客户服务文化：它是什么以及构建它的步骤
已发表: 2022-11-11好的公司提供优质的客户服务。 伟大的公司辐射它。 如果您想弄清楚如何改善公司内部的客户服务，那么建立“客户服务文化”是美好的第一步。 这种大局观将组织程序集中在公平对待人上。
虽然发展服务文化有时很简单，但对您的企业、您的员工以及最重要的是您的客户的好处可能是非凡的。
在本博客中，我们将了解什么是客户服务文化以及公司经历该过程的 10 个步骤。
什么是客户服务文化？
客户服务文化是一种将消费者置于服务交付和运营核心的企业管理风格。 在所有业务决策和日常活动中都考虑到客户满意度。
客户服务文化确保客户拥有非凡的体验，增加他们不仅会回到公司而且还会向他人推荐的可能性。 客户对公司提出的有利建议越多，公司就越有可能蓬勃发展。
客户服务文化关注组织内发生的事情。 您组织的文化决定了您的愿景、价值观和使命如何传达给您的员工和消费者。 凭借出色的客户服务文化，您的员工将感到有能力将客户放在首位。
建立客户服务文化的步骤
在概述实现目标的十个步骤之前，创建真正的客户服务文化至关重要。
- 将您的视野从特定的客户互动扩展到更广泛的文化视野——“客户服务文化”——以改善客户体验。
- 应该通过创建和培养这种文化来支持和维持卓越的客户服务。 它是经过深思熟虑和有针对性的客户体验的基础。
以下“客户服务文化催化剂”列表将帮助您发展和维持您的客户服务文化。
首先创建您的使命宣言
贵公司的基本信念应反映在您关于为客户提供服务的使命宣言中。 为了让您的所有员工都能理解您要更改的内容，它应该清晰易懂。 它也应该足够短以便记住，但足够长以便有用。
纳入哲学框架
一家公司不只是从擅长提供优质客户服务的员工开始。 它需要工作。 与您的员工分享您的哲学框架可以帮助指导这项工作。 将其视为您的使命宣言的更扩展版本。 保持简短，以便在袖珍卡片上打印以供将来参考。
拥抱——并展示——赋权
在一个健康的呼叫中心，座席可以把事情做好。 他们的上级告诉他们他们有权力并支持它。 你的培训、领导力和倡议应该强调和奖励积极主动的代理人。
超越口头上的说法，澄清员工可以做出代价高昂的判断选择（当然是在培训期之后）。 在转变为客户服务文化时，学习客户服务和关键操作点至关重要。
重新考虑使人们可雇用的特征
一线经理对于培养对客户积极态度的任何努力的成功都至关重要。 随着您的团队随着时间的推移而发展壮大，通过为他们提供晋升机会来提升那些真正关心为他人服务的人。 简而言之，在招聘过程中，你应该优先考虑特定的性格属性而不是工作经验（尽管经验仍然应该得到一定程度的偏好和尊重）。
入职应涉及高级领导
CEO 或高层领导应直接参与培训，同时建立客户服务文化。 让高管出席是展示贵公司对客户服务的重视程度以及高层领导对一线员工绩效和成功的敏锐程度的最佳方式。 它使您能够立即建立您的使命宣言和哲学基础。
从服务站开始每个班次
通过解决客户服务概念开始每个班次，为这一天定下基调。 这种仪式可以成为一种文化催化剂，特别是如果工作人员轮流运行它。 它可以交流和加强团队知识，并帮助员工建立领导能力。
像这样的日常提醒可以鼓励直接影响工作的员工（主要是客户服务代表）之间的团结和士气。
避免办公室管理
建立客户服务文化的另一个重要组成部分是楼层领导。 当经理回到办公室时，他们错过了几次展示对团队和文化的支持的机会。 它提出了早期的招聘建议：确保合适的人正在履行适当的职责，并且您的主管是那种会经常参与并四处游荡以寻找帮助机会的人。
详细检查客户服务培训
在培养客户服务文化时，培训对公司文化的影响比通常实现的更重要。 让销售人员了解指导他们日常工作的指南、程序和接触点至关重要。 告知他们贵公司使他们能够公平对待客户的各种方式。 如果您在选择最佳候选人时遇到困难，请花时间为他们提供最好的培训。
不要再想“不是我的工作”
任何考虑增加客户服务的公司都应该充分解决这个关键的横向服务点。 当高级工作人员在危机期间加入帮助时，它就会被展示出来。
横向态度可以找到切实可行的解决方案，提高士气，并使所有员工清楚地知道整个公司正在朝着一个共同的目标努力。
鼓励“全员”思维
发生客户服务事故后，鼓励所有部门参与调查，以确定问题所在以及将来如何避免。 请记住：客户服务文化的基础是责任感和从过去错误中学习的真诚愿望。 它通过突出公司的核心价值直接有利于绩效并为公司文化做出贡献。
结论
这个博客是关于发展一种良好的客户服务文化，但真正的挑战是一旦你建立了它就保持它。 太多的企业一开始就以客户为中心，但随着他们的成长而忽略了这一点。
公司文化不断变化，以响应其所在组织的优先事项、客户、员工、激励措施和重点，因此需要持续的努力和关注。 公司领导者必须继续勤奋和深思熟虑以客户为中心。
任务永远不会完成，但它总是值得的。
遵循这十个步骤，您将顺利发展一种客户服务文化，这种文化会持续为您的组织及其客户带来回报——这种文化建立在完整的通信技术范围内并得到加强。
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