客戶反饋如何幫助旅遊業為旺季做準備 2023 年 1 月 4 日

在旅行和旅遊業中，每個人都知道您需要為旺季做準備。 無論您是在為阿爾卑斯山的冬季滑雪季節做準備，還是在地中海享受陽光明媚的夏季假期，充分利用最忙碌的日子都是至關重要的。

旺季帶來了更高的收入，但同時也帶來了更大的壓力，以保持最高的服務水平和流暢的客戶體驗。 沒有比在客戶的幫助下確保您的數字渠道處於最佳狀態更好的準備方法了。

以下是客戶反饋將如何幫助您的旅行或旅遊組織為旺季做準備。

旅遊業正在慢慢恢復昔日的輝煌。 預計 2022 年的年增長率為 15.1%（高達 45,484.2 億美元），預計未來 5 年行業增長將繼續上升。 這對旅行社來說是個好消息，但這也意味著還有很多工作要做。

根據客戶反饋為旺季的混亂做好準備

旺季因您在世界上的位置而異。 然而，在北半球，這些旅遊高峰期通常在 11 月至 2 月和 6 月至 8 月左右。 這意味著旅行和旅遊組織必須預見到這些“混亂”時期，並在它們開始之前就做好準備。

就像零售和電子商務行業的購物旺季一樣，這是您大放異彩並產生更高收入的機會。 這也是您向客戶展示您的品牌的機會，讓他們的預訂過程順暢無憂。 這就是客戶反饋發揮作用的地方。

通過持續優化的網站或移動應用程序保持領先地位是您在這些繁忙時期保持競爭優勢的門票。

作為一家客戶反饋軟件提供商，在為法荷航、LuxuryEscapes 和 De Jong Intra Vakanties 等旅遊行業的頂級組織提供客戶反饋計劃建議方面擁有豐富的經驗，讓我們帶您了解客戶反饋的所有方式幫助您為旺季做好準備。

1. 幫助保持對大量請求和投訴的控制

旅遊業是一個競爭極為激烈的領域，因此需要最高水平的服務。 話雖這麼說，但在旺季前後，許多組織常常被大量的請求和投訴弄得不知所措。 這些問題的範圍很廣，從在線預訂和取消問題到數字渠道上缺乏有用的內容，甚至是實時旅行計劃（即航班信息）的問題。

因此，能夠有效（以及及時）滿足這些請求和投訴對於客戶的滿意度和忠誠度至關重要。 幸運的是，在嘗試更好地了解這些支持問題時，客戶反饋會帶來很多好處。

讓我們來看看。

客戶反饋調查有助於識別頁面或渠道錯誤
大多數旅遊組織遇到用戶滿意度問題的關鍵領域之一是預訂流程。 出於顯而易見的原因，這是在線旅程中非常重要的一部分（因為它直接導致轉化），因此對這些頁面和渠道進行全面優化和持續改進至關重要。 通過在這些領域實施反饋調查，您可以快速輕鬆地了解客戶在嘗試預訂航​​班、預訂酒店房間或租車時遇到的問題。


荷蘭語原始反饋表。 為本文目的而翻譯。

實時洞察有助於及時解決問題
客戶反饋的另一個好處——如果您使用的解決方案可以提供這種反饋——是實時因素。 旅遊行業是一個快速發展的行業，隨著越來越多的旅遊機構開始將其在線預訂流程數字化，競爭也變得越來越激烈。 因此，能夠及時為您的客戶提供服務並及時解決出現的問題是重中之重。

例如，您的客戶正在努力解決以下問題之一，從而阻止他們完成預訂流程：

• 他們面臨著用戶體驗問題（即，他們填寫了整個表格並提交了它，但由於缺少一個字段，整個表格被刪除，迫使他們重新開始）。
• 缺少使他們能夠成功完成預訂的信息（即有關行李費用的詳細信息）。

能夠在報告這些問題時（通過渠道內的反饋調查）識別這些問題，組織可以立即對預訂流程進行更改。

輕鬆識別數據趨勢並了解如何根據數據量確定優先級
除了實時反饋，旅遊組織還可以從中獲益，指出其反饋數據中的趨勢，並利用這些趨勢確定優化工作的優先級。 例如，您可以監控旅遊網站或移動應用程序某些部分的分數如何隨時間變化。 如果發生劇烈的事情，那麼您就會知道值得調查正在發生的事情，以便您可以快速解決問題。

這是一個看起來如何的示例：

2. 通過客戶洞察和數據幫助實現人性化體驗

在旺季消除噪音的另一種方法是創造一種更“人性化”和個性化的客戶體驗。 為了解決這一挑戰，聰明的旅遊營銷人員正在傾聽唯一重要的聲音：旅行者自己。 客戶服務交易當然是一種人類體驗，但它們也很昂貴，因為它們需要有人全天候打電話或與某人聊天。

客戶反饋——尤其是像對話反饋這樣的解決方案——可以作為一種很好的、具有成本效益的替代方案，甚至可以作為這些服務的補充。 它不僅可供您的客戶使用——無論他們是在您的網站上還是在您的移動應用程序中預訂——而且它還衡量這些渠道上的人類體驗，而不僅僅是轉化損失等定量洞察。

此外，結合從數字渠道上的各種客戶資料中收集的數據，客戶反饋可以進一步幫助優化這些渠道。 它使您能夠了解特定客戶資料如何體驗在線旅程或該旅程中的特定漏斗。 這很重要，因為經驗豐富的旅行者（例如飛行常客或商務旅行者）的旅程可能與休閒旅行者或家庭旅行者的旅程截然不同。 然後，您可以獲取該信息並創建根據您的客戶資料定制的體驗。

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3. 確定在線轉化率下降背後的原因

客戶可能會在完成預訂前離開的原因有很多。 但除非你自己問他們，否則你不可能知道為什麼。 客戶反饋可幫助您確定客戶或潛在客戶離開漏斗的原因。

它實質上為您提供了對您衡量的量化指標的解釋。 例如，假設您的客戶滿意度 (CSAT) 分數突然下降。 畢竟，這是任何旅遊組織最不想要的……通過利用您網站或移動應用程序上的客戶反饋，您可以判斷發生這種情況的原因。 一項衡量 CSAT 分數的調查，伴隨著相關的後續問題，詢問他們評分背後的原因（結合開放的反饋評論部分）可以提供很多背景信息。



如果您收集的反饋不僅僅是您的網站（即也在您的移動應用程序或電子郵件中），這些反饋見解也可以有助於多渠道歸因。 根據 Digital Travel Connect，多渠道歸因被定義為確定哪些營銷渠道帶來轉化和銷售，並相應地為每個渠道提供適當數量的預算和關注的過程。 這意味著您的反饋可以為您指明正確的方向，即哪些渠道可以為您提供最高的轉化率。 有了這些信息，您就可以在實現更多轉化的渠道上進行更多投資，並確保它們得到充分優化以滿足訪問者的需求。

4. 幫助監控整個客戶旅程的每一步

客戶反饋使旅行和旅遊組織能夠從頭到尾監控在線客戶旅程。 這對於旺季很重要，因為意識和考慮階段實際上在預訂開始湧入之前很久就開始了。因此，企業需要提前幾個月為這些主要階段做好準備。



意識
這基本上是您的訪問者發現他們的選擇的階段。 他們的靈感來自社交媒體、圖片、關於目的地的廣告等。換句話說，這是一個關鍵階段，組織必須在這個階段吸引旅行者的注意力，並為他們提供他們正在尋找的信息。

客戶反饋如何提供幫助？
因此，在此階段在您的數字渠道上提供大量信息和內容是理想的。 客戶反饋調查可以衡量您的內容在網頁上或移動應用程序中的表現。



考慮
在此階段，客戶開始研究具體選項。 他們是怎麼做到的？ 根據德勤英國的旅遊消費者報告，搜索引擎是最受歡迎的在線規劃資源。 從這裡開始，他們將被引導至在線旅行社、航空公司網站/應用程序、旅遊評論網站/應用程序和酒店網站/應用程序等網站。

在此階段，擁有最佳的在線工具（例如過濾和搜索功能）將至關重要。 這些將使您的潛在客戶能夠成功瀏覽您的網站和/或移動應用程序並輕鬆找到他們需要的東西。

客戶反饋如何提供幫助？
在此階段，客戶反饋可以為您提供極大幫助。 使用反饋按鈕（始終在頁面上可見）或彈出式調查（即當訪問者在頁面上花費 x 時間）時，衡量這些領域的體驗非常簡單。

意圖
到目前為止，客戶已經確定了他們打算預訂什麼樣的旅行或住宿。 在此階段，比較過程開始。 客戶可能會訪問許多不同的網站來比較價格和可用性以及旅行的物流，包括該地區的餐館、熱門景點和即將舉行的活動。

在這個階段，您需要能夠清楚地展示您的服務是什麼，並且與上一階段類似，確保您網站的可用性運行順暢。

客戶反饋如何提供幫助？
客戶反饋將為您提供在需要的地方進行優化所需的見解。 無論是通過識別在線內容中的歧義還是過濾工具中的錯誤，它都能快速、安靜地發現可用性問題，為您提供在此關鍵階段提高轉化率的方法。

決定
最後一個階段是客戶實際完成預訂的時候。 現在他們已經找到了他們正在尋找的旅行，是時候獲得門票和預訂了。 這個階段對於旅行和旅遊組織來說絕對是至關重要的，因為這是他們成功所需的轉變。

客戶反饋如何提供幫助？
有很多方法可以確保此階段順利進行，無論是通過為訪問者提供前面階段中列出的反饋機會，還是可能甚至是“當下”出現的反饋調查。 例如，很多客戶會在預訂過程中突然離開頁面。 也許他們找不到他們的護照，也許表格給他們一個錯誤或者他們沒有足夠的信息來預訂。 在這種情況下，退出反饋調查將是確定這些訪問者離開的原因的好方法，並讓您深入了解需要採取哪些措施來解決這種情況。

提供世界一流且享有盛譽的旅行體驗

旺季是混亂的時期，也是機遇的時期。 在您的工具帶中使用合適的工具，您將有能力應對大量湧入的客戶，並為您的旅行者提供世界一流的體驗。 客戶反饋提供的廣泛好處就是證明。

通過收集和分析旺季後的客戶反饋，發現旅遊業可以發揮的優勢。