ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้การเดินทางและการท่องเที่ยวเตรียมพร้อมสำหรับฤดูกาลท่องเที่ยวในวันที่ 4 มกราคม 2023 ได้อย่างไร

ในอุตสาหกรรมการ เดินทางและการท่องเที่ยว ทุกคนทราบดีว่าคุณต้องเตรียมพร้อมสำหรับ ฤดูกาลท่องเที่ยว ไม่ว่าคุณจะเตรียมพร้อมสำหรับฤดูเล่นสกีในฤดูหนาวบนเทือกเขาแอลป์หรือพักผ่อนในฤดูร้อนที่มีแดดจัดในทะเลเมดิเตอร์เรเนียน การใช้เวลาในวันที่ยุ่งที่สุดของคุณให้คุ้มค่าที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ

ช่วงพีคซีซันมาพร้อมกับรายได้ที่สูงขึ้น แต่ก็นำมาซึ่งแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นเพื่อรักษาระดับการบริการสูงสุดและประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น และไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่าการเตรียมการเพื่อให้แน่ใจว่าช่องดิจิทัลของคุณอยู่ในอันดับต้น ๆ – ด้วยความช่วยเหลือจากลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้เป็นวิธีที่ ความคิดเห็นของลูกค้า จะช่วยให้ การเดินทางหรือองค์กรด้านการท่องเที่ยว ของคุณเตรียมพร้อมสำหรับ ฤดูกาลท่องเที่ยว

การเดินทางและการท่องเที่ยวค่อย ๆ ฟื้นตัวกลับสู่ความรุ่งโรจน์ในอดีต ด้วยอัตราการเติบโตต่อปีที่ 15.1% ที่คาดไว้ในปี 2565 (สูงถึง 4,548.42 พันล้านดอลลาร์) การเติบโตของอุตสาหกรรมคาดว่าจะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในอีก 5 ปีข้างหน้า นั่นเป็นข่าวดีสำหรับองค์กรด้านการท่องเที่ยว แต่ก็หมายความว่ามีงานต้องทำอีกมาก

เตรียมพร้อมรับมือกับความวุ่นวายในช่วงพีคซีซั่นด้วยความคิดเห็นของลูกค้า

ฤดูท่องเที่ยวแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับว่าคุณอยู่ที่ไหนในโลก อย่างไรก็ตาม ในซีกโลกเหนือ ช่วงเวลาที่มีนักท่องเที่ยวมากที่สุดมักจะตกประมาณเดือนพฤศจิกายนถึงกุมภาพันธ์ และมิถุนายนถึงสิงหาคม นั่นหมายความว่าองค์กรด้านการเดินทางและการท่องเที่ยวต้องคาดการณ์ช่วงเวลาแห่ง 'ความสับสนวุ่นวาย' เหล่านี้และเตรียมตัวให้พร้อมก่อนที่จะเริ่มต้นเสียอีก

เช่นเดียวกับฤดูกาลจับจ่ายสูงสุดในอุตสาหกรรมการค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะส่องแสงและสร้างรายได้ในระดับที่สูงขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นโอกาสในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ของคุณอยู่ที่นั่นเพื่อทำให้กระบวนการจองของพวกเขาราบรื่นและไม่ยุ่งยาก นั่นคือที่มาของความคิดเห็นของลูกค้า

การล้ำหน้าคู่แข่งด้วยเว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างสม่ำเสมอคือตั๋วของคุณที่จะรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในช่วงเวลาที่ผู้คนพลุกพล่านเหล่านี้

ในฐานะผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ความคิดเห็นของลูกค้าที่มีประสบการณ์มากมายในการให้คำปรึกษาแก่องค์กรชั้นนำในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว เช่น Air France-KLM, LuxuryEscapes และ De Jong Intra Vakanties ด้วยโปรแกรมความคิดเห็นของลูกค้า ให้เราแนะนำคุณผ่านทุกวิธีที่ความคิดเห็นของลูกค้าจะ ช่วยคุณเตรียมพร้อมสำหรับฤดูกาลท่องเที่ยว

1. ช่วยควบคุมคำขอและข้อร้องเรียนจำนวนมาก

อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นพื้นที่ที่มีการแข่งขันสูงมาก ดังนั้นจึงต้องการบริการระดับสูงสุด ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว ในช่วงฤดูกาลท่องเที่ยว หลายๆ องค์กรมักจะได้รับคำขอและข้อร้องเรียนเข้ามาเป็นจำนวนมาก ปัญหาเหล่านี้อาจมีตั้งแต่ปัญหาเกี่ยวกับการจองออนไลน์และการยกเลิก ไปจนถึงการขาดเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ในช่องทางดิจิทัล หรือแม้แต่ปัญหาเกี่ยวกับโปรแกรมวางแผนการเดินทางสด (เช่น ข้อมูลเที่ยวบิน)

ความสามารถในการตอบสนองคำขอและข้อร้องเรียนเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ (เช่นเดียวกับในเวลาที่เหมาะสม) จึงมีความสำคัญต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าของคุณ โชคดีที่มีประโยชน์หลายประการที่ลูกค้าเสนอความคิดเห็นเมื่อพยายามติดตามปัญหาการสนับสนุนเหล่านี้ให้ดียิ่งขึ้น

ลองมาดูกัน

แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าช่วยระบุข้อผิดพลาดของหน้าหรือช่องทาง
หนึ่งในประเด็นสำคัญที่องค์กรการท่องเที่ยวส่วนใหญ่ประสบกับปัญหาความพึงพอใจของผู้ใช้คือกระบวนการจอง ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน นี่เป็นส่วนสำคัญของเส้นทางออนไลน์ (เนื่องจากส่งผลโดยตรงต่อการแปลง) ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่หน้าและช่องทางเหล่านี้ได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างเต็มที่และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ด้วยการใช้แบบสำรวจความคิดเห็นในพื้นที่เหล่านี้ คุณสามารถวัดได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายว่าลูกค้าของคุณพบปัญหาใดเมื่อพยายาม เช่น จองเที่ยวบิน จองห้องพักในโรงแรม หรือเช่ารถ


แบบฟอร์มความคิดเห็นต้นฉบับในภาษาดัตช์ แปลเพื่อจุดประสงค์ของบทความนี้

ข้อมูลเชิงลึกตามเวลาจริงช่วยให้แก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที
ข้อดีอีกประการของความคิดเห็นของลูกค้า - ให้คุณทำงานกับโซลูชันที่เสนอสิ่งนี้ - เป็นปัจจัยแบบเรียลไทม์ อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวเป็นอุตสาหกรรมที่มีการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็ว และเนื่องจากองค์กรด้านการท่องเที่ยวจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ เริ่มเปลี่ยนกระบวนการจองออนไลน์ของตนให้เป็นดิจิทัล การแข่งขันจึงทวีความรุนแรงมากขึ้น การให้บริการลูกค้าของคุณได้อย่างฉับไวและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันท่วงทีจึงเป็นสิ่งสำคัญที่สุด

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณประสบปัญหาข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้ ทำให้ไม่สามารถดำเนินการจองให้เสร็จสิ้นได้:

• พวกเขากำลังประสบปัญหาประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ (เช่น พวกเขากรอกแบบฟอร์มทั้งหมด ส่งแล้ว และเนื่องจากพวกเขาขาดหายไปหนึ่งฟิลด์ แบบฟอร์มทั้งหมดจึงถูกลบ บังคับให้พวกเขาเริ่มต้นใหม่)
• ไม่มีข้อมูลที่จะช่วยให้สามารถทำการจองได้สำเร็จ (เช่น รายละเอียดเกี่ยวกับค่าสัมภาระ)

ความสามารถในการระบุปัญหาเหล่านี้ทันทีที่มีการรายงาน (ผ่านแบบสำรวจความคิดเห็นภายในช่องทาง) องค์กรสามารถทำการเปลี่ยนแปลงกับโฟลว์การจองได้ทันที

รับรู้แนวโน้มของข้อมูลได้อย่างง่ายดายและรู้วิธีจัดลำดับความสำคัญตามปริมาณ
นอกจากข้อเสนอแนะตามเวลาจริงแล้ว องค์กรด้านการท่องเที่ยวยังสามารถได้รับประโยชน์จากโอกาสในการชี้ให้เห็นถึงแนวโน้มในข้อมูลความคิดเห็นของตน และใช้แนวโน้มเหล่านั้นเพื่อจัดลำดับความสำคัญของความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตรวจสอบได้ว่าคะแนนในบางส่วนของเว็บไซต์ท่องเที่ยวหรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในช่วงต่อเวลา หากมีเหตุการณ์ร้ายแรงเกิดขึ้น คุณจะรู้ว่ามันคุ้มค่าที่จะตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้น เพื่อที่คุณจะได้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

นี่คือตัวอย่างลักษณะที่ปรากฏ:

2. ช่วยในการทำให้ประสบการณ์เป็นมนุษย์ด้วยข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลของลูกค้า

อีกวิธีหนึ่งในการตัดเสียงรบกวนในช่วงฤดูท่องเที่ยวคือการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ 'เป็นมนุษย์' และเป็นส่วนตัวมากขึ้น เพื่อแก้ปัญหาความท้าทายนี้ นักการตลาดด้านการท่องเที่ยวที่ชาญฉลาดกำลังฟังเสียงเดียวที่สำคัญ นั่นคือตัวนักท่องเที่ยวเอง การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเป็นประสบการณ์ของมนุษย์อย่างแน่นอน แต่ก็มีค่าใช้จ่ายสูงเช่นกัน เนื่องจากต้องมีคนคุยโทรศัพท์หรือแชทกับใครสักคนตลอดทั้งวัน

คำติชมของลูกค้า – โดยเฉพาะอย่างยิ่งโซลูชัน เช่น คำติชมเชิงสนทนา – สามารถเป็นทางเลือกที่ดีและคุ้มค่าใช้จ่าย หรือแม้กระทั่งส่วนเสริมของบริการเหล่านี้ ไม่เพียงแต่มีให้บริการแก่ลูกค้าของคุณเท่านั้น – ไม่ว่าพวกเขาจะจองบนเว็บไซต์ของคุณหรือภายในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ – แต่ยังวัดประสบการณ์ของมนุษย์ในช่องทางเหล่านี้ด้วย แทนที่จะเป็นเพียงข้อมูลเชิงลึกเชิงปริมาณ เช่น การสูญเสียคอนเวอร์ชั่น

นอกจากนี้ เมื่อรวมกับข้อมูลที่รวบรวมจากโปรไฟล์ลูกค้าต่างๆ บนช่องทางดิจิทัลของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยเพิ่มเติมในการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางเหล่านั้น ซึ่งช่วยให้คุณเข้าใจว่าโปรไฟล์ลูกค้ารายใดรายหนึ่งได้รับประสบการณ์การเดินทางออนไลน์หรือช่องทางเฉพาะภายในการเดินทางนั้นอย่างไร สิ่งนี้มีความสำคัญเนื่องจากการเดินทางของนักเดินทางที่ช่ำชอง (เช่น ผู้ที่เดินทางบ่อยหรือผู้ที่เดินทางเพื่อติดต่อธุรกิจ) อาจแตกต่างอย่างมากจากการเดินทางของนักเดินทางเพื่อพักผ่อนหรือผู้ที่เดินทางเป็นครอบครัว จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นและสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: การปรับปรุงเว็บไซต์และแอปท่องเที่ยวด้วยความคิดเห็นของผู้ใช้

คำแนะนำที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลเกี่ยวกับความสำคัญของความคิดเห็นของผู้ใช้ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่เปลี่ยนเป็นดิจิทัล

ดาวน์โหลดกระดาษ

3. ระบุสาเหตุที่ทำให้ Conversion ออนไลน์ลดลง

มีเหตุผลมากมายที่ลูกค้าอาจทิ้งรถก่อนที่จะสรุปการจอง แต่คุณไม่สามารถรู้ได้ว่าทำไมเว้นแต่คุณจะถามพวกเขาเอง ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้คุณระบุได้ว่าทำไมลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจึงออกจากช่องทางนี้

โดยพื้นฐานแล้วจะให้คำอธิบายเกี่ยวกับเมตริกเชิงปริมาณที่คุณวัด ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ของคุณลดลงอย่างกะทันหัน นี่คือสิ่งสุดท้ายที่องค์กรด้านการท่องเที่ยวต้องการ...โดยการใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าบนเว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ของคุณ คุณสามารถวัดได้ว่าเหตุใดสิ่งนี้จึงเกิดขึ้น แบบสำรวจที่วัดคะแนน CSAT พร้อมด้วยคำถามติดตามผลที่เกี่ยวข้องซึ่งขอเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการให้คะแนน (ร่วมกับส่วนความคิดเห็นแบบเปิดความคิดเห็น) สามารถให้บริบทได้มากมาย



หากคุณรวบรวมคำติชมมากกว่าแค่เว็บไซต์ของคุณ (เช่น แอพมือถือหรือภายในอีเมล) ข้อมูลเชิงลึกของคำติชมเหล่านี้ยังสามารถนำไปสู่การระบุแหล่งที่มาหลายช่องทาง จากข้อมูลของ Digital Travel Connect การระบุแหล่งที่ มาหลายช่อง ทางหมายถึงกระบวนการพิจารณาว่าช่องทางการตลาดใดที่นำไปสู่การแปลงและการขาย และให้งบประมาณและความสนใจแก่แต่ละช่องทางอย่างเหมาะสม ซึ่งหมายความว่าคำติชมของคุณสามารถชี้คุณไปในทิศทางที่ถูกต้องว่าช่องใดให้ Conversion สูงสุดแก่คุณ ด้วยข้อมูลดังกล่าว คุณสามารถลงทุนเพิ่มเติมในแชนแนลที่คุณได้รับคอนเวอร์ชั่นมากขึ้น และมั่นใจได้ว่าช่องเหล่านั้นได้รับการปรับให้เหมาะสมที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้เยี่ยมชมของคุณ

4. ช่วยติดตามการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดทุกขั้นตอน

ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้องค์กรด้านการเดินทางและการท่องเที่ยวสามารถตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าทางออนไลน์ได้ตั้งแต่ต้นจนจบ นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับช่วงพีคซีซัน เพราะจริงๆ แล้วขั้นตอนการรับรู้และการพิจารณาเริ่มต้นนานก่อนที่การจองจะเริ่มหลั่งไหลเข้ามา ดังนั้น ธุรกิจจำเป็นต้องเตรียมพร้อมสำหรับขั้นตอนหลักเหล่านี้ล่วงหน้าหลายเดือน



การรับรู้
นี่เป็นขั้นตอนหลักที่ผู้เยี่ยมชมของคุณค้นพบตัวเลือกของพวกเขา แรงบันดาลใจของพวกเขามาจากสิ่งต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย รูปภาพ โฆษณาเกี่ยวกับจุดหมายปลายทาง ฯลฯ กล่าวอีกนัยหนึ่ง นี่คือขั้นตอนสำคัญที่องค์กรต่างๆ จะต้องได้รับความสนใจจากนักท่องเที่ยวและให้ข้อมูลที่พวกเขาต้องการ

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยได้อย่างไร?
ดังนั้น การมีข้อมูลและเนื้อหามากมายในช่องดิจิทัลของคุณในขั้นตอนนี้จึงเหมาะสมที่สุด แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าสามารถวัดประสิทธิภาพของเนื้อหาของคุณบนหน้าเว็บหรือภายในแอพมือถือของคุณ



การพิจารณา
ในขั้นตอนนี้ ลูกค้าจะเริ่มมองหาตัวเลือกเฉพาะ และพวกเขาทำสิ่งนี้ได้อย่างไร? ตามรายงาน Travel Consumer ของ Deloitte UK เครื่องมือค้นหาเป็นทรัพยากรการวางแผนออนไลน์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เริ่มต้นที่นี่ พวกเขาจะนำไปยังเว็บไซต์ต่างๆ เช่น ตัวแทนการท่องเที่ยวออนไลน์ ไซต์/แอปของสายการบิน ไซต์/แอปรีวิวการเดินทาง และไซต์/แอปของโรงแรม

การมีเครื่องมือออนไลน์ที่เหมาะสมที่สุด เช่น ฟังก์ชันการกรองและการค้นหาจะมีความสำคัญอย่างยิ่งในระยะนี้ สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสำรวจเว็บไซต์และ/หรือแอพมือถือของคุณได้สำเร็จ และค้นหาสิ่งที่ต้องการได้โดยไม่ยุ่งยาก

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยได้อย่างไร?
ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยคุณได้อย่างมากในขั้นตอนนี้ การวัดประสบการณ์ในพื้นที่เหล่านี้ทำได้ง่ายๆ ด้วยปุ่มคำติชม (ปรากฏบนหน้าเว็บเสมอ) หรือแบบสำรวจป๊อปอัป (เช่น เมื่อผู้เยี่ยมชมใช้เวลา x ระยะเวลาบนหน้าเว็บ)

ความตั้งใจ
ถึงตอนนี้ ลูกค้าได้ตัดสินใจแล้วว่าต้องการจะจองทริปหรือที่พักประเภทใด ในขั้นตอนนี้ กระบวนการเปรียบเทียบจะเริ่มต้นขึ้น ลูกค้าสามารถเข้าชมเว็บไซต์ต่างๆ จำนวนมากเพื่อเปรียบเทียบสิ่งต่างๆ เช่น ราคาและห้องว่าง ตลอดจนการขนส่งของการเดินทาง รวมถึงร้านอาหาร สถานที่ท่องเที่ยวยอดนิยม และกิจกรรมที่กำลังจะเกิดขึ้นในพื้นที่

ในขั้นตอนนี้ คุณจะต้องสามารถแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าบริการของคุณคืออะไร และคล้ายกับขั้นตอนก่อนหน้านี้ ทำให้แน่ใจว่าการใช้งานเว็บไซต์ของคุณทำงานได้อย่างราบรื่น

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยได้อย่างไร?
ความคิดเห็นของลูกค้าจะให้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเมื่อจำเป็น ไม่ว่าจะเป็นโดยการระบุความกำกวมในเนื้อหาออนไลน์ของคุณหรือข้อผิดพลาดในเครื่องมือการกรองของคุณ คุณจะสามารถระบุปัญหาการใช้งานได้อย่างรวดเร็วและเงียบเชียบ ทำให้คุณมีวิธีในการเพิ่มการแปลงในขั้นตอนที่สำคัญนี้

การตัดสินใจ
ขั้นตอนสุดท้ายคือเมื่อลูกค้าดำเนินการจองจริง เมื่อพบการเดินทางที่ต้องการแล้ว ก็ถึงเวลาจองตั๋วและจอง ขั้นตอนนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับองค์กรด้านการเดินทางและการท่องเที่ยว เนื่องจากเป็นการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นเพื่อให้ประสบความสำเร็จ

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยได้อย่างไร?
มีหลายวิธีในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าขั้นตอนนี้ดำเนินไปอย่างราบรื่น ไม่ว่าจะเป็นการให้โอกาสในการแสดงความคิดเห็นแก่ผู้เข้าชมตามที่ระบุไว้ในขั้นตอนก่อนหน้า หรือแม้แต่แบบสำรวจความคิดเห็นที่ปรากฏขึ้น 'ในขณะนั้น' ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจำนวนมากจะอยู่ระหว่างการจองและออกจากหน้าเพจไปอย่างกระทันหัน พวกเขาอาจหาหนังสือเดินทางไม่เจอ บางทีแบบฟอร์มอาจให้ข้อผิดพลาด หรือพวกเขาไม่มีข้อมูลเพียงพอในการจอง แบบสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับทางออกในกรณีนี้จะเป็นวิธีที่ดีในการระบุสาเหตุที่ผู้เยี่ยมชมเหล่านี้เลิกใช้บริการ และยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำเพื่อแก้ไขสถานการณ์

มอบประสบการณ์การเดินทางที่มีชื่อเสียงระดับโลก

ฤดูท่องเที่ยวคือช่วงเวลาแห่งความโกลาหล แต่ก็เป็นช่วงเวลาแห่งโอกาสเช่นกัน ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมใน toolbelt ของคุณ คุณจะพร้อมรับมือกับการหลั่งไหลของลูกค้าและมอบประสบการณ์ระดับโลกให้กับนักเดินทางของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าที่เป็นประโยชน์มากมายเป็นเครื่องยืนยันถึงสิ่งนั้น

ค้นพบข้อได้เปรียบที่อุตสาหกรรมการเดินทางและการท่องเที่ยวสามารถปลดล็อกได้โดยการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าหลังจากถึงฤดูกาลท่องเที่ยว