CX 转型方法 – Big Bang 与 Crawl、Walk、Run

已发表: 2022-10-25

我们都习惯于存储诸如“效益实现”、“敏捷方法”、“破坏性”、“爬行、步行、跑步”和其他流行词宾果复选框之类的短语。因此，为了让您今天有几个要点，我们将回顾提供持久客户体验 (CX) 转型的方法。为此，我们将研究两个核心策略，“大爆炸”和“爬、走、跑”。

作为一家咨询公司，我们的目标很简单，我们计划如何以最大限度地发挥客户成功潜力以实现长期愿景的方式满足客户的需求和目标，在整个过程中提供增量价值并保持我们的工作相关性。

当我们与客户合作时，他们通常希望在更大的战略目标的推动下改变他们管理客户体验的方式。这些变化将影响他们业务的许多方面，从技术平台到人员，再到流程等等。

这个范围广泛的目标及其影响不应掉以轻心，但这种以客户体验为中心的转型带来的好处可能是巨大的。

这种客户体验转变有两种常见的方法——Big Bang 和 Crawl, Walk, Run。

生活大爆炸是一个伟大的故事。它是这样的……

“在相对较短的时间内 (*)，我们将调整营销业务，重新构建我们的数据集成，部署新的最佳平台，并确保我们的团队分享我们的愿景并以新的工作方式提供我们的能力。 '

（* 通常为 2-5 年）

问题在于，对于大型组织而言，这些项目往往会因计划外或不可预见的挑战而出现滑倒或无法长期交付，并将整个战略置于危险之中。在我的职业生涯中，我看到：

这通常会导致失去动力，并且随着对项目路径的信心和信心下降，继续交付和指导的意愿也会下降。项目变得难以获得支持，结果最终以失败告终。

最终计划在几年内发生大爆炸/大喊是一个很棒的故事，但会带来风险。

这就是为什么我们更愿意与我们的客户采取渐进式的“爬行、行走、奔跑”的方法，随着时间的推移带来快速的胜利和切实的利益。这并不是说我们没有考虑大局/长期战略，或者时间尺度或成本发生变化，而是这种方法使我们能够随着客户组织的发展向适当的方向灵活调整。

把它放到营销术语中——作为营销人员，我们将建立客户旅程作为实现最终目标（例如购买）的增量步骤——但重要的是，我们也认识到有时我们的目标客户会在道路上采取不同的岔路。

了解如何对每个客户的决定做出反应和响应是我们的工作。提供内部客户体验转型也不例外。两三年前做出的决定仍然很重要，理由、商业案例和最终目标仍然存在，但其他方面可能会发生变化。

爬行、步行、跑步哲学的危险在于，有时每个步骤或阶段都被视为完全独立的参与。它们不是……每个阶段/活动/可交付成果都考虑到未来状态；知道虽然从长远来看可能需要一些改进，但我们将构建模块放在了前面。

每一步都带来真正和切实的好处，交付的工作现在提供价值，随着时间的推移，随着下一个拼图的点击到位，交付的工作更多。

我们与客户共同构建的转型路线图确定了相同的愿景，但构建了一条随着时间的推移始终如一地交付变革的步骤路径。在这种情况下，我喜欢三个特别的引用。

“没有执行的愿景是幻觉。”
托马斯·爱迪生

如果我们为什么是出色的客户体验或对我们的感觉设定了愿景，那么我们需要交付并努力实现这一目标。

“毫无疑问，没有什么比高效率地做根本不应该做的事情更无用的了。”

彼得·德鲁克

如果我们在不考虑长期目标的情况下提供新功能，我们就会在错误的领域进行投资，并且很可能会在错误的业务领域中曲折，并且永远不会真正知道我们是否接近我们的目标。

“如果你不改变方向，你最终可能会走到你要去的地方。”
老子

必须认识到愿景可以改变或发展。我们及时有效地评估、理解和应对内部和外部因素的能力使我们能够随着需求的变化而变化。无论我们在路上学到什么，都坚定不移地确定一个目标并不惜一切代价朝着这个目标努力，这可能会导致错失收益。

最近，我与一位新客户进行了一次精彩的会面。该团队致力于并有兴趣从技术和能力的角度了解他们所拥有的东西。在过去的几年里，他们一直做得很好，但并不觉得他们真的在尽其所能。

多年前已经做出决定，利益相关者和业务目标已经改变，一切照旧。团队知道他们拥有提供出色客户体验所需的所有活动部分——人员、流程、计划和平台，但已经开始忘记他们正在努力的目标。

重新审视今天对他们来说出色的客户体验让每个人都重新焕发活力，但也让我们开始制定未来 3-5 年的愿景以及为实现这一目标而开展的短期活动。

使用专注于当前相关行为和客户即时反馈的策略可以改变公司的营销方式，详见本白皮书 - 实时营销。

客户体验转型的大爆炸式方法充满风险，但集中、协调、分阶段的方法将提供一致且强大的解决方案，支持您的计划、人员、流程和平台。