Müşteri Hizmetleri Kültürü: Nedir ve onu inşa etme adımları
Yayınlanan: 2022-11-11İyi şirketler mükemmel müşteri hizmeti sunar. Büyük şirketler onu yayar. Şirketinizde müşteri hizmetlerini nasıl iyileştireceğinizi bulmaya çalışıyorsanız, bir "müşteri hizmetleri kültürü" oluşturmak güzel bir ilk adımdır. Bu büyük resim perspektifi, organizasyonel prosedürleri insanlara adil davranmaya odaklar.
Bir hizmet kültürü geliştirmek sadece bazen basit olsa da, işinize, çalışanlarınıza ve en önemlisi müşterilerinize faydaları olağanüstü olabilir.
Bu blogda, müşteri hizmetleri kültürünün ne olduğuna ve bu süreçten geçen şirketler için 10 adıma bakacağız.
Müşteri hizmetleri kültürü nedir?
Müşteri hizmetleri kültürü, tüketicileri hizmet sunumu ve operasyonlarının merkezine yerleştiren bir işletme yönetimi tarzıdır. Tüm iş kararlarında ve günlük faaliyetlerde müşteri memnuniyeti dikkate alınır.
Müşteri hizmetleri kültürü, müşterilerin sıra dışı bir deneyim yaşamalarını sağlayarak, yalnızca bir firmaya geri dönmekle kalmayıp aynı zamanda başkalarına da önerme olasılığını artırır. Müşteriler bir şirket için ne kadar olumlu önerilerde bulunursa, şirketin gelişme olasılığı o kadar artar.
Müşteri hizmetleri kültürü, kuruluşunuz içinde meydana gelenlerle ilgilidir. Kuruluşunuzun kültürü, vizyonlarınızın, değerlerinizin ve misyonunuzun çalışanlarınıza ve tüketicilerinize nasıl iletileceğini belirler. Mükemmel bir müşteri hizmeti kültürüyle, çalışanlarınız müşteriyi ilk sıraya koyma konusunda kendilerini yetkili hissedecekler.
Müşteri hizmetleri kültürü oluşturma adımları
Gerçek bir müşteri hizmetleri kültürü oluşturmak, oraya ulaşmak için on adımın ana hatlarını çizmeden önce çok önemlidir.
- Müşteri deneyimini geliştirmek için bakış açınızı belirli müşteri etkileşimlerinin ötesinde daha geniş bir kültür görünümüne - bir "müşteri hizmeti kültürü" - genişletin.
- Üstün müşteri hizmetleri, böyle bir kültür yaratılarak ve geliştirilerek desteklenmeli ve sürdürülmelidir. İyi düşünülmüş ve hedeflenmiş bir müşteri deneyiminin temeli olarak hizmet eder.
Takip eden “müşteri hizmetleri kültürü katalizörleri” listesi, müşteri hizmetleri kültürünüzü geliştirmenize ve sürdürmenize yardımcı olacaktır.
Önce misyon beyanınızı oluşturun
Şirketinizin temel inançları, müşterilere sağlama konusundaki misyon beyanınıza yansıtılmalıdır. Tüm çalışanlarınızın neyi değiştirmeye çalıştığınızı anlayabilmesi için açık ve akılda kalıcı olması gerekir. Ayrıca hatırlanacak kadar kısa, ancak faydalı olacak kadar uzun olmalıdır.
Felsefi bir çerçeve dahil edin
Bir şirket, sadece mükemmel müşteri hizmeti sağlama konusunda yetenekli personel ile başlamaz. Çalışma gerektirir. Felsefi çerçevenizi personelinizle paylaşmak, bu çabayı yönlendirmenize yardımcı olabilir. Bunu misyon beyanınızın daha genişletilmiş bir versiyonu olarak düşünün. Gelecekte başvurmak üzere cep boyutunda bir karta yazdıracak kadar kısa tutun.
Kucaklayın - ve Gösterin - Güçlendirme
Sağlıklı bir çağrı merkezinde temsilciler işleri yoluna koyabilir. Üstleri onlara güçleri olduğunu söyler ve bunu destekler. Eğitiminiz, liderliğiniz ve girişimleriniz, inisiyatif alan aracıları vurgulamalı ve ödüllendirmelidir.
Sözlü hizmetin ötesine geçmek için, çalışanların maliyetli karar verme seçimleri yapabileceğini açıklayın (elbette bir eğitim döneminden sonra). Müşteri hizmetleri kültürüne geçiş yaparken müşteri hizmetlerini ve kritik bir operasyonel noktayı öğrenmek çok önemlidir.
İnsanları işe alınabilir kılan özellikleri yeniden gözden geçirin
Ön saflardaki yöneticiler, müşterilere karşı olumlu bir tutum geliştirme çabalarının başarısı için çok önemlidir. Zaman içinde ekibinizi büyüttüğünüzde, başkalarına hizmet etmeyi gerçekten önemseyenleri, onlara ilerleme fırsatları sağlayarak terfi ettirin. Özetle, işe alım sürecinizde belirli kişilik özelliklerine iş deneyimine göre öncelik vermelisiniz (yine de deneyime bir düzeyde tercih ve saygı gösterilmelidir).
Yerleştirme üst düzey liderliği içermelidir
CEO veya üst düzey liderlik, bir müşteri hizmetleri kültürü oluştururken doğrudan eğitime katılmalıdır. Yöneticilerin hazır bulunması, şirketinizin müşteri hizmetlerini ne kadar ciddiye aldığını ve üst düzey liderliğin ön saflardaki personelin performansı ve başarısının ne kadar keskin bir şekilde farkında olduğunu göstermenin en iyi yoludur. Misyon beyanınızı ve felsefi temelinizi hemen oluşturmanızı sağlar.
Her vardiyaya bir servis standı ile başlayın
Her vardiyaya müşteri hizmetleri konseptlerini ele alarak başlamak günün havasını belirliyor. Bu ritüel, özellikle personel sırayla onu çalıştırırsa, kültürel bir katalizör olabilir. Grup bilgisini iletir ve pekiştirir ve çalışanların liderlik yeteneklerini geliştirmelerine yardımcı olur.
Bunun gibi günlük bir hatırlatma, başta müşteri hizmetleri temsilcileri olmak üzere, çabayı doğrudan etkileyen çalışanlar arasında birlikteliği ve morali teşvik eder.
Ofis Tabanlı Yönetimden Uzak Durun
Müşteri hizmetleri kültürü geliştirmenin bir diğer önemli bileşeni de kat liderliğidir. Bir yönetici, ofisine geri çekilirken ekibe ve kültüre destek göstermek için birçok fırsatı kaçırır. Daha önceki işe alım tavsiyesini gündeme getirir: Uygun kişilerin uygun görevleri yerine getirdiğinden ve amirlerinizin sık sık etkileşime girecek ve yardımcı olma şansı bulmak için etrafta dolaşacak türden kişiler olduğundan emin olun.
Müşteri hizmetleri eğitimini ayrıntılı olarak inceleyin
Eğitim, bir müşteri hizmetleri kültürünü teşvik ederken, bir şirketin kültürü üzerinde tipik olarak gerçekleştirilenden daha önemli bir etkiye sahiptir. Satış görevlilerini günlük karşılaşmalarını yönlendiren yönergeler, prosedürler ve temas noktaları hakkında bilgilendirmek çok önemlidir. Onları şirketinizin müşterilere adil davranmalarını sağlayan çeşitli yollar hakkında bilgilendirin. En iyi adayları seçmekte sorun yaşayacaksanız, onlara en iyi eğitimi vermek için zaman ayırın.
“Benim İşim Değil” diye düşünmeyi bırakın
Müşteri hizmetlerini artırmayı düşünen herhangi bir şirket, bu önemli yan hizmet noktasını tam olarak ele almalıdır. Kıdemli personel bir kriz sırasında yardım etmek için katıldığında sergilenir.
Yanal bir tutum pratik çözümler bulur, morali yükseltir ve tüm çalışanlara tüm şirketin tek ve ortak bir hedef doğrultusunda çalıştığını açıkça gösterir.
“Bütün Eller” Düşüncesini Teşvik Edin
Bir müşteri hizmetleri arızasından sonra, neyin yanlış gittiğini ve gelecekte bundan nasıl kaçınılacağını belirlemek için tüm departmanları araştırmaya katılmaya teşvik edin. Unutmayın: Müşteri hizmetleri kültürünün temeli, hesap verebilirlik ve geçmişteki hatalardan ders almaya yönelik samimi bir istektir. Performansa doğrudan fayda sağlar ve temel değerlerini vurgulayarak firmanızın kültürüne katkıda bulunur.
Çözüm
Bu blog, iyi bir müşteri hizmetleri kültürü geliştirmekle ilgilidir, ancak asıl zorluk, bir kez kurduktan sonra onu sürdürmektir. Çok fazla işletme, sağlam bir müşteri odaklı odaklanma ile başlar, ancak büyüdükçe bunu gözden kaybeder.
Bir şirketin kültürü, onu barındıran organizasyonun önceliklerine, müşterilerine, çalışanlarına, teşviklerine ve vurgusuna yanıt olarak sürekli değişir, bu nedenle sürekli çaba ve dikkat gerektirir. Şirket liderleri, müşteri odaklılık konusunda gayretli ve düşünceli olmaya devam etmelidir.
Görev asla bitmez, ancak her zaman buna değer.
Bu on adımı takip ettiğinizde, kuruluşunuz ve müşterileri için sürekli olarak ödüllendirici olan bir müşteri hizmetleri kültürü - eksiksiz iletişim teknolojisi yelpazesine dayanan ve bu kültür tarafından güçlendirilen bir kültür - geliştirme yolunda ilerlemiş olacaksınız.
QuestionPro'nun yardımıyla, bir müşterinin neden belirli bir şekilde hissettiğini anlayabilir ve onlara en iyi müşteri deneyimine sahip olmak için ihtiyaç duydukları ilgiyi verebilirsiniz. Sadece yap!
ÖĞRENİN