Cultura Serviciului Clienți: Ce este și pași pentru a o construi
Publicat: 2022-11-11Companiile bune oferă servicii excelente pentru clienți. Marile companii o iradiază. Construirea unei „culturi de servicii pentru clienți” este un prim pas frumos dacă încercați să vă dați seama cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți în cadrul companiei dumneavoastră. Această perspectivă de ansamblu concentrează procedurile organizaționale în jurul tratării echitabile a oamenilor.
Deși dezvoltarea unei culturi a serviciilor este doar uneori simplă, beneficiile pentru afacerea dvs., pentru angajați și, cel mai important, pentru clienții dvs. pot fi extraordinare.
În acest blog, vom analiza ce este cultura serviciului clienți și cei 10 pași pentru companiile care trec prin acest proces.
Ce este cultura serviciului clienți?
O cultură a serviciilor pentru clienți este un stil de management al afacerii care plasează consumatorii în centrul furnizării de servicii și operațiunilor. Satisfacția clienților este luată în considerare în toate deciziile de afaceri și activitățile de zi cu zi.
O cultură a serviciilor pentru clienți asigură clienților o experiență extraordinară, crescând posibilitatea ca aceștia să nu se întoarcă doar la o firmă, ci și să o sugereze și altora. Cu cât sunt mai favorabile sugestiile clienților pentru o companie, cu atât este mai probabil ca acea companie să prospere.
O cultură a serviciilor pentru clienți se preocupă de ceea ce se întâmplă în cadrul organizației dvs. Cultura organizației dumneavoastră determină modul în care viziunile, valorile și misiunea dumneavoastră sunt comunicate personalului și consumatorilor dumneavoastră. Cu o cultură excelentă a serviciilor pentru clienți, angajații tăi se vor simți împuterniciți să pună clientul pe primul loc.
Pași pentru construirea unei culturi de servicii pentru clienți
Crearea unei veritabile culturi de servicii pentru clienți este esențială înainte de a sublinia cei zece pași pentru a ajunge acolo.
- Extindeți-vă perspectiva dincolo de interacțiunile specifice cu clienții la o viziune mai largă a culturii – o „cultură a serviciilor pentru clienți” – pentru a îmbunătăți experiența clienților.
- Serviciul superior pentru clienți ar trebui sprijinit și susținut prin crearea și promovarea unei astfel de culturi. Acesta servește drept bază pentru o experiență de client bine gândită și țintită.
Lista de „catalizatori ai culturii serviciului clienți” care urmează vă va ajuta să dezvoltați și să susțineți cultura dvs. de servicii pentru clienți.
Creați mai întâi declarația de misiune
Convingerile fundamentale ale companiei dvs. ar trebui să se reflecte în declarația dvs. de misiune cu privire la furnizarea clienților. Pentru ca toți angajații tăi să înțeleagă ce încerci să schimbi, ar trebui să fie clar și captivant. De asemenea, ar trebui să fie suficient de scurt pentru a fi reținut, dar suficient de lung pentru a fi util.
Încorporați un cadru filozofic
O companie nu începe doar cu membri ai personalului calificați să ofere servicii excelente pentru clienți. Necesită muncă. Împărtășirea cadrului filozofic cu personalul poate ajuta la ghidarea acestui efort. Gândiți-vă la ea ca la o versiune mai extinsă a declarației dvs. de misiune. Păstrați-l suficient de scurt pentru a fi imprimat pe un card de buzunar pentru referințe ulterioare.
Îmbrățișați – și afișați – Împuternicirea
Într-un call center sănătos, agenții pot îndrepta lucrurile. Superiorii lor le spun că au putere și o susțin. Formarea, conducerea și inițiativele dvs. ar trebui să sublinieze și să recompenseze agenții care iau inițiative.
Pentru a merge dincolo de expresia orală, clarificați că angajații pot face alegeri de judecată costisitoare (după o perioadă de pregătire, desigur). Învățarea serviciului pentru clienți și a unui punct operațional critic este esențială atunci când treceți la o cultură de servicii pentru clienți.
Reconsiderați caracteristicile care îi fac pe oameni să fie angajați
Managerii din prima linie sunt cruciali pentru succesul oricărui efort de a promova o atitudine pozitivă față de clienți. Pe măsură ce vă creșteți echipa în timp, promovați-i pe cei cărora le pasă cu adevărat să-i servească pe alții, oferindu-le oportunități de avansare. Pe scurt, ar trebui să acordați prioritate atributelor specifice de personalitate față de experiența de muncă în procesul de angajare (deși experienței ar trebui să i se acorde totuși un nivel de preferință și respect).
Integrarea ar trebui să implice conducerea superioară
CEO-ul sau conducerea superioară ar trebui să participe direct la instruire, în timp ce stabilesc o cultură de servicii pentru clienți. Prezența directorilor este cea mai bună modalitate de a demonstra cât de serios ia compania dvs. serviciul pentru clienți și cât de mult sunt conștienți de performanța și succesul personalului din prima linie. Vă permite să vă stabiliți imediat declarația de misiune și fundația filozofică.
Începeți fiecare tură cu un stand-up de serviciu
Începerea fiecărei ture prin abordarea conceptelor de servicii pentru clienți dă tonul zilei. Acest ritual poate fi un catalizator cultural, mai ales dacă personalul îl conduce pe rând. Comunică și întărește cunoștințele de grup și îi ajută pe angajați să-și dezvolte abilități de conducere.
Un memento zilnic ca acesta încurajează unirea și moralul în rândul angajaților care influențează direct efortul, în principal reprezentanții serviciului pentru clienți.
Abțineți-vă de la managementul bazat pe birou
O altă componentă esențială a dezvoltării unei culturi a serviciului pentru clienți este conducerea de etaj. Un manager ratează mai multe oportunități de a demonstra sprijinul pentru echipă și cultură atunci când se retrag în biroul său. Aduce în discuție sfaturile anterioare de angajare: asigurați-vă că persoanele adecvate îndeplinesc sarcinile adecvate și că supervizorii dvs. sunt genul de persoane care se vor angaja frecvent și se vor plimba în căutarea șanselor de a ajuta.
Examinați în detaliu pregătirea pentru serviciul clienți
Instruirea are un impact mai semnificativ decât se realizează de obicei asupra culturii unei companii atunci când promovează o cultură de servicii pentru clienți. Este esențial să informați agenții de vânzări despre liniile directoare, procedurile și punctele de contact care le dirijează întâlnirile de zi cu zi. Informați-i despre diferitele moduri în care compania dvs. le permite să trateze clienții în mod corect. Fă-ți timp pentru a le oferi cea mai bună formare dacă vei avea probleme în a alege cei mai buni candidați.
Nu te mai gândi „Nu este treaba mea”
Orice companie care are în vedere creșterea serviciului pentru clienți ar trebui să abordeze pe deplin acest punct crucial de service lateral. Este expus atunci când membrii personalului senior se alătură pentru a ajuta în timpul unei crize.
O atitudine laterală găsește soluții practice, ridică moralul și face să fie foarte clar tuturor angajaților că întreaga companie lucrează spre un obiectiv unic și comun.
Încurajează gândirea „Toate mâinile”.
După un accident de serviciu pentru clienți, încurajați toate departamentele să participe la investigație pentru a determina ce a mers prost și cum să evitați acest lucru în viitor. Amintiți-vă: baza unei culturi de servicii pentru clienți este responsabilitatea și dorința sinceră de a învăța din erorile trecute. Beneficiază direct de performanță și contribuie la cultura firmei dumneavoastră prin evidențierea valorilor sale de bază.
Concluzie
Acest blog este despre dezvoltarea unei bune culturi de servicii pentru clienți, dar adevărata provocare este menținerea acesteia odată ce ați stabilit una. Prea multe companii încep cu un accent solid centrat pe client, dar îl pierd din vedere pe măsură ce se dezvoltă.
Cultura unei companii se schimbă constant ca răspuns la prioritățile, clienții, angajații, stimulentele și accentul organizației care o găzduiește, așa că necesită efort și atenție continuu. Liderii companiei trebuie să continue să fie sârguincioși și atenți în ceea ce privește concentrarea pe clienți.
Sarcina nu este niciodată terminată, dar întotdeauna merită.
Urmați acești zece pași și veți fi pe drumul cel bun spre dezvoltarea unei culturi de servicii pentru clienți, care este în mod continuu plină de satisfacții pentru organizația dvs. și clienții săi — o cultură bazată pe și consolidată de gama completă de tehnologie de comunicații.
Cu ajutorul QuestionPro, vă puteți da seama de ce un client se simte într-un anumit fel și să îi acordați atenția de care are nevoie pentru a avea cea mai bună experiență client. Doar fă-o!