Культура обслуживания клиентов: что это такое и как ее построить
Опубликовано: 2022-11-11Хорошие компании предлагают отличное обслуживание клиентов. Его излучают великие компании. Создание «культуры обслуживания клиентов» — прекрасный первый шаг, если вы пытаетесь выяснить, как улучшить обслуживание клиентов в вашей компании. Эта общая перспектива сосредотачивает организационные процедуры на справедливом отношении к людям.
Хотя развитие культуры обслуживания лишь иногда является простым делом, выгоды для вашего бизнеса, ваших сотрудников и, что наиболее важно, ваших клиентов могут быть экстраординарными.
В этом блоге мы рассмотрим, что такое культура обслуживания клиентов, и 10 шагов для компаний, проходящих этот процесс.
Что такое культура обслуживания клиентов?
Культура обслуживания клиентов — это стиль управления бизнесом, который ставит потребителей в центр предоставления услуг и операций. Удовлетворенность клиентов учитывается во всех деловых решениях и повседневной деятельности.
Культура обслуживания клиентов гарантирует, что клиенты получат исключительный опыт, увеличивая вероятность того, что они не только вернутся в фирму, но и предложат ее другим. Чем более благоприятные предложения клиенты делают для компании, тем больше вероятность того, что эта компания будет процветать.
Культура обслуживания клиентов связана с тем, что происходит внутри вашей организации. Культура вашей организации определяет, как ваши взгляды, ценности и миссия доводятся до ваших сотрудников и потребителей. Благодаря отличной культуре обслуживания клиентов ваши сотрудники будут чувствовать себя вправе ставить клиента на первое место.
Шаги по созданию культуры обслуживания клиентов
Прежде чем наметить десять шагов, необходимо создать настоящую культуру обслуживания клиентов.
- Расширьте свою перспективу за пределы конкретных взаимодействий с клиентами и включите более широкий взгляд на культуру — «культуру обслуживания клиентов», — чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
- Превосходное обслуживание клиентов должно поддерживаться и поддерживаться путем создания и поощрения такой культуры. Он служит основой для хорошо продуманного и целевого клиентского опыта.
Приведенный ниже список «катализаторов культуры обслуживания клиентов» поможет вам в развитии и поддержании вашей культуры обслуживания клиентов.
Сначала создайте свою миссию
Фундаментальные убеждения вашей компании должны отражаться в вашей миссии по обеспечению клиентов. Чтобы все ваши сотрудники могли понять, что вы пытаетесь изменить, оно должно быть четким и запоминающимся. Он также должен быть достаточно коротким, чтобы его можно было запомнить, но достаточно длинным, чтобы быть полезным.
Включите философскую основу
Компания не просто начинается с сотрудников, обладающих навыками обеспечения отличного обслуживания клиентов. Это требует работы. Обмен вашей философской концепцией с вашим персоналом может помочь направить эти усилия. Думайте об этом как о более расширенной версии вашего заявления о миссии. Сделайте его достаточно кратким, чтобы распечатать его на карманной карточке для дальнейшего использования.
Примите — и продемонстрируйте — расширение прав и возможностей
В здоровом колл-центре операторы могут все исправить. Начальство говорит им, что у них есть власть, и поддерживает ее. Ваше обучение, лидерство и инициативы должны подчеркивать и вознаграждать инициативных агентов.
Чтобы выйти за рамки пустых слов, объясните, что сотрудники могут принимать дорогостоящие суждения (конечно, после периода обучения). Изучение обслуживания клиентов и критической операционной точки имеет важное значение при переходе на культуру обслуживания клиентов.
Пересмотрите характеристики, которые делают людей привлекательными для найма.
Менеджеры на передовой имеют решающее значение для успеха любых усилий по формированию положительного отношения к клиентам. По мере того, как вы со временем будете расширять свою команду, поощряйте тех, кто искренне заботится о служении другим, предоставляя им возможности для продвижения по службе. Короче говоря, в процессе найма вы должны отдавать предпочтение конкретным личностным качествам, а не опыту работы (хотя опыту все равно следует отдавать предпочтение и уважение).
В адаптации должно участвовать высшее руководство
Генеральный директор или высшее руководство должны принимать непосредственное участие в обучении при создании культуры обслуживания клиентов. Присутствие руководителей — лучший способ продемонстрировать, насколько серьезно ваша компания относится к обслуживанию клиентов и насколько внимательно высшее руководство осведомлено о производительности и успехах рядового персонала. Это позволяет вам сразу же установить свою миссию и философскую основу.
Начинайте каждую смену с сервисного стендапа
Начиная каждую смену с рассмотрения концепций обслуживания клиентов, вы задаете тон на весь день. Этот ритуал может стать культурным катализатором, особенно если сотрудники проводят его по очереди. Он передает и укрепляет групповые знания и помогает сотрудникам развивать лидерские способности.
Ежедневное напоминание, подобное этому, поощряет сплоченность и моральный дух среди сотрудников, которые непосредственно влияют на усилия, в основном представителей службы поддержки клиентов.
Воздержитесь от офисного управления
Еще одним важным компонентом развития культуры обслуживания клиентов является лидерство в торговом зале. Менеджер упускает несколько возможностей продемонстрировать поддержку команды и культуры, когда уходит в свой офис. Это приводит к предыдущему совету по найму: убедитесь, что соответствующие люди выполняют надлежащие обязанности и что ваши руководители относятся к тому типу людей, которые будут часто взаимодействовать и бродить в поисках возможности помочь.
Подробно изучите обучение по обслуживанию клиентов
Обучение оказывает более существенное влияние, чем обычно, на культуру компании при формировании культуры обслуживания клиентов. Крайне важно информировать продавцов о руководящих принципах, процедурах и точках соприкосновения, которые направляют их повседневные встречи. Сообщите им о различных способах, которыми ваша компания позволяет им справедливо относиться к клиентам. Потратьте время, чтобы предоставить им лучшее обучение, если у вас возникнут проблемы с выбором лучших кандидатов.
Перестаньте думать: «Это не моя работа».
Любая компания, рассматривающая вопрос об улучшении обслуживания клиентов, должна полностью решить эту важнейшую проблему. Это проявляется, когда старшие сотрудники присоединяются, чтобы помочь во время кризиса.
Боковое отношение находит практические решения, повышает моральный дух и дает понять всем сотрудникам, что вся компания работает над достижением единой общей цели.
Поощряйте мышление «Все руки»
После неудачи в обслуживании клиентов попросите все отделы принять участие в расследовании, чтобы определить, что пошло не так, и как избежать этого в будущем. Помните: основой культуры обслуживания клиентов является ответственность и искреннее желание учиться на прошлых ошибках. Это напрямую влияет на производительность и вносит вклад в культуру вашей фирмы, подчеркивая ее основные ценности.
Вывод
Этот блог посвящен развитию хорошей культуры обслуживания клиентов, но настоящая проблема заключается в поддержании ее после того, как вы ее создали. Слишком многие компании начинают с твердой ориентации на клиента, но теряют ее из виду по мере роста.
Культура компании постоянно меняется в зависимости от приоритетов, клиентов, сотрудников, стимулов и акцентов принимающей ее организации, поэтому она требует постоянных усилий и внимания. Лидеры компании должны продолжать быть усердными и вдумчивыми в своей ориентации на клиента.
Задача никогда не заканчивается, но она всегда стоит того.
Следуйте этим десяти шагам, и вы окажетесь на правильном пути к развитию культуры обслуживания клиентов, которая будет постоянно приносить пользу вашей организации и ее клиентам — культуре, основанной на полном спектре коммуникационных технологий и усиленной ею.
С помощью QuestionPro вы можете понять, почему клиент чувствует себя определенным образом, и уделить ему внимание, необходимое для наилучшего обслуживания клиентов. Просто сделай это!