Cultura del servizio clienti: cos'è e passaggi per costruirlo
Pubblicato: 2022-11-11Le buone aziende offrono un eccellente servizio clienti. Le grandi aziende lo irradiano. Costruire una "cultura del servizio clienti" è un ottimo primo passo se stai cercando di capire come migliorare il servizio clienti all'interno della tua azienda. Questa prospettiva d'insieme centra le procedure organizzative sul trattamento equo delle persone.
Sebbene lo sviluppo di una cultura del servizio sia solo a volte semplice, i vantaggi per la tua azienda, i tuoi dipendenti e, soprattutto, i tuoi clienti possono essere straordinari.
In questo blog, esamineremo cos'è la cultura del servizio clienti e i 10 passaggi per le aziende che stanno attraversando il processo.
Che cos'è la cultura del servizio clienti?
Una cultura del servizio clienti è uno stile di gestione aziendale che pone i consumatori al centro dell'erogazione e delle operazioni dei servizi. La soddisfazione del cliente viene presa in considerazione in tutte le decisioni aziendali e nelle attività quotidiane.
Una cultura del servizio clienti assicura che i clienti vivano un'esperienza straordinaria, aumentando la possibilità che non solo tornino in un'azienda, ma la suggeriscano anche ad altri. Più sono i suggerimenti favorevoli che i clienti danno per un'azienda, più è probabile che l'azienda prosperi.
Una cultura del servizio clienti riguarda ciò che accade all'interno dell'organizzazione. La cultura della tua organizzazione determina il modo in cui le tue visioni, i tuoi valori e la tua missione vengono comunicati al tuo personale e ai consumatori. Con un'eccellente cultura del servizio clienti, i tuoi dipendenti si sentiranno autorizzati a mettere il cliente al primo posto.
Passaggi per costruire una cultura del servizio clienti
Creare una vera cultura del servizio clienti è essenziale prima di delineare i dieci passaggi per arrivarci.
- Espandi il tuo punto di vista oltre le interazioni specifiche del cliente verso una visione più ampia della cultura, una "cultura del servizio clienti", per migliorare l'esperienza del cliente.
- Un servizio clienti di qualità superiore dovrebbe essere supportato e sostenuto creando e promuovendo tale cultura. Serve come base per un'esperienza cliente ben ponderata e mirata.
L'elenco di "catalizzatori della cultura del servizio clienti" che segue ti aiuterà a sviluppare e sostenere la tua cultura del servizio clienti.
Crea prima la tua dichiarazione di intenti
Le convinzioni fondamentali della tua azienda dovrebbero riflettersi nella tua dichiarazione di intenti sul provvedere ai clienti. In modo che tutti i tuoi dipendenti possano capire cosa stai cercando di cambiare, dovrebbe essere chiaro e accattivante. Dovrebbe anche essere abbastanza breve da ricordare ma abbastanza lungo da essere utile.
Incorpora un quadro filosofico
Un'azienda non inizia solo con personale qualificato nel fornire un eccellente servizio clienti. Richiede lavoro. Condividere la tua struttura filosofica con il tuo staff può aiutare a guidare questo sforzo. Pensala come una versione più estesa della tua dichiarazione di intenti. Tienilo abbastanza breve da poterlo stampare su un biglietto tascabile per riferimento futuro.
Abbraccia - e mostra - potenziamento
In un call center sano, gli agenti possono sistemare le cose. I loro superiori dicono loro che hanno potere e lo supportano. La tua formazione, leadership e iniziative dovrebbero enfatizzare e premiare gli agenti che prendono l'iniziativa.
Per andare oltre le parole, chiarisci che i dipendenti possono fare scelte di giudizio costose (dopo un periodo di formazione, ovviamente). L'apprendimento del servizio clienti e di un punto operativo critico è essenziale quando si passa a una cultura del servizio clienti.
Riconsiderare le caratteristiche che rendono le persone assunte
I manager in prima linea sono fondamentali per il successo di qualsiasi sforzo volto a promuovere un atteggiamento positivo nei confronti dei clienti. Man mano che fai crescere la tua squadra nel tempo, promuovi coloro che si preoccupano sinceramente di servire gli altri fornendo loro opportunità di avanzamento. In poche parole, dovresti dare la priorità agli attributi specifici della personalità rispetto all'esperienza lavorativa nel tuo processo di assunzione (sebbene l'esperienza dovrebbe comunque ricevere un livello di preferenza e rispetto).
L'onboarding dovrebbe coinvolgere la leadership senior
Il CEO o la dirigenza senior dovrebbe partecipare direttamente alla formazione, stabilendo una cultura del servizio clienti. La presenza di dirigenti è il modo migliore per dimostrare quanto la tua azienda prenda seriamente il servizio clienti e quanto la dirigenza senior sia consapevole delle prestazioni e del successo del personale in prima linea. Ti consente di stabilire subito la tua dichiarazione di intenti e le basi filosofiche.
Inizia ogni turno con un servizio in piedi
Iniziare ogni turno affrontando i concetti del servizio clienti dà il tono alla giornata. Questo rituale può essere un catalizzatore culturale, soprattutto se il personale lo esegue a turno. Comunica e rafforza la conoscenza del gruppo e aiuta i dipendenti a sviluppare capacità di leadership.
Un promemoria quotidiano come questo incoraggia la solidarietà e il morale tra i dipendenti che hanno un impatto diretto sullo sforzo, principalmente i rappresentanti del servizio clienti.
Astenersi dalla gestione in ufficio
Un'altra componente essenziale per lo sviluppo di una cultura del servizio clienti è la leadership di base. Un manager perde diverse opportunità per dimostrare sostegno al team e alla cultura quando si ritira nel proprio ufficio. Riporta in primo piano il precedente consiglio per l'assunzione: assicurati che le persone appropriate svolgano i compiti appropriati e che i tuoi supervisori siano il tipo di persone che si impegneranno frequentemente e andranno in giro in cerca di possibilità di assistenza.
Esaminare in dettaglio la formazione del servizio clienti
La formazione ha un impatto più significativo di quanto generalmente si realizzi sulla cultura di un'azienda quando si promuove una cultura del servizio clienti. È fondamentale informare i venditori sulle linee guida, le procedure e i punti di contatto che dirigono i loro incontri quotidiani. Informali sui vari modi in cui la tua azienda consente loro di trattare i clienti in modo equo. Prenditi il tempo necessario per fornire loro la migliore formazione se hai difficoltà a scegliere i candidati migliori.
Smettila di pensare "Non è il mio lavoro"
Qualsiasi azienda che intenda aumentare il servizio clienti dovrebbe affrontare completamente questo punto cruciale del servizio laterale. Viene mostrato quando i membri dello staff senior si uniscono per aiutare durante una crisi.
Un atteggiamento laterale trova soluzioni pratiche, aumenta il morale e rende ampiamente chiaro a tutti i dipendenti che l'intera azienda sta lavorando per un unico obiettivo condiviso.
Incoraggiare il pensiero a "tutte le mani".
Dopo un incidente del servizio clienti, incoraggia tutti i reparti a partecipare alle indagini per determinare cosa è andato storto e come evitarlo in futuro. Ricorda: il fondamento di una cultura del servizio clienti è la responsabilità e un sincero desiderio di imparare dagli errori del passato. Beneficia direttamente delle prestazioni e contribuisce alla cultura della tua azienda mettendo in evidenza i suoi valori fondamentali.
Conclusione
Questo blog riguarda lo sviluppo di una buona cultura del servizio clienti, ma la vera sfida è mantenerla una volta stabilita una. Troppe aziende iniziano con una solida focalizzazione sul cliente, ma la perdono di vista man mano che crescono.
La cultura di un'azienda cambia costantemente in risposta alle priorità, ai clienti, ai dipendenti, agli incentivi e all'enfasi dell'organizzazione che la ospita, quindi richiede uno sforzo e un'attenzione continui. I leader aziendali devono continuare a essere diligenti e premurosi riguardo all'attenzione al cliente.
Il compito non è mai finito, ma ne vale sempre la pena.
Segui questi dieci passaggi e sarai sulla buona strada per sviluppare una cultura del servizio clienti che sia continuamente gratificante per la tua organizzazione e i suoi clienti, una cultura fondata e rafforzata dalla gamma completa di tecnologie di comunicazione.
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