Kundenservicekultur: Was sie ist und Schritte, um sie aufzubauen
Veröffentlicht: 2022-11-11Gute Unternehmen bieten exzellenten Kundenservice. Große Unternehmen strahlen es aus. Der Aufbau einer „Kundenservicekultur“ ist ein schöner erster Schritt, wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern können. Diese Big-Picture-Perspektive konzentriert organisatorische Verfahren auf die faire Behandlung von Menschen.
Obwohl die Entwicklung einer Servicekultur nur manchmal einfach ist, können die Vorteile für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und vor allem Ihre Kunden außergewöhnlich sein.
In diesem Blog sehen wir uns an, was Kundenservicekultur ist, und die 10 Schritte für Unternehmen, die den Prozess durchlaufen.
Was ist Kundenservicekultur?
Eine Kundenservicekultur ist ein Unternehmensführungsstil, der die Verbraucher in den Mittelpunkt der Servicebereitstellung und des Betriebs stellt. Die Kundenzufriedenheit wird bei allen Geschäftsentscheidungen und täglichen Aktivitäten berücksichtigt.
Eine Kundendienstkultur stellt sicher, dass Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis haben, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie nicht nur zu einem Unternehmen zurückkehren, sondern es auch anderen empfehlen. Je mehr positive Vorschläge Kunden für ein Unternehmen machen, desto wahrscheinlicher wird dieses Unternehmen erfolgreich sein.
Eine Kundendienstkultur befasst sich mit dem, was in Ihrer Organisation vor sich geht. Die Kultur Ihrer Organisation bestimmt, wie Ihre Visionen, Werte und Mission Ihren Mitarbeitern und Kunden vermittelt werden. Mit einer ausgezeichneten Kundendienstkultur fühlen sich Ihre Mitarbeiter befähigt, den Kunden an die erste Stelle zu setzen.
Schritte zum Aufbau einer Kundenservicekultur
Die Schaffung einer echten Kundenservicekultur ist unerlässlich, bevor die zehn Schritte skizziert werden, um dorthin zu gelangen.
- Erweitern Sie Ihre Perspektive über spezifische Kundeninteraktionen hinaus auf die breitere Sicht der Kultur – eine „Kundendienstkultur“ – um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Erstklassiger Kundenservice sollte durch die Schaffung und Förderung einer solchen Kultur unterstützt und aufrechterhalten werden. Es dient als Grundlage für ein durchdachtes und zielgerichtetes Kundenerlebnis.
Die folgende Liste der „Katalysatoren der Kundenservicekultur“ hilft Ihnen bei der Entwicklung und Aufrechterhaltung Ihrer Kundenservicekultur.
Erstellen Sie zuerst Ihr Leitbild
Die Grundüberzeugungen Ihres Unternehmens sollten sich in Ihrem Leitbild über die Versorgung der Kunden widerspiegeln. Damit alle Ihre Mitarbeiter verstehen, was Sie ändern möchten, sollte es klar und eingängig sein. Es sollte auch kurz genug sein, um sich daran zu erinnern, aber lang genug, um nützlich zu sein.
Integrieren Sie einen philosophischen Rahmen
Ein Unternehmen beginnt nicht nur mit Mitarbeitern, die in der Lage sind, exzellenten Kundenservice zu bieten. Es erfordert Arbeit. Das Teilen Ihres philosophischen Rahmens mit Ihren Mitarbeitern kann dabei helfen, diese Bemühungen zu lenken. Betrachten Sie es als eine erweiterte Version Ihres Leitbilds. Halten Sie es kurz genug, um es zum späteren Nachschlagen auf eine Karte im Taschenformat zu drucken.
Umfassen – und zeigen – Empowerment
In einem funktionierenden Callcenter können Agenten die Dinge in Ordnung bringen. Ihre Vorgesetzten sagen ihnen, dass sie Macht haben und sie unterstützen. Ihr Training, Ihre Führung und Ihre Initiativen sollten die Initiative ergreifenden Agenten hervorheben und belohnen.
Um über Lippenbekenntnisse hinauszugehen, stellen Sie klar, dass Mitarbeiter kostspielige Urteilsentscheidungen treffen können (natürlich nach einer Einarbeitungszeit). Das Erlernen des Kundenservice und eines kritischen Betriebspunkts ist unerlässlich, wenn Sie zu einer Kundenservicekultur wechseln.
Überdenken Sie die Eigenschaften, die Menschen anwerbbar machen
Manager an vorderster Front sind entscheidend für den Erfolg aller Bemühungen, eine positive Einstellung gegenüber Kunden zu fördern. Wenn Sie Ihr Team im Laufe der Zeit vergrößern, fördern Sie diejenigen, denen es wirklich wichtig ist, anderen zu dienen, indem Sie ihnen Aufstiegsmöglichkeiten bieten. Kurz gesagt, Sie sollten in Ihrem Einstellungsprozess bestimmten Persönlichkeitsmerkmalen Vorrang vor Berufserfahrung einräumen (obwohl Erfahrung immer noch bevorzugt und respektiert werden sollte).
Das Onboarding sollte die Geschäftsleitung einbeziehen
Der CEO oder die Geschäftsleitung sollte direkt an Schulungen teilnehmen und gleichzeitig eine Kundendienstkultur etablieren. Die Anwesenheit von Führungskräften ist der beste Weg, um zu demonstrieren, wie ernst Ihr Unternehmen den Kundenservice nimmt und wie sehr sich die Unternehmensführung der Leistung und des Erfolgs der Mitarbeiter an der Front bewusst ist. Es ermöglicht Ihnen, Ihr Leitbild und Ihre philosophische Grundlage sofort festzulegen.
Beginnen Sie jede Schicht mit einem Servicestand
Jede Schicht mit der Auseinandersetzung mit Kundenservicekonzepten zu beginnen, gibt den Ton für den Tag an. Dieses Ritual kann ein kultureller Katalysator sein, besonders wenn Mitarbeiter es abwechselnd leiten. Es kommuniziert und verstärkt das Gruppenwissen und hilft den Mitarbeitern, Führungsqualitäten aufzubauen.
Eine tägliche Erinnerung wie diese fördert den Zusammenhalt und die Moral unter den Mitarbeitern, die sich direkt auf die Bemühungen auswirken, hauptsächlich Kundendienstmitarbeiter.
Verzichten Sie auf Office-based Management
Ein weiterer wesentlicher Bestandteil der Entwicklung einer Kundenservicekultur ist die Führung auf der Etage. Ein Manager verpasst mehrere Gelegenheiten, seine Unterstützung für das Team und die Unternehmenskultur zu demonstrieren, wenn er sich in sein Büro zurückzieht. Es bringt den früheren Einstellungsratschlag zur Sprache: Stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen die richtigen Aufgaben erfüllen und dass Ihre Vorgesetzten die Art von Personen sind, die sich häufig engagieren und auf der Suche nach Möglichkeiten zur Unterstützung herumlaufen.
Untersuchen Sie die Kundendienstschulung im Detail
Schulungen haben einen größeren Einfluss auf die Kultur eines Unternehmens, als dies normalerweise der Fall ist, wenn eine Kundendienstkultur gefördert wird. Es ist entscheidend, Vertriebsmitarbeiter über die Richtlinien, Verfahren und Berührungspunkte zu informieren, die ihre täglichen Begegnungen lenken. Informieren Sie sie über die verschiedenen Möglichkeiten, die Ihr Unternehmen ihnen ermöglicht, Kunden fair zu behandeln. Nehmen Sie sich die Zeit, ihnen das beste Training zu bieten, wenn Sie Schwierigkeiten haben werden, die besten Kandidaten auszuwählen.
Hör auf zu denken „Nicht mein Job“
Jedes Unternehmen, das über eine Verbesserung des Kundenservice nachdenkt, sollte diesen entscheidenden lateralen Servicepunkt umfassend angehen. Es wird ausgestellt, wenn sich leitende Mitarbeiter in Krisensituationen einklinken.
Querdenken findet praktische Lösungen, stärkt die Moral und macht allen Mitarbeitern unmissverständlich klar, dass das gesamte Unternehmen auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet.
Fördern Sie das „Alle Hände“-Denken
Ermutigen Sie nach einem Kundendienstunfall alle Abteilungen, sich an der Untersuchung zu beteiligen, um festzustellen, was schief gelaufen ist und wie es in Zukunft vermieden werden kann. Denken Sie daran: Die Grundlage einer Kundendienstkultur ist Verantwortlichkeit und der aufrichtige Wunsch, aus Fehlern der Vergangenheit zu lernen. Es kommt direkt der Leistung zugute und trägt zur Kultur Ihres Unternehmens bei, indem es seine Grundwerte hervorhebt.
Fazit
In diesem Blog geht es darum, eine gute Kundenservicekultur zu entwickeln, aber die eigentliche Herausforderung besteht darin, sie aufrechtzuerhalten, sobald Sie eine etabliert haben. Zu viele Unternehmen beginnen mit einem soliden kundenorientierten Fokus, verlieren diesen jedoch mit zunehmendem Wachstum aus den Augen.
Die Kultur eines Unternehmens ändert sich ständig in Reaktion auf die Prioritäten, Kunden, Mitarbeiter, Anreize und Schwerpunkte der Organisation, die es beherbergt, und erfordert daher kontinuierliche Bemühungen und Aufmerksamkeit. Unternehmensleiter müssen weiterhin fleißig und bedacht auf ihre Kundenorientierung sein.
Die Aufgabe ist nie erledigt, aber sie lohnt sich immer.
Befolgen Sie diese zehn Schritte, und Sie sind auf dem besten Weg, eine Kundenservicekultur zu entwickeln, die sich für Ihr Unternehmen und seine Kunden kontinuierlich lohnt – eine Kultur, die auf der gesamten Palette der Kommunikationstechnologie basiert und gestärkt wird.
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