Budaya Layanan Pelanggan: Apa itu dan langkah-langkah untuk membangunnya
Diterbitkan: 2022-11-11Perusahaan yang baik menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. Perusahaan besar memancarkannya. Membangun "budaya layanan pelanggan" adalah langkah pertama yang indah jika Anda mencoba mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan Anda. Perspektif gambaran besar ini memusatkan prosedur organisasi di sekitar memperlakukan orang secara adil.
Meskipun mengembangkan budaya layanan terkadang mudah, manfaatnya bagi bisnis Anda, karyawan Anda, dan, yang paling penting, klien Anda mungkin luar biasa.
Di blog ini, kita akan melihat apa itu budaya layanan pelanggan dan 10 langkah bagi perusahaan yang menjalani proses tersebut.
Apa itu budaya layanan pelanggan?
Budaya layanan pelanggan adalah gaya manajemen bisnis yang menempatkan konsumen pada inti penyampaian layanan dan operasi. Kepuasan pelanggan diperhitungkan dalam semua keputusan bisnis dan aktivitas sehari-hari.
Budaya layanan pelanggan memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang luar biasa, meningkatkan kemungkinan bahwa mereka tidak hanya akan kembali ke perusahaan tetapi juga menyarankannya kepada orang lain. Semakin banyak saran menguntungkan yang dibuat klien untuk sebuah perusahaan, semakin besar kemungkinan perusahaan itu akan berkembang.
Budaya layanan pelanggan berkaitan dengan apa yang terjadi dalam organisasi Anda. Budaya organisasi Anda menentukan bagaimana visi, nilai, dan misi Anda dikomunikasikan kepada staf dan konsumen Anda. Dengan budaya layanan pelanggan yang sangat baik, pekerja Anda akan merasa diberdayakan untuk mengutamakan pelanggan.
Langkah-langkah untuk membangun budaya layanan pelanggan
Menciptakan budaya layanan pelanggan yang asli sangat penting sebelum menguraikan sepuluh langkah untuk sampai ke sana.
- Perluas perspektif Anda di luar interaksi klien tertentu ke pandangan budaya yang lebih luas—sebuah “budaya layanan pelanggan”—untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Layanan pelanggan yang unggul harus didukung dan dipertahankan dengan menciptakan dan memupuk budaya seperti itu. Ini berfungsi sebagai dasar untuk pengalaman klien yang dipikirkan dengan matang dan ditargetkan.
Daftar "katalisator budaya layanan pelanggan" yang mengikuti akan membantu Anda dalam mengembangkan dan mempertahankan budaya layanan pelanggan Anda.
Buat pernyataan misi Anda terlebih dahulu
Keyakinan dasar perusahaan Anda harus tercermin dalam pernyataan misi Anda tentang menyediakan bagi pelanggan. Agar semua karyawan Anda dapat memahami apa yang Anda coba ubah, itu harus jelas dan menarik. Itu juga harus cukup pendek untuk diingat tetapi cukup panjang untuk berguna.
Menggabungkan kerangka filosofis
Sebuah perusahaan tidak hanya memulai dengan anggota staf yang terampil dalam memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Ini membutuhkan pekerjaan. Berbagi kerangka filosofis Anda dengan staf Anda dapat membantu memandu upaya itu. Anggap saja sebagai versi yang lebih luas dari pernyataan misi Anda. Buatlah cukup singkat untuk dicetak pada kartu berukuran saku untuk referensi di masa mendatang.
Rangkul — dan Perlihatkan — Pemberdayaan
Di pusat panggilan yang sehat, agen dapat memperbaiki keadaan. Atasan mereka memberi tahu mereka bahwa mereka memiliki kekuatan dan mendukungnya. Pelatihan, kepemimpinan, dan inisiatif Anda harus menekankan dan menghargai agen pengambil inisiatif.
Untuk lebih dari sekadar basa-basi, jelaskan bahwa karyawan dapat membuat pilihan penilaian yang mahal (tentu saja setelah periode pelatihan). Mempelajari layanan pelanggan dan titik operasional kritis sangat penting ketika berubah ke budaya layanan pelanggan.
Pertimbangkan kembali karakteristik yang membuat orang dapat dipekerjakan
Manajer di garis depan sangat penting bagi keberhasilan setiap upaya untuk menumbuhkan sikap positif terhadap pelanggan. Saat Anda mengembangkan tim Anda dari waktu ke waktu, promosikan mereka yang benar-benar peduli untuk melayani orang lain dengan memberi mereka kesempatan untuk maju. Singkatnya, Anda harus memprioritaskan atribut kepribadian tertentu daripada pengalaman kerja dalam proses perekrutan Anda (meskipun pengalaman harus tetap diberikan tingkat preferensi dan rasa hormat).
Onboarding harus melibatkan kepemimpinan senior
CEO atau kepemimpinan senior harus berpartisipasi langsung dalam pelatihan sambil membangun budaya layanan pelanggan. Kehadiran eksekutif adalah cara terbaik untuk menunjukkan betapa seriusnya perusahaan Anda dalam menangani layanan pelanggan dan seberapa tajam kepemimpinan senior menyadari kinerja dan kesuksesan staf garis depan. Ini memungkinkan Anda untuk segera menetapkan pernyataan misi dan landasan filosofis Anda.
Mulai setiap shift dengan layanan stand-up
Memulai setiap shift dengan menangani konsep layanan pelanggan menentukan nada untuk hari itu. Ritual ini bisa menjadi katalis budaya, apalagi jika dilakukan secara bergantian oleh staf. Ini mengkomunikasikan dan memperkuat pengetahuan kelompok dan membantu karyawan membangun kemampuan kepemimpinan.
Pengingat harian seperti ini mendorong kebersamaan dan moral di antara karyawan yang secara langsung berdampak pada upaya tersebut, terutama perwakilan layanan pelanggan.
Menahan diri dari Manajemen Berbasis Kantor
Komponen penting lainnya dalam mengembangkan budaya layanan pelanggan adalah kepemimpinan lantai. Seorang manajer kehilangan beberapa kesempatan untuk menunjukkan dukungan bagi tim dan budaya ketika mereka mundur ke kantor mereka. Ini memunculkan saran perekrutan sebelumnya: Pastikan bahwa individu yang tepat melakukan tugas yang tepat dan bahwa supervisor Anda adalah tipe individu yang akan sering terlibat dan berkeliaran mencari peluang untuk membantu.
Periksa pelatihan layanan pelanggan secara detail
Pelatihan memiliki dampak yang lebih signifikan daripada yang biasanya disadari pada budaya perusahaan ketika mengembangkan budaya layanan pelanggan. Sangat penting untuk memberi tahu tenaga penjualan tentang pedoman, prosedur, dan titik kontak yang mengarahkan pertemuan sehari-hari mereka. Beri tahu mereka tentang berbagai cara yang memungkinkan perusahaan Anda memperlakukan klien dengan adil. Luangkan waktu untuk memberi mereka pelatihan terbaik jika Anda akan kesulitan memilih kandidat terbaik.
Berhentilah berpikir “Bukan Pekerjaan Saya”
Perusahaan mana pun yang mempertimbangkan untuk meningkatkan layanan pelanggan harus sepenuhnya mengatasi titik layanan lateral yang penting ini. Itu dipamerkan ketika anggota staf senior bergabung untuk membantu selama krisis.
Sikap lateral menemukan solusi praktis, meningkatkan moral, dan membuat sangat jelas bagi semua karyawan bahwa seluruh perusahaan bekerja menuju satu tujuan bersama.
Dorong Pemikiran “Semua Tangan”
Setelah kecelakaan layanan pelanggan, dorong semua departemen untuk berpartisipasi dalam penyelidikan untuk menentukan apa yang salah dan bagaimana menghindarinya di masa depan. Ingat: Landasan budaya layanan pelanggan adalah akuntabilitas dan keinginan tulus untuk belajar dari kesalahan masa lalu. Ini secara langsung menguntungkan kinerja dan berkontribusi pada budaya perusahaan Anda dengan menyoroti nilai-nilai intinya.
Kesimpulan
Blog ini adalah tentang mengembangkan budaya layanan pelanggan yang baik, tetapi tantangan sebenarnya adalah mempertahankannya setelah Anda membangunnya. Terlalu banyak bisnis yang dimulai dengan fokus customer-centric yang solid tetapi melupakannya saat mereka tumbuh.
Budaya perusahaan terus berubah sebagai respons terhadap prioritas, pelanggan, karyawan, insentif, dan penekanan organisasi yang menampungnya, sehingga memerlukan upaya dan perhatian yang berkelanjutan. Pemimpin perusahaan harus terus rajin dan bijaksana tentang fokus pelanggan mereka.
Tugas tidak pernah selesai, tetapi selalu bermanfaat.
Ikuti sepuluh langkah ini, dan Anda akan berada di jalur yang tepat untuk mengembangkan budaya layanan pelanggan yang terus-menerus bermanfaat bagi organisasi Anda dan pelanggannya—budaya yang dibangun di atas dan diperkuat oleh rangkaian lengkap teknologi komunikasi.
Dengan bantuan QuestionPro, Anda dapat mengetahui mengapa klien merasakan hal tertentu dan memberi mereka perhatian yang mereka butuhkan untuk mendapatkan pengalaman pelanggan terbaik. Lakukan saja!
LEBIH LANJUT