Cultura de Atención al Cliente: Qué es y pasos para construirla
Publicado: 2022-11-11Las buenas empresas ofrecen un excelente servicio al cliente. Las grandes empresas lo irradian. Construir una “cultura de servicio al cliente” es un hermoso primer paso si está tratando de descubrir cómo mejorar el servicio al cliente dentro de su empresa. Esta perspectiva general centra los procedimientos organizacionales en torno al trato justo a las personas.
Aunque desarrollar una cultura de servicio solo a veces es sencillo, los beneficios para su empresa, sus empleados y, lo más importante, sus clientes pueden ser extraordinarios.
En este blog, veremos qué es la cultura de servicio al cliente y los 10 pasos para las empresas que atraviesan el proceso.
¿Qué es la cultura de servicio al cliente?
Una cultura de servicio al cliente es un estilo de gestión empresarial que sitúa a los consumidores en el centro de las operaciones y la prestación de servicios. La satisfacción del cliente se tiene en cuenta en todas las decisiones comerciales y actividades del día a día.
Una cultura de servicio al cliente asegura que los clientes tengan una experiencia extraordinaria, aumentando la posibilidad de que no solo regresen a una empresa sino que también la sugieran a otros. Cuantas más sugerencias favorables hagan los clientes para una empresa, más probable es que la empresa prospere.
Una cultura de servicio al cliente se preocupa por lo que ocurre dentro de su organización. La cultura de su organización determina cómo se comunican sus visiones, valores y misión a su personal y consumidores. Con una excelente cultura de servicio al cliente, sus trabajadores se sentirán capacitados para poner al cliente en primer lugar.
Pasos para construir una cultura de servicio al cliente
Crear una cultura de servicio al cliente genuina es esencial antes de delinear los diez pasos para llegar allí.
- Amplíe su perspectiva más allá de las interacciones específicas con los clientes a una visión más amplia de la cultura, una "cultura de servicio al cliente", para mejorar la experiencia del cliente.
- Se debe apoyar y mantener un servicio al cliente superior mediante la creación y el fomento de dicha cultura. Sirve como base para una experiencia de cliente bien pensada y dirigida.
La lista de "catalizadores de la cultura de servicio al cliente" que sigue lo ayudará a desarrollar y mantener su cultura de servicio al cliente.
Crea tu declaración de misión primero
Las creencias fundamentales de su empresa deben reflejarse en su declaración de misión sobre el suministro a los clientes. Para que todos sus empleados puedan entender lo que está tratando de cambiar, debe ser claro y atractivo. También debe ser lo suficientemente corto para recordar pero lo suficientemente largo para ser útil.
Incorporar un marco filosófico
Una empresa no solo comienza con miembros del personal capacitados para brindar un excelente servicio al cliente. Requiere trabajo. Compartir su marco filosófico con su personal puede ayudar a guiar ese esfuerzo. Piense en ello como una versión más amplia de su declaración de misión. Manténgalo lo suficientemente breve como para imprimirlo en una tarjeta de bolsillo para referencia futura.
Adopte y muestre el empoderamiento
En un centro de llamadas saludable, los agentes pueden arreglar las cosas. Sus superiores les dicen que tienen poder y lo apoyan. Su capacitación, liderazgo e iniciativas deben enfatizar y recompensar a los agentes que toman iniciativas.
Para ir más allá de la palabrería, aclare que los empleados pueden tomar decisiones de juicio costosas (después de un período de capacitación, por supuesto). Aprender el servicio al cliente y un punto operativo crítico es esencial cuando se cambia a una cultura de servicio al cliente.
Reconsidere las características que hacen que las personas sean contratables
Los gerentes en primera línea son cruciales para el éxito de cualquier esfuerzo por fomentar una actitud positiva hacia los clientes. A medida que crece su equipo con el tiempo, promueva a aquellos que realmente se preocupan por servir a los demás brindándoles oportunidades de progreso. En pocas palabras, debe priorizar los atributos de personalidad específicos sobre la experiencia laboral en su proceso de contratación (aunque la experiencia aún debe tener un nivel de preferencia y respeto).
La incorporación debe involucrar a la alta dirección
El director ejecutivo o el liderazgo sénior deben participar directamente en la capacitación mientras se establece una cultura de servicio al cliente. La presencia de ejecutivos es la mejor manera de demostrar la seriedad con la que su empresa se toma el servicio al cliente y el nivel de atención con el que los altos directivos están al tanto del rendimiento y el éxito del personal de primera línea. Le permite establecer su declaración de misión y base filosófica de inmediato.
Comience cada turno con un servicio de pie
Comenzar cada turno abordando los conceptos de servicio al cliente establece el tono del día. Este ritual puede ser un catalizador cultural, especialmente si el personal se turna para ejecutarlo. Comunica y refuerza el conocimiento del grupo y ayuda a los empleados a desarrollar habilidades de liderazgo.
Un recordatorio diario como este fomenta la unión y la moral entre los empleados que impactan directamente en el esfuerzo, principalmente los representantes de servicio al cliente.
Abstenerse de la gestión basada en la oficina
Otro componente esencial del desarrollo de una cultura de servicio al cliente es el liderazgo de piso. Un gerente pierde varias oportunidades de demostrar apoyo al equipo y la cultura cuando se retira a su oficina. Trae a colación el consejo de contratación anterior: asegúrese de que las personas adecuadas realicen las tareas adecuadas y que sus supervisores sean el tipo de personas que participarán con frecuencia y deambularán en busca de oportunidades para ayudar.
Examine la capacitación de servicio al cliente en detalle
La capacitación tiene un impacto más significativo de lo que normalmente se percibe en la cultura de una empresa cuando se fomenta una cultura de servicio al cliente. Es fundamental informar a los vendedores sobre las pautas, los procedimientos y los puntos de contacto que dirigen sus encuentros cotidianos. Infórmeles de las diversas formas en que su empresa les permite tratar a los clientes de manera justa. Tómese el tiempo para brindarles la mejor capacitación si va a tener problemas para elegir a los mejores candidatos.
Deja de pensar "No es mi trabajo"
Cualquier empresa que esté considerando aumentar el servicio al cliente debe abordar por completo este punto crucial del servicio lateral. Se exhibe cuando los miembros superiores del personal se unen para ayudar durante una crisis.
Una actitud lateral encuentra soluciones prácticas, eleva la moral y deja muy claro a todos los empleados que toda la empresa está trabajando hacia un único objetivo compartido.
Fomentar el pensamiento de "todas las manos"
Después de un percance en el servicio al cliente, anime a todos los departamentos a participar en la investigación para determinar qué salió mal y cómo evitarlo en el futuro. Recuerde: la base de una cultura de servicio al cliente es la responsabilidad y un deseo sincero de aprender de los errores del pasado. Beneficia directamente el desempeño y contribuye a la cultura de su empresa al resaltar sus valores fundamentales.
Conclusión
Este blog trata sobre el desarrollo de una buena cultura de servicio al cliente, pero el verdadero desafío es mantenerla una vez que la haya establecido. Demasiadas empresas comienzan con un sólido enfoque centrado en el cliente, pero lo pierden de vista a medida que crecen.
La cultura de una empresa cambia constantemente en respuesta a las prioridades, los clientes, los empleados, los incentivos y el énfasis de la organización que la alberga, por lo que requiere un esfuerzo y una atención continuos. Los líderes de la empresa deben continuar siendo diligentes y reflexivos sobre su enfoque en el cliente.
La tarea nunca se termina, pero siempre vale la pena.
Siga estos diez pasos y estará bien encaminado para desarrollar una cultura de servicio al cliente que sea continuamente gratificante para su organización y sus clientes, una cultura fundada y fortalecida por la gama completa de tecnología de comunicaciones.
Con la ayuda de QuestionPro, puede averiguar por qué un cliente se siente de cierta manera y brindarle la atención que necesita para tener la mejor experiencia de cliente. ¡Solo hazlo!