วัฒนธรรมการบริการลูกค้า: มันคืออะไรและขั้นตอนในการสร้าง

บริษัทที่ดีให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม บริษัทใหญ่ๆ ฉายแววออกมา การสร้าง “วัฒนธรรมการบริการลูกค้า” เป็นขั้นตอนแรกที่สวยงาม หากคุณกำลังพยายามหาวิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าภายในบริษัทของคุณ มุมมองภาพรวมนี้เน้นที่กระบวนการขององค์กรเกี่ยวกับการปฏิบัติต่อผู้คนอย่างเป็นธรรม

แม้ว่าการพัฒนาวัฒนธรรมการบริการจะตรงไปตรงมาในบางครั้ง แต่ประโยชน์ต่อธุรกิจ พนักงานของคุณ และที่สำคัญที่สุดคือ ลูกค้าของคุณอาจไม่ธรรมดา

ในบล็อกนี้ เราจะมาดูกันว่าวัฒนธรรมการบริการลูกค้าคืออะไร และ 10 ขั้นตอนสำหรับบริษัทต่างๆ ที่กำลังดำเนินการตามกระบวนการ

วัฒนธรรมการบริการลูกค้าคืออะไร?

วัฒนธรรมการบริการลูกค้าเป็นรูปแบบการจัดการธุรกิจที่วางผู้บริโภคเป็นแกนหลักของการส่งมอบบริการและการดำเนินงาน ความพึงพอใจของลูกค้าถูกนำมาพิจารณาในการตัดสินใจทางธุรกิจและกิจกรรมประจำวันทั้งหมด

วัฒนธรรมการบริการลูกค้าทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่ธรรมดา เพิ่มความเป็นไปได้ที่พวกเขาจะไม่เพียงแต่กลับมายังบริษัท แต่ยังแนะนำให้ผู้อื่นทราบด้วย ยิ่งลูกค้าเสนอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์ต่อบริษัทมากเท่าไหร่ บริษัทก็จะยิ่งมีโอกาสเติบโตมากขึ้นเท่านั้น

วัฒนธรรมการบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับสิ่งที่เกิดขึ้นภายในองค์กรของคุณ วัฒนธรรมองค์กรของคุณกำหนดวิธีการสื่อสารวิสัยทัศน์ ค่านิยม และภารกิจของคุณกับพนักงานและผู้บริโภคของคุณ ด้วยวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม พนักงานของคุณจะรู้สึกมีอำนาจในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ขั้นตอนในการสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้า

การสร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่แท้จริงเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่จะสรุป 10 ขั้นตอนเพื่อไปถึงเป้าหมายนั้น

• ขยายมุมมองของคุณให้กว้างกว่าการโต้ตอบกับลูกค้าโดยเฉพาะ ไปสู่มุมมองที่กว้างขึ้นของวัฒนธรรม—“วัฒนธรรมการบริการลูกค้า”—เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• การบริการลูกค้าที่เหนือกว่าควรได้รับการสนับสนุนและคงไว้โดยการสร้างและส่งเสริมวัฒนธรรมดังกล่าว ทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่คิดมาอย่างดีและตรงเป้าหมาย

รายการ "ตัวกระตุ้นวัฒนธรรมการบริการลูกค้า" ที่ตามมาจะช่วยคุณในการพัฒนาและรักษาวัฒนธรรมการบริการลูกค้าของคุณ

1. สร้างพันธกิจของคุณก่อน

ความเชื่อพื้นฐานของบริษัทของคุณควรสะท้อนให้เห็นในพันธกิจของคุณเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพยายามเปลี่ยนแปลง ควรมีความชัดเจนและน่าดึงดูด ควรสั้นพอที่จะจำแต่นานพอที่จะมีประโยชน์

1. รวมกรอบปรัชญา

บริษัทไม่เพียงแค่เริ่มต้นด้วยพนักงานที่มีทักษะในการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ มันต้องมีการทำงาน การแบ่งปันกรอบปรัชญาของคุณกับพนักงานสามารถช่วยชี้แนะความพยายามนั้นได้ คิดว่านี่เป็นคำแถลงพันธกิจฉบับขยายเพิ่มเติม ให้สั้นพอที่จะพิมพ์ลงบนการ์ดขนาดพกพาเพื่อใช้อ้างอิงในอนาคต

1. โอบกอด — และแสดง — Empowerment

ในคอลเซ็นเตอร์ที่มีสุขภาพที่ดี ตัวแทนสามารถจัดการสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้องได้ หัวหน้าของพวกเขาบอกว่าพวกเขามีอำนาจและสนับสนุน การฝึกอบรม ความเป็นผู้นำ และการริเริ่มของคุณควรเน้นและให้รางวัลแก่ตัวแทนที่ริเริ่ม

เพื่อเป็นมากกว่าบริการแบบปากต่อปาก ให้ชี้แจงว่าพนักงานสามารถเลือกการตัดสินใจที่มีค่าใช้จ่ายสูงได้ (แน่นอนว่าหลังจากผ่านการฝึกอบรมไปแล้ว) การเรียนรู้การบริการลูกค้าและจุดปฏิบัติงานที่สำคัญเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเปลี่ยนไปใช้วัฒนธรรมการบริการลูกค้า

1. พิจารณาคุณสมบัติที่ทำให้คนจ้างได้

ผู้จัดการในแนวหน้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของความพยายามใดๆ ในการส่งเสริมทัศนคติเชิงบวกต่อลูกค้า เมื่อคุณพัฒนาทีมของคุณไปเรื่อย ๆ ให้ส่งเสริมผู้ที่ใส่ใจในการให้บริการผู้อื่นอย่างแท้จริงโดยให้โอกาสพวกเขาเพื่อความก้าวหน้า โดยสรุป คุณควรจัดลำดับความสำคัญของคุณลักษณะบุคลิกภาพเฉพาะมากกว่าประสบการณ์การทำงานในกระบวนการจ้างงานของคุณ (แม้ว่าประสบการณ์ควรได้รับระดับความชอบและความเคารพก็ตาม)

1. การปฐมนิเทศควรเกี่ยวข้องกับผู้นำระดับสูง

ซีอีโอหรือผู้นำระดับสูงควรเข้าร่วมการฝึกอบรมโดยตรงในขณะที่สร้างวัฒนธรรมการบริการลูกค้า การมีผู้บริหารอยู่ด้วยเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าอย่างจริงจังเพียงใด และความเป็นผู้นำระดับสูงที่ตระหนักรู้ถึงประสิทธิภาพและความสำเร็จของพนักงานในแนวหน้านั้นเป็นอย่างไร ช่วยให้คุณสร้างพันธกิจและรากฐานทางปรัชญาได้ทันที

1. เริ่มแต่ละกะด้วยบริการยืนขึ้น

การเริ่มต้นทุกกะโดยการจัดการกับแนวคิดการบริการลูกค้าเป็นตัวกำหนดทิศทางสำหรับวันนั้น พิธีกรรมนี้สามารถเป็นตัวกระตุ้นทางวัฒนธรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพนักงานผลัดกันดำเนินการ มันสื่อสารและเสริมความรู้กลุ่มและช่วยให้พนักงานสร้างความสามารถในการเป็นผู้นำ

การเตือนความจำรายวันเช่นนี้ส่งเสริมความสามัคคีและขวัญกำลังใจของพนักงานที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อความพยายาม ซึ่งส่วนใหญ่เป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

1. ละเว้นจากการจัดการในสำนักงาน

องค์ประกอบที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการพัฒนาวัฒนธรรมการบริการลูกค้าคือความเป็นผู้นำ ผู้จัดการพลาดโอกาสหลายครั้งในการแสดงการสนับสนุนทีมและวัฒนธรรมเมื่อพวกเขาถอยกลับไปที่สำนักงาน นำเสนอคำแนะนำในการจ้างงานก่อนหน้านี้: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคคลที่เหมาะสมกำลังปฏิบัติหน้าที่ที่เหมาะสม และหัวหน้างานของคุณเป็นบุคคลประเภทที่จะมีส่วนร่วมบ่อยๆ และเดินเตร่ไปรอบๆ เพื่อค้นหาโอกาสในการช่วยเหลือ

1. ตรวจสอบการฝึกอบรมการบริการลูกค้าโดยละเอียด

การฝึกอบรมมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญมากกว่าที่รับรู้โดยทั่วไปในวัฒนธรรมของบริษัทเมื่อส่งเสริมวัฒนธรรมการบริการลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องแจ้งให้พนักงานขายทราบเกี่ยวกับหลักเกณฑ์ ขั้นตอน และจุดติดต่อที่ชี้นำการเผชิญหน้าในแต่ละวัน แจ้งให้พวกเขาทราบถึงวิธีต่างๆ ที่บริษัทของคุณช่วยให้พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม ใช้เวลาในการจัดเตรียมการฝึกอบรมที่ดีที่สุดให้กับพวกเขา หากคุณมีปัญหาในการเลือกผู้สมัครที่ดีที่สุด

1. หยุดคิดว่า “ไม่ใช่งานของฉัน”

บริษัทใดๆ ที่พิจารณาเพิ่มการบริการลูกค้าควรจัดการกับจุดบริการด้านข้างที่สำคัญนี้อย่างเต็มที่ จัดแสดงเมื่อเจ้าหน้าที่อาวุโสเข้าร่วมเพื่อช่วยเหลือในช่วงวิกฤต

ทัศนคติด้านข้างพบวิธีแก้ปัญหาที่ใช้งานได้จริง ส่งเสริมขวัญกำลังใจ และทำให้พนักงานทุกคนมีความชัดเจนมากว่าทั้งบริษัทกำลังทำงานเพื่อมุ่งสู่วัตถุประสงค์เดียวที่มีร่วมกัน

1. ส่งเสริม “ทุกมือ” คิด

หลังจากความผิดพลาดในการบริการลูกค้า ขอแนะนำให้ทุกแผนกมีส่วนร่วมในการสอบสวนเพื่อพิจารณาว่ามีอะไรผิดพลาดและจะหลีกเลี่ยงได้อย่างไรในอนาคต ข้อควรจำ: รากฐานของวัฒนธรรมการบริการลูกค้าคือความรับผิดชอบและความปรารถนาอย่างจริงใจที่จะเรียนรู้จากข้อผิดพลาดในอดีต เป็นประโยชน์โดยตรงต่อประสิทธิภาพและส่งเสริมวัฒนธรรมของบริษัทของคุณโดยเน้นค่านิยมหลัก

บทสรุป

บล็อกนี้เกี่ยวกับการพัฒนาวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่ดี แต่ความท้าทายที่แท้จริงคือการรักษาไว้เมื่อคุณได้สร้างมันขึ้นมาแล้ว ธุรกิจจำนวนมากเกินไปเริ่มต้นด้วยการมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่แข็งแกร่ง แต่ลืมไปเมื่อเติบโต

วัฒนธรรมของบริษัทเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตามลำดับความสำคัญ ลูกค้า พนักงาน สิ่งจูงใจ และการเน้นขององค์กรที่เป็นเจ้าภาพ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีความพยายามและความสนใจอย่างต่อเนื่อง ผู้นำของบริษัทต้องมีความขยันหมั่นเพียรและเอาใจใส่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

งานไม่เคยเสร็จแต่คุ้มค่าเสมอ

ปฏิบัติตามสิบขั้นตอนเหล่านี้ และคุณจะสามารถพัฒนาวัฒนธรรมการบริการลูกค้าที่ให้ผลตอบแทนแก่องค์กรและลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นวัฒนธรรมที่ก่อตั้งขึ้นและเสริมความแข็งแกร่งด้วยเทคโนโลยีการสื่อสารครบวงจร

ด้วยความช่วยเหลือของ QuestionPro คุณสามารถเข้าใจได้ว่าทำไมลูกค้าถึงรู้สึกบางอย่างและให้ความสนใจที่พวกเขาจำเป็นต้องได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า แค่ทำมัน!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี