Podejścia do transformacji CX – Big Bang vs Crawl, Walk, Run

Wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do przechowywania wyrażeń, takich jak „realizacja korzyści”, „zwinne metodologie”, „przełomowe”, „pełzać, chodzić, biegać” i inne modne pola wyboru bingo. Aby dać ci kilka do odhaczenia dzisiaj, przyjrzymy się podejściom do zapewnienia trwałej transformacji obsługi klienta (CX). W tym celu przyjrzymy się dwóm podstawowym strategiom, „wielkiemu wybuchowi” i „pełzaniu, chodzeniu, bieganiu”.

Jako firma konsultingowa staramy się, aby nasz cel był prosty, planujemy, jak zaspokajać potrzeby i cele klientów w sposób, który maksymalizuje potencjał ich sukcesu dla ich długoterminowej wizji, dostarczając przyrostową wartość przez cały czas i dbając o to, aby nasza praca była odpowiednia.

Kiedy pracujemy z klientami, zazwyczaj szukają oni zmian w sposobie zarządzania doświadczeniami klientów, kierując się znacznie większym celem strategicznym. Zmiany te wpłyną na wiele aspektów ich działalności, od platform technologicznych, przez ludzi, po procesy i nie tylko.

Tego szeroko zakrojonego celu i jego skutków nie należy lekceważyć, ale korzyści z transformacji ukierunkowanej na doświadczenia klienta mogą być znaczące.

Podejścia do transformacji doświadczenia klienta

Istnieją dwa popularne podejścia do tej transformacji doświadczenia klienta – Big Bang oraz Crawl, Walk, Run.

Podejście Wielkiego Wybuchu

Wielki Wybuch to świetna historia. To idzie tak…

„W stosunkowo krótkim czasie (*) zamierzamy ukierunkować działalność marketingową, przeprojektować naszą integrację danych, wdrożyć nowe najlepsze platformy i zapewnić, że nasze zespoły podzielą naszą wizję i zapewnią nasze możliwości w nowych sposobach pracy. '

(* zazwyczaj 2-5 lat)

Problem polega na tym, że w przypadku dużych organizacji projekty te mają tendencję do poślizgu lub nie przynoszą efektów długoterminowych z powodu nieplanowanych lub nieprzewidzianych wyzwań, które pojawiają się i zagrażają całej strategii. W swojej karierze widziałem:

• Wybrane technologie zamykają swoje drzwi
• Kluczowi sponsorzy projektu odchodzą, bez pełnego przekazania korzyści i historii przypadku biznesowego
• Strategiczne zmiany kierunku przed ostateczną dostawą
• Drużyny nie są odpowiednio zaangażowane lub włączone
• Uderzają globalne (pandemie) lub inne kryzysy organizacyjne
• …i inni

Często skutkuje to utratą rozpędu, a wraz ze spadkiem wiary i pewności w ścieżce projektu spada apetyt na dalsze dostarczanie i wyznaczanie kierunku. Projekty stają się trudne do uzyskania wsparcia iw rezultacie ostatecznie kończą się fiaskiem.

Ostatecznie planowanie wielkiego wybuchu/wielkiego krzyku za kilka lat to świetna historia, ale otwiera ryzyko.

Podejście do pełzania, chodzenia, biegu

Dlatego wolimy stosować podejście stopniowe, „czołgaj się, chodź, biegaj” z naszymi klientami, zapewniając szybkie wygrane i wymierne korzyści w miarę upływu czasu. Nie oznacza to, że nie mamy na myśli całościowej/długoterminowej strategii, ani że zmieniają się skale czasowe lub koszty, ale podejście pozwala nam wyginać się we właściwych kierunkach wraz z ewolucją organizacji klienta.

Ujmując to w terminy marketingowe – jako marketerzy mówimy o budowaniu podróży klienta jako o krokach prowadzących do osiągnięcia celu końcowego (np. zakupu) – ale co ważne, zdajemy sobie również sprawę, że czasami nasz klient docelowy pokonuje inne rozwidlenie drogi.

Naszym zadaniem jest zrozumienie, jak reagować i reagować na każdą decyzję klienta. Nie inaczej jest w dostarczaniu wewnętrznej transformacji doświadczenia klienta. Decyzje podjęte dwa lub trzy lata temu są nadal ważne, uzasadnienie, uzasadnienie biznesowe i cele końcowe pozostają, ale inne aspekty mogą się zmienić.

Niebezpieczeństwo filozofii raczkowania, chodzenia, biegania polega na tym, że od czasu do czasu każdy krok lub faza jest traktowana jako całkowicie oddzielne zaangażowanie. Nie są… każda faza/działanie/dostawa uwzględnia przyszły stan; wiedząc, że chociaż pewne udoskonalenia mogą być wymagane w dłuższej perspektywie, umieszczamy elementy budulcowe na swoim miejscu.

Każdy krok przynosi realne i namacalne korzyści, dostarczona praca zapewnia teraz wartość, a z czasem dostarcza się więcej, gdy kolejny element układanki wskakuje na swoje miejsce.

Mapa drogowa transformacji, którą tworzymy z naszymi klientami, identyfikuje tę samą wizję, ale buduje ścieżkę kroków, które konsekwentnie wprowadzają zmiany w czasie. W tym kontekście lubię trzy konkretne cytaty.

„Wizja bez egzekucji to halucynacja”.

Tomasz Edison

Jeśli wyznaczymy sobie wizję tego, czym jest wspaniałe doświadczenie klienta lub jak nam się podoba, musimy to osiągnąć i pracować nad osiągnięciem tego.

„Z pewnością nie ma nic tak bezużytecznego, jak robienie z dużą wydajnością tego, czego w ogóle nie powinno się robić”.

Piotr Drucker

Jeśli dostarczamy nowe możliwości bez rozważenia długoterminowego celu, inwestujemy w niewłaściwe obszary i najprawdopodobniej krążymy wokół niewłaściwych obszarów biznesowych i nigdy tak naprawdę nie wiemy, czy jesteśmy blisko naszego celu.

„Jeśli nie zmienisz kierunku, możesz skończyć tam, gdzie zmierzasz”.

Lao Tzu

Niezbędne jest uznanie, że wizja może się zmieniać lub ewoluować. Nasza zdolność do oceniania, rozumienia i reagowania na czynniki wewnętrzne i zewnętrzne w szybki i skuteczny sposób umożliwia nam poruszanie się, gdy zmieniają się nasze potrzeby. Ustalenie celu w kamieniu i dążenie do niego za wszelką cenę, niezależnie od tego, czego nauczymy się po drodze, może spowodować utratę korzyści.

Powrót do tego, jak wygląda „świetnie”

Miałem niedawno wspaniałe spotkanie z nowym klientem. Zespół był zaangażowany i zainteresowany zrozumieniem tego, co posiada z punktu widzenia technologii i możliwości. Przez ostatnie kilka lat wykonywali dobrą robotę, ale nie czuli, że naprawdę robią wszystko, co mogli.

Decyzje zapadły wiele lat temu, zmienili się interesariusze i cele biznesowe, przejęła dotychczasowa działalność. Zespół wiedział, że ma wszystkie ruchome części – ludzi, procesy, plany i platformy – których potrzebuje, aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia, ale zaczął zapominać, nad czym pracowali.

Ponowne spojrzenie na to, jak dzisiaj wygląda dla nich wspaniałe doświadczenie klienta, dodało energii wszystkim, ale także pozwoliło nam rozpocząć wdrażanie wizji na kolejne 3-5 lat i krótkoterminowych działań, które do niej zmierzają.

Stosowanie strategii skoncentrowanej na bieżących, odpowiednich zachowaniach i natychmiastowych informacjach zwrotnych od klientów może zmienić marketing firmy, jak szczegółowo opisano w niniejszym dokumencie — Marketing w czasie rzeczywistym.

Podejście typu „wielki wybuch” do transformacji doświadczeń klientów jest obarczone ryzykiem, ale skoncentrowane i skoordynowane, etapowe podejście zapewni spójne i solidne rozwiązanie, wspierające Twoje plany, ludzi, procesy i platformy.