولكن الأهم من ذلك أننا ندرك أيضًا أنه في بعض الأحيان سيأخذ عميلنا المستهدف مفترق طرق مختلف.

مهمتنا هي فهم كيفية الرد والاستجابة لكل قرار عميل. لا يختلف تقديم تحول داخلي لتجربة العملاء. لا تزال القرارات التي تم اتخاذها قبل عامين أو ثلاثة أعوام مهمة ، ولا يزال الأساس المنطقي وحالات العمل والأهداف النهائية قائمة ، لكن الجوانب الأخرى يمكن أن تتغير.

يكمن خطر فلسفة الزحف والمشي والجري في أنه في بعض الأحيان يتم التعامل مع كل خطوة أو مرحلة على أنها ارتباطات منفصلة تمامًا. إنهم ليسوا ... كل مرحلة / نشاط / تسليم يأخذ في الاعتبار الحالة المستقبلية ؛ مع العلم أنه في حين أن بعض التحسينات قد تكون مطلوبة على المدى الطويل ، فإننا نضع اللبنات الأساسية في مكانها في المقدمة.

تقدم كل خطوة فوائد حقيقية وملموسة ، والعمل الذي تم تسليمه يوفر قيمة الآن ، مع تقديم المزيد بمرور الوقت ، حيث يتم تثبيت القطعة التالية من بانوراما في مكانها.

تحدد خارطة الطريق التحويلية التي نبنيها مع عملائنا نفس الرؤية ، ولكنها تبني مسارًا من الخطوات التي تقدم التغيير باستمرار بمرور الوقت. هناك ثلاثة اقتباسات معينة أحبها في هذا السياق.

"الرؤية بدون التنفيذ هي هلوسة."

توماس أديسون

إذا وضعنا رؤية لما هي تجربة العملاء الرائعة ، أو شعرنا وكأننا نشعر بذلك ، فنحن بحاجة إلى تقديم ذلك والعمل على تحقيقه.

"لا يوجد بالتأكيد شيء عديم الفائدة مثل القيام بكفاءة كبيرة بما لا ينبغي القيام به على الإطلاق."

بيتر دراكر

إذا قدمنا ​​إمكانات جديدة دون التفكير في الهدف طويل المدى ، فإننا نستثمر في المجالات الخاطئة وعلى الأرجح منعرجًا متعرجًا حول مجالات العمل الخاطئة ولا نعرف أبدًا ما إذا كنا قريبين من هدفنا.

"إذا لم تغير الاتجاه ، فقد ينتهي بك الأمر إلى حيث تتجه."

لاو تزو

الاعتراف بأن الرؤية يمكن أن تتغير أو تتطور أمر حتمي. إن قدرتنا على تقييم العوامل الداخلية والخارجية وفهمها والاستجابة لها في الوقت المناسب وبطريقة فعالة تمكننا من التحرك مع تحرك احتياجاتنا. يمكن أن يؤدي تحديد هدف في حجر والعمل لتحقيق ذلك بأي ثمن ، بغض النظر عما نتعلمه في الطريق ، إلى فوائد ضائعة.

إعادة النظر في الشكل الذي يبدو عليه "عظيم"

لقد كان لدي اجتماع رائع مع عميل جديد لنا مؤخرًا. كان الفريق ملتزمًا ومهتمًا بفهم ما لديهم من وجهة نظر التكنولوجيا والقدرات. لقد قاموا بعمل جيد خلال السنوات القليلة الماضية ، لكنهم لم يشعروا أنهم فعلوا كل ما في وسعهم.

لقد تم اتخاذ القرارات منذ عدة سنوات ، وتغير أصحاب المصلحة وأهداف العمل ، وتولى العمل كالمعتاد. عرف الفريق أن لديهم جميع الأجزاء المتحركة - الأشخاص والعمليات والخطط والمنصات - التي يحتاجون إليها لتقديم تجربة عملاء رائعة ، لكنهم بدأوا في نسيان ما كانوا يعملون من أجله.

إعادة النظر في الشكل الذي تبدو عليه تجربة العملاء الرائعة اليوم بالنسبة لهم قد أعاد تنشيط الجميع ، ولكنه سمح لنا أيضًا بالبدء في وضع رؤية 3-5 سنوات القادمة والأنشطة قصيرة المدى التي تعمل من أجلها.

يمكن أن يؤدي استخدام إستراتيجية تركز على السلوك الحالي ذي الصلة والتعليقات الفورية من العملاء إلى تحويل تسويق الشركة ، كما هو مفصل في هذا المستند التقني - التسويق في الوقت الفعلي.

إن النهج الضخم لتحويل تجربة العملاء محفوف بالمخاطر ، لكن النهج المركّز والمنسق والمراحل سيوفر حلاً متسقًا وقويًا يدعم خططك وموظفيك وعملياتك ومنصاتك.