客戶服務文化：它是什麼以及構建它的步驟
已發表: 2022-11-11好的公司提供優質的客戶服務。 偉大的公司輻射它。 如果您想弄清楚如何改善公司內部的客戶服務，那麼建立“客戶服務文化”是美好的第一步。 這種大局觀將組織程序集中在公平對待人上。
雖然發展服務文化有時很簡單，但對您的企業、您的員工以及最重要的是您的客戶的好處可能是非凡的。
在本博客中，我們將了解什麼是客戶服務文化以及公司經歷該過程的 10 個步驟。
什麼是客戶服務文化？
客戶服務文化是一種將消費者置於服務交付和運營核心的企業管理風格。 在所有業務決策和日常活動中都考慮到客戶滿意度。
客戶服務文化確保客戶擁有非凡的體驗，增加他們不僅會回到公司而且還會向他人推薦的可能性。 客戶對公司提出的有利建議越多，公司就越有可能蓬勃發展。
客戶服務文化關注組織內發生的事情。 您組織的文化決定了您的願景、價值觀和使命如何傳達給您的員工和消費者。 憑藉出色的客戶服務文化，您的員工將感到有能力將客戶放在首位。
建立客戶服務文化的步驟
在概述實現目標的十個步驟之前，創建真正的客戶服務文化至關重要。
- 將您的視野從特定的客戶互動擴展到更廣泛的文化視野——“客戶服務文化”——以改善客戶體驗。
- 應該通過創建和培養這種文化來支持和維持卓越的客戶服務。 它是經過深思熟慮和有針對性的客戶體驗的基礎。
以下“客戶服務文化催化劑”列表將幫助您發展和維持您的客戶服務文化。
首先創建您的使命宣言
貴公司的基本信念應反映在您關於為客戶提供服務的使命宣言中。 為了讓您的所有員工都能理解您要更改的內容，它應該清晰易懂。 它也應該足夠短以便記住，但足夠長以便有用。
納入哲學框架
一家公司不只是從擅長提供優質客戶服務的員工開始。 它需要工作。 與您的員工分享您的哲學框架可以幫助指導這項工作。 將其視為您的使命宣言的更擴展版本。 保持簡短，以便在袖珍卡片上打印以供將來參考。
擁抱——並展示——賦權
在一個健康的呼叫中心，座席可以把事情做好。 他們的上級告訴他們他們有權力並支持它。 你的培訓、領導力和倡議應該強調和獎勵積極主動的代理人。
超越口頭上的說法，澄清員工可以做出代價高昂的判斷選擇（當然是在培訓期之後）。 在轉變為客戶服務文化時，學習客戶服務和關鍵操作點至關重要。
重新考慮使人們可僱用的特徵
一線經理對於培養對客戶積極態度的任何努力的成功都至關重要。 隨著您的團隊隨著時間的推移而發展壯大，通過為他們提供晉昇機會來提升那些真正關心為他人服務的人。 簡而言之，在招聘過程中，你應該優先考慮特定的性格屬性而不是工作經驗（儘管經驗仍然應該得到一定程度的偏好和尊重）。
入職應涉及高級領導
CEO 或高層領導應直接參與培訓，同時建立客戶服務文化。 讓高管出席是展示貴公司對客戶服務的重視程度以及高層領導對一線員工績效和成功的敏銳程度的最佳方式。 它使您能夠立即建立您的使命宣言和哲學基礎。
從服務站開始每個班次
通過解決客戶服務概念開始每個班次，為這一天定下基調。 這種儀式可以成為一種文化催化劑，特別是如果工作人員輪流運行它。 它可以交流和加強團隊知識，並幫助員工建立領導能力。
像這樣的日常提醒可以鼓勵直接影響工作的員工（主要是客戶服務代表）之間的團結和士氣。
避免辦公室管理
建立客戶服務文化的另一個重要組成部分是樓層領導。 當經理回到辦公室時，他們錯過了幾次展示對團隊和文化的支持的機會。 它提出了早期的招聘建議：確保合適的人正在履行適當的職責，並且您的主管是那種會經常參與並四處遊蕩以尋找幫助機會的人。
詳細檢查客戶服務培訓
在培養客戶服務文化時，培訓對公司文化的影響比通常實現的更重要。 讓銷售人員了解指導他們日常工作的指南、程序和接觸點至關重要。 告知他們貴公司使他們能夠公平對待客戶的各種方式。 如果您在選擇最佳候選人時遇到困難，請花時間為他們提供最好的培訓。
不要再想“不是我的工作”
任何考慮增加客戶服務的公司都應該充分解決這個關鍵的橫向服務點。 當高級工作人員在危機期間加入幫助時，它就會被展示出來。
橫向態度可以找到切實可行的解決方案，提高士氣，並使所有員工清楚地知道整個公司正在朝著一個共同的目標努力。
鼓勵“全員”思維
發生客戶服務事故後，鼓勵所有部門參與調查，以確定問題所在以及將來如何避免。 請記住：客戶服務文化的基礎是責任感和從過去錯誤中學習的真誠願望。 它通過突出公司的核心價值直接有利於績效並為公司文化做出貢獻。
結論
這個博客是關於發展一種良好的客戶服務文化，但真正的挑戰是一旦你建立了它就保持它。 太多的企業一開始就以客戶為中心，但隨著他們的成長而忽略了這一點。
公司文化不斷變化，以響應其所在組織的優先事項、客戶、員工、激勵措施和重點，因此需要持續的努力和關注。 公司領導者必須繼續勤奮和深思熟慮以客戶為中心。
任務永遠不會完成，但它總是值得的。
遵循這十個步驟，您將順利發展一種客戶服務文化，這種文化會持續為您的組織及其客戶帶來回報——這種文化建立在完整的通信技術範圍內並得到加強。
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