顧客サービス文化: それは何であり、それを構築するための手順
公開: 2022-11-11優良企業は優れた顧客サービスを提供します。 偉大な企業はそれを放射します。 「顧客サービス文化」を構築することは、社内で顧客サービスを改善する方法を見つけようとしている場合の素晴らしい第一歩です。 この全体像の視点は、人々を公正に扱うことを中心とした組織の手順を中心に据えています。
サービス文化を構築することは簡単な場合もありますが、ビジネス、従業員、そして最も重要なクライアントにとって、計り知れない利益が得られる場合があります。
このブログでは、カスタマー サービス文化とは何か、そして企業がそのプロセスを経る 10 のステップについて見ていきます。
カスタマーサービス文化とは？
顧客サービス文化は、消費者をサービスの提供と運用の中心に据えるビジネス管理スタイルです。 すべてのビジネス上の決定と日常の活動において、顧客満足度が考慮されます。
顧客サービスの文化は、顧客が並外れた経験を確実に得られるようにし、顧客がその会社に戻るだけでなく、他の人にもその会社を提案する可能性を高めます。 クライアントが企業に対して好意的な提案をすればするほど、その企業は成功する可能性が高くなります。
顧客サービス文化は、組織内で発生することに関係しています。 組織の文化によって、ビジョン、価値観、使命がスタッフや消費者にどのように伝えられるかが決まります。 優れた顧客サービス文化により、従業員は顧客を第一に考えられるようになります。
顧客サービス文化を構築するためのステップ
そこにたどり着くための 10 のステップを概説する前に、真のカスタマー サービス文化を構築することが不可欠です。
- 特定のクライアントとのやり取りを超えて、より広い視野の文化 (「カスタマー サービス文化」) に視野を広げ、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。
- 優れた顧客サービスは、そのような文化を創造し育成することによってサポートされ、維持されるべきです。 これは、よく考え抜かれたターゲットを絞ったクライアント エクスペリエンスの基盤となります。
以下の「カスタマー サービス文化の触媒」のリストは、カスタマー サービス文化の発展と維持に役立ちます。
最初にミッション ステートメントを作成する
あなたの会社の基本的な信念は、顧客への提供に関するミッション ステートメントに反映されている必要があります。 何を変えようとしているのかをすべての従業員が理解できるように、明確でキャッチーなものにする必要があります。 また、覚えるのに十分短いが、役立つように十分に長い必要があります。
哲学的枠組みを組み込む
企業は、優れた顧客サービスを提供するスキルを持つスタッフだけから始まるわけではありません。 作業が必要です。 哲学の枠組みをスタッフと共有することで、その取り組みを導くことができます。 ミッション ステートメントの拡張版と考えてください。 後で参照できるように、ポケット サイズのカードに印刷できるように簡潔にします。
エンパワーメントを受け入れ、それを示す
健全なコール センターでは、エージェントは問題を解決できます。 彼らの上司は彼らに力があると言い、それを支持します。 トレーニング、リーダーシップ、イニシアチブは、イニシアチブを取るエージェントを強調し、報いる必要があります。
口先だけでなく、従業員は費用のかかる判断を下すことができることを明確にします (もちろん、トレーニング期間の後で)。 カスタマー サービスの文化を変えるには、カスタマー サービスと重要な運用ポイントを学ぶことが不可欠です。
人を採用できる特性を再考する
顧客に対する前向きな姿勢を育むためのあらゆる取り組みを成功させるには、最前線のマネージャーが不可欠です。 時間をかけてチームを成長させたら、昇進の機会を提供することで、他の人に奉仕することを真に気にかけている人々を昇進させてください。 一言で言えば、採用プロセスでは、職務経験よりも特定のパーソナリティ属性を優先する必要があります (ただし、経験には一定レベルの優先と敬意を与える必要があります)。
オンボーディングには上級管理職が関与する必要があります
CEO または上級管理職は、顧客サービス文化を確立しながらトレーニングに直接参加する必要があります。 経営幹部を出席させることは、あなたの会社が顧客サービスにどれだけ真剣に取り組んでいるか、そして上級幹部が最前線のスタッフのパフォーマンスと成功をどれほど強く認識しているかを示す最良の方法です。 ミッションステートメントと哲学的基盤をすぐに確立することができます。
サービススタンドアップで各シフトを開始します
顧客サービスのコンセプトに取り組むことですべてのシフトを開始すると、その日の雰囲気が決まります。 この儀式は、特にスタッフが交代で実行する場合、文化的な触媒になる可能性があります。 グループの知識を伝えて強化し、従業員がリーダーシップ能力を構築するのに役立ちます。
このような毎日のリマインダーは、取り組みに直接影響を与える従業員、主に顧客サービス担当者の間で団結と士気を高めます。
オフィス中心の経営は控える
顧客サービスの文化を発展させるもう 1 つの重要な要素は、フロアのリーダーシップです。 マネージャは、オフィスに引きこもる際に、チームと文化へのサポートを示すいくつかの機会を逃します。 それは以前の雇用アドバイスをもたらします：適切な個人が適切な職務を遂行していることを確認し、あなたの監督者は頻繁に関与し、支援する機会を求めて歩き回る種類の個人であることを確認してください.
カスタマー サービス トレーニングの詳細を調べる
トレーニングは、顧客サービス文化を育成する際に、企業の文化に対して一般的に認識されるよりも大きな影響を与えます。 営業担当者に、毎日の出会いを導くガイドライン、手順、およびタッチポイントについて知らせることが重要です。 あなたの会社が顧客を公正に扱うために、さまざまな方法を提供していることを彼らに知らせてください。 最適な候補者を選ぶのに苦労する場合は、時間をかけて最高のトレーニングを提供してください。
「私の仕事じゃない」と考えるのをやめる
顧客サービスの向上を検討している企業は、この重要な横方向のサービス ポイントに十分に対処する必要があります。 有事の際に先輩社員が駆けつけた際に展示。
横方向の態度は、実際的な解決策を見つけ、士気を高め、会社全体が 1 つの共通の目標に向かって取り組んでいることを全従業員に明確に示します。
「オールハンズ」思考を奨励する
顧客サービスで事故が発生した後は、すべての部門が調査に参加して、何が問題であり、今後それを回避する方法を決定するよう奨励してください。 覚えておいてください: 顧客サービス文化の基盤は、説明責任と過去の過ちから学びたいという誠実な欲求です。 コアバリューを強調することで、パフォーマンスに直接利益をもたらし、会社の文化に貢献します。
結論
このブログは、優れたカスタマー サービス文化を発展させることを目的としていますが、実際の課題は、いったん確立した文化を維持することです。 あまりにも多くの企業が、確固たる顧客中心の焦点から始めますが、成長するにつれてそれを見失います。
企業の文化は、優先事項、顧客、従業員、インセンティブ、およびそれをホストする組織の重要性に応じて常に変化しているため、継続的な努力と注意が必要です。 企業のリーダーは、顧客重視について勤勉で思慮深くあり続ける必要があります。
タスクが完了することはありませんが、常に価値があります。
これらの 10 のステップに従うことで、組織とその顧客に継続的に利益をもたらすカスタマー サービス文化、つまりあらゆる種類の通信テクノロジに基づいて強化された文化を発展させることができます。
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