고객 서비스 문화: 정의 및 구축 단계
게시 됨: 2022-11-11좋은 회사는 우수한 고객 서비스를 제공합니다. 위대한 기업은 그것을 발산합니다. "고객 서비스 문화"를 구축하는 것은 회사 내에서 고객 서비스를 개선하는 방법을 파악하려는 경우 아름다운 첫 번째 단계입니다. 이 큰 그림의 관점은 사람들을 공정하게 대하는 것을 중심으로 조직 절차를 진행합니다.
서비스 문화를 개발하는 것은 때때로 간단하지만, 귀하의 비즈니스, 직원, 그리고 가장 중요하게는 귀하의 클라이언트에 대한 혜택은 매우 특별할 수 있습니다.
이 블로그에서는 고객 서비스 문화가 무엇인지, 그리고 그 과정을 거치는 기업의 10단계를 살펴보겠습니다.
고객 서비스 문화란 무엇입니까?
고객 서비스 문화는 소비자를 서비스 제공 및 운영의 핵심에 두는 비즈니스 관리 스타일입니다. 고객 만족은 모든 비즈니스 결정과 일상 활동에서 고려됩니다.
고객 서비스 문화는 고객이 특별한 경험을 할 수 있도록 보장하므로 회사에 다시 방문할 뿐만 아니라 다른 사람에게 제안할 가능성도 높아집니다. 고객이 회사에 대해 호의적인 제안을 하면 할수록 회사가 번창할 가능성이 높아집니다.
고객 서비스 문화는 조직 내에서 발생하는 일과 관련이 있습니다. 조직의 문화는 비전, 가치 및 사명을 직원과 소비자에게 전달하는 방법을 결정합니다. 훌륭한 고객 서비스 문화를 통해 직원들은 고객을 최우선으로 생각하는 힘을 갖게 될 것입니다.
고객 서비스 문화 구축 단계
진정한 고객 서비스 문화를 만드는 것은 거기에 도달하기 위한 10단계를 설명하기 전에 필수적입니다.
- 고객 경험을 개선하기 위해 특정 고객 상호 작용을 넘어 문화에 대한 더 넓은 관점("고객 서비스 문화")으로 관점을 확장하십시오.
- 이러한 문화를 조성하고 육성함으로써 우수한 고객 서비스를 지원하고 유지해야 합니다. 이는 잘 고려되고 대상이 지정된 고객 경험을 위한 기초 역할을 합니다.
다음에 나오는 "고객 서비스 문화 촉매" 목록은 고객 서비스 문화를 개발하고 유지하는 데 도움이 됩니다.
먼저 사명 선언문을 작성하십시오.
회사의 기본 신념은 고객 제공에 대한 사명 선언문에 반영되어야 합니다. 변경하려는 내용을 모든 직원이 이해할 수 있도록 명확하고 눈에 잘 띄어야 합니다. 또한 기억할 수 있을 만큼 짧아야 하지만 유용할 만큼 길어야 합니다.
철학적 틀을 통합
회사는 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 능숙한 직원으로 시작하지 않습니다. 작업이 필요합니다. 직원과 철학적 틀을 공유하면 그러한 노력을 이끄는 데 도움이 될 수 있습니다. 사명 선언문의 보다 확장된 버전이라고 생각하십시오. 나중에 참조할 수 있도록 주머니 크기의 카드에 인쇄할 수 있도록 충분히 간략하게 보관하십시오.
수용 — 그리고 표시 — 권한 부여
건강한 콜센터에서는 상담원이 문제를 바로잡을 수 있습니다. 그들의 상사는 그들에게 힘이 있고 그것을 지지한다고 말합니다. 교육, 리더십 및 이니셔티브는 이니셔티브 수행 에이전트를 강조하고 보상해야 합니다.
립 서비스를 넘어서 직원들이 값비싼 판단을 내릴 수 있다는 점을 명확히 하십시오(물론 교육 기간 이후). 고객 서비스 문화로 변화할 때 고객 서비스와 중요한 운영 포인트를 배우는 것은 필수적입니다.
사람들을 고용 가능하게 만드는 특성을 재고하십시오.
최전선에 있는 관리자는 고객에 대한 긍정적인 태도를 기르기 위한 모든 노력의 성공에 매우 중요합니다. 시간이 지남에 따라 팀이 성장함에 따라 다른 사람들에게 진급할 수 있는 기회를 제공하여 진정으로 다른 사람들을 섬기는 데 관심이 있는 사람들을 승진시키십시오. 간단히 말해서, 고용 과정에서 업무 경험보다 특정 성격 속성을 우선시해야 합니다(경험에는 여전히 선호도와 존중 수준이 주어져야 함).
온보딩에는 고위 경영진이 포함되어야 합니다.
대표이사 또는 고위 간부가 직접 교육에 참여하여 고객 서비스 문화를 정착시켜야 합니다. 경영진을 참석시키는 것은 귀사가 고객 서비스를 얼마나 진지하게 받아들이고 고위 경영진이 일선 직원의 성과와 성공을 얼마나 예리하게 인식하고 있는지를 보여주는 가장 좋은 방법입니다. 사명 선언문과 철학적 기반을 바로 세울 수 있습니다.
서비스 스탠드업으로 각 교대 근무 시작
고객 서비스 개념을 해결하여 모든 교대조를 시작하는 것이 그날의 분위기를 결정합니다. 이 의식은 특히 직원이 번갈아 가며 진행하는 경우 문화적 촉매제가 될 수 있습니다. 그룹 지식을 전달하고 강화하며 직원들이 리더십 능력을 구축하도록 돕습니다.
이와 같은 일일 알림은 주로 고객 서비스 담당자와 같은 노력에 직접적인 영향을 미치는 직원들 사이에 단결과 사기를 북돋아줍니다.
사무실 기반 관리 자제
고객 서비스 문화 개발의 또 다른 필수 구성 요소는 현장 리더십입니다. 관리자는 사무실로 돌아갈 때 팀과 문화에 대한 지원을 보여줄 여러 기회를 놓칩니다. 초기 고용 조언을 불러옵니다. 적절한 개인이 적절한 직무를 수행하고 있는지 확인하고 상사가 자주 참여하고 도움을 줄 기회를 찾아 돌아다니는 유형의 개인인지 확인하십시오.
고객 서비스 교육을 자세히 검토
교육은 고객 서비스 문화를 육성할 때 일반적으로 기업 문화에 실현되는 것보다 더 중요한 영향을 미칩니다. 영업 사원에게 일상적인 만남을 지시하는 지침, 절차 및 접점에 대해 알리는 것이 중요합니다. 회사에서 고객을 공정하게 대할 수 있는 다양한 방법을 알려 주십시오. 최고의 후보자를 선택하는 데 어려움을 겪을 경우 시간을 내어 최고의 교육을 제공하십시오.
"내 직업이 아니다"라고 생각하지 마세요.
고객 서비스 향상을 고려하는 모든 회사는 이 중요한 측면 서비스 지점을 완전히 해결해야 합니다. 위기 상황에서 고위 스태프가 합류하여 도움을 줄 때 전시됩니다.
측면적 태도는 실질적인 해결책을 찾고, 사기를 북돋우며, 회사 전체가 하나의 공유된 목표를 위해 노력하고 있음을 모든 직원에게 분명히 합니다.
"모든 손" 사고를 장려하십시오
고객 서비스 사고가 발생한 후 모든 부서가 조사에 참여하여 무엇이 잘못되었고 향후 이를 방지할 수 있는지 확인하도록 권장합니다. 기억하십시오: 고객 서비스 문화의 기초는 책임감과 과거의 실수로부터 배우고자 하는 진지한 열망입니다. 이는 성과에 직접적인 이익이 되고 핵심 가치를 강조하여 기업 문화에 기여합니다.
결론
이 블로그는 훌륭한 고객 서비스 문화를 개발하는 것에 관한 것이지만 진정한 문제는 일단 확립되면 이를 유지하는 것입니다. 너무 많은 기업이 고객 중심의 확고한 초점으로 시작하지만 성장함에 따라 이를 놓치고 있습니다.
기업의 문화는 우선순위, 고객, 직원, 인센티브, 조직을 주관하는 조직의 강조에 따라 끊임없이 변화하므로 지속적인 노력과 관심이 필요합니다. 회사 리더는 고객 중심에 대해 계속 근면하고 사려깊어야 합니다.
작업은 끝나지 않았지만 항상 가치가 있습니다.
이 10단계를 따르면 조직과 고객에게 지속적으로 보상하는 고객 서비스 문화, 즉 전체 범위의 커뮤니케이션 기술에 기반을 두고 강화된 문화를 성공적으로 개발할 수 있습니다.
QuestionPro의 도움으로 고객이 특정 감정을 느끼는 이유를 파악하고 최상의 고객 경험을 제공하는 데 필요한 주의를 기울일 수 있습니다. 그냥 해!