我對 CX 的 4 種令人難忘的方法 — 週二 CX 思考

已發表: 2022-05-25

我有幸參與了近 25 年的客戶體驗研究。在那段時間裡，我參與了一些非常令人難忘的客戶體驗計劃。其中大部分涉及“第一次”使用工具，或者可能是一個特定行業的項目，這些項目突破了我的運營背景的限制。請記住，並非所有的記憶都是美好的，其中一些非常具有挑戰性，但也促使我和我的同事學習新東西。

四種令人難忘的 CX 方法

不幸的是，由於保密原因，我不能透露這些名字（儘管其中一些現在已經過去了十多年），但我盡我所能詳細展示了我最喜歡的四個例子：

1. 大型專業零售商

這令人難忘有兩個原因。首先，這是我進入這個行業時的第一個“客戶體驗”項目，這是我的職業生涯。不過，這個項目還有很多。在報告仍在打印和分發的時候，在三個月的時間裡，我們從打印分發遷移到電子郵件分發到在線分發。

這在公共互聯網領域非常早期，並在 HTML 1.0 中完成——它不像今天的客戶體驗軟件平台那樣花哨，但一旦從呼叫中心獲得結果，它就會給出結果。該計劃具有多年來演變成的許多功能，包括在旅程中顯示多個價值點的財務聯繫分析，我第一次使用客戶反饋循環，整合員工體驗，我們甚至展示了CX、EX 和收入之間的聯繫在這項研究中。

對於像我這樣專注於運營的人來說，這是完美的第一個項目，而且有趣的是在 90 年代中期進行了這樣的演變。開始新職業的好方法。

2.國際航運公司

這家公司幾乎是家喻戶曉的名字，其業務以準時交貨為基礎。它比這更深入，花時間在公司運營上，甚至更詳細地圍繞客戶聯絡中心花時間，真的可以讓你看到看似簡單的業務的複雜性。它從客戶旅程模板開始，以構建所需的整個客戶之聲反饋系統。在這種情況下，客戶旅程是一個複雜的客戶體驗接觸點網絡。

直接從客戶那裡聽到他們關於延遲或丟失貨物的獨特問題的機會真正將客戶關係的運營和情感方面結合在一起。如果你有機會，花一個小時聽客戶的電話交談——這會讓你對他們對問題的看法有了新的看法，並感謝那些在第一線處理這些電話的人。

這個項目還結合了我的第一個社交媒體分析（2006 年獨一無二），看到交易、呼叫中心互動、調查和相關客戶之間的在線評論之間的聯繫提供了寶貴的見解。

3. 金融專業服務商

這對我來說是第一次，因為這是我第一次在真正的一體化CX 企業軟件和CX 中為金融服務而不是分支機構銀行工作——而是更多地關注 B2B 。當時，我們為客戶做的大部分項目都是在定制開發的平台上進行的，這是一個將更多時間花在構建客戶體驗策略而不是構建平台上的機會。

肯定有痛點：從多個供應商轉移到單一供應商，將調查模式適應可用的方法（再見郵政郵件），調整情緒分析工具以在獨特的行業中工作，以及處理系統的限制（每個系統都有它們）。儘管面臨所有挑戰（並且從那時起最初的軟件提供商被收購了兩次），但它是一個已經平穩運行了十多年的程序。

4. 體育聯賽

我的清單上的很多都是獨特的或令人興奮的，因為它們代表了隨著技術的快速發展，客戶體驗實踐的快速發展的本質。最後一個例子令人興奮，因為我們使用了技術並利用它來了解客戶體驗，同時增加聯盟與其球迷之間的參與度。在這種情況下，我什至可以識別客戶，因為我們準備獲得CX USA 獎。

全國獨立足球協會非常獨特，因為我們最初無法聯繫球迷——球隊擁有他們的球迷名單，聯盟需要找到一種方法讓球迷提供這些信息。我們最終在他們的全國轉播比賽中使用了參與方法，在比賽期間邀請球迷參與，並捕獲了電子郵件地址。雖然最初的計劃是每週進行一次參與活動，但我們幾乎立即增加了第二次。

在本賽季結束時，我們為聯盟球迷舉辦了一次獨特的體驗調查，其中包括對聯盟忠誠度、球隊忠誠度和讚助商親和力的了解。添加 QuestionPro 獨家NPS+ ，我們能夠驗證任何不滿的根本原因。更能說明問題的是，我們對開放式問題的獨特投票機制帶來了粉絲們正在尋找的關鍵問題——包括增加了我們用來獲取粉絲信息的參與活動。當參與調查的粉絲建議他們可以使用更多時，這總是一個很棒的故事——讓它像我做過的任何事情一樣獨一無二。

4.獎金！

在我多年來從事的數百個新舊項目中，我還有其他幾個有趣的項目。我深情地回憶起我的第一個汽車項目，該項目將交付打印報告遷移到 CD 上的自定義報告工具，這是一家軟件公司的項目，我們在四個星期內向全球所有利益相關者交付了 1,800 多份獨特的 PowerPoint 報告。甚至與經銷商合作夥伴合作構建了一個單一的反饋系統，該系統可以捕捉到試圖成功擺脫 COVID-19 大流行的數百個不同景點、博物館和場館的遊客需求和體驗。客戶體驗已經走過了漫長的道路，我期待著帶來更多功能來推進我們從客戶那裡獲得的知識，請繼續關注更多信息。

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