CX トランスフォーメーションのアプローチ – ビッグバン vs 這って、歩いて、走る
公開: 2022-10-25私たちは皆、「利益の実現」、「アジャイル方法論」、「破壊的」、「クロール、ウォーク、ラン」などのバズワード ビンゴ チェックボックスなどのフレーズをストックすることに慣れています。 今日はいくつかの点にチェックを入れるために、永続的なカスタマー エクスペリエンス (CX) の変革を実現するためのアプローチを確認します。 このために、「ビッグバン」と「クロール、ウォーク、ラン」という 2 つの主要な戦略を見ていきます。
コンサルタントとして、私たちは目標をシンプルに保ち、長期的なビジョンの成功の可能性を最大化する方法でクライアントのニーズと目標を実現する方法を計画し、全体を通して増分価値を提供し、仕事の関連性を維持します.
私たちがクライアントと仕事をしているとき、彼らは通常、はるかに大きな戦略的目標に基づいて、顧客体験の管理方法を変更しようとしています。 これらの変化は、テクノロジー プラットフォームから人、プロセスなど、ビジネスの多くの側面に影響を与えます。
この幅広い目標とその影響を軽視すべきではありませんが、この顧客体験に焦点を当てた変革を行うことによるメリットは非常に大きい可能性があります。
カスタマー エクスペリエンス変革へのアプローチ
この顧客体験の変革には、ビッグバンとクロール、ウォーク、ランという 2 つの一般的なアプローチがあります。
ビッグバンアプローチ
ビッグバンは素晴らしい物語です。 こんなふうになります…
「比較的短期間 (*) で、マーケティング ビジネスを方向転換し、データ統合を再設計し、新しい最善の組み合わせのプラットフォームを展開し、チームがビジョンを共有し、新しい働き方で能力を発揮できるようにします。 '
(* 通常 2 ～ 5 年)
問題は、大規模な組織の場合、計画外または予期せぬ課題が発生し、戦略全体が危険にさらされるため、これらのプロジェクトが遅れたり、長期的に成果を上げられない傾向があることです。 私のキャリアの中で私は見てきました：
- 選ばれたテクノロジーは扉を閉ざす
- 主要なプロジェクト スポンサーは、特典とビジネス ケースの履歴を完全に引き渡すことなく、先に進みます。
- 最終納品前の戦略的方向転換
- チームが適切に関与していない、または有効化されていない
- 世界的（パンデミック）またはその他の組織的危機が襲った
- …その他
多くの場合、これにより勢いが失われ、プロジェクトの道筋に対する信頼と信頼が低下するにつれて、提供と方向性を継続する意欲も低下します。 プロジェクトはサポートを得るのが難しくなり、その結果、最終的には失敗に終わります。
最終的に数年以内にビッグバン/ビッグシャウトを計画することは素晴らしい話ですが、リスクも伴います。
這って、歩いて、走るアプローチ
これが、私たちがクライアントと一緒に漸進的な「クロール、ウォーク、ラン」アプローチを採用し、時間の経過とともに迅速な成果と具体的なメリットを提供することを好む理由です. これは、全体像や長期的な戦略を念頭に置いていない、または時間スケールやコストが変化するということではありませんが、このアプローチにより、クライアント組織の進化に応じて適切な方向に柔軟に対応できます.
マーケティングの用語で言えば、マーケティング担当者として、最終目標 (購入など) を達成するための漸進的なステップとしてカスタマー ジャーニーを構築することについて話しますが、重要なことは、ターゲット顧客が別の分岐点をたどることがあることも認識しているということです。
お客様の意思決定にどのように反応し、対応するかを理解することが私たちの仕事です。 内部の顧客体験の変革を実現することも例外ではありません。 2、3 年前に下された決定は依然として重要であり、論理的根拠、ビジネス ケース、および最終目標は存続しますが、他の側面は変化する可能性があります。
這って、歩いて、走るという哲学の危険性は、各ステップまたはフェーズが完全に別個の取り組みとして扱われることがあるということです。 そうではありません… 各フェーズ/アクティビティ/成果物は、将来の状態を考慮に入れます。 長期的にはいくらかの改良が必要になるかもしれませんが、構成要素を前もって配置します。
次のジグソーパズルのピースが所定の位置にカチッと収まるにつれて、各ステップが実際の具体的な利益をもたらし、提供された作業が現在価値を提供し、時間の経過とともにさらに多くの価値が提供されます。
私たちがクライアントと共に構築する変革ロードマップは、同じビジョンを特定していますが、時間の経過とともに一貫して変化をもたらすステップの道筋を構築しています。 この文脈で私が気に入っている特定の引用が 3 つあります。
「実行のないビジョンは幻覚です。」
トーマス・エジソン
優れた顧客体験とは何か、または私たちにとってどのように感じられるかについてのビジョンを設定した場合、それを実現し、それを達成するために努力する必要があります。
「絶対にすべきではないことを非常に効率的に行うことほど無駄なことはありません。」
ピーター・ドラッカー
長期的な目標を考慮せずに新しい機能を提供すると、間違った領域に投資し、間違ったビジネス領域をジグザグに移動する可能性が高くなり、目標に近づいているかどうかを本当に知ることはできません.
「方向を変えなければ、あなたが向かっているところに行き着くかもしれません。」
老子
ビジョンが変化または進化する可能性があることを認識することが不可欠です。 内的および外的要因をタイムリーかつ効果的な方法で評価、理解、および対応する能力により、ニーズの変化に合わせて動くことができます。 途中で何を学んだかに関係なく、目標を固定し、それに向かって全力を尽くすと、利益を逃す可能性があります。
「素晴らしい」とはどのようなものかを再考する
最近、私たちの新しいクライアントと素晴らしい出会いがありました。 チームは、テクノロジーと能力の観点から、自分たちが持っているものを理解することに専念し、関心を持っていました。 彼らは過去数年間、良い仕事をしてきましたが、本当にできる限りのことをしているとは感じていませんでした.
何年も前に決定が下され、利害関係者とビジネス目標が変更され、通常のビジネスが引き継がれました。 チームは、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために必要な人、プロセス、計画、プラットフォームなど、すべての可動部分があることを知っていましたが、何を目指して取り組んでいるのかを忘れ始めていました。
彼らにとって今日の優れた顧客体験がどのようなものかを再検討することで、全員が活力を取り戻しただけでなく、次の 3 ～ 5 年のビジョンとそれに向けた短期的な活動を開始することができました。
このホワイトペーパー - リアルタイム マーケティングで詳述されているように、現在の関連する行動と顧客からの即時のフィードバックに焦点を当てた戦略を使用することで、企業のマーケティングを変革できます。
カスタマー エクスペリエンスの変革へのビッグバン アプローチにはリスクが伴いますが、焦点を絞って調整された段階的なアプローチにより、計画、人員、プロセス、およびプラットフォームをサポートする一貫した堅牢なソリューションが提供されます。