客户反馈如何帮助旅游业为旺季做准备 2023 年 1 月 4 日

在旅行和旅游业中，每个人都知道您需要为旺季做准备。 无论您是在为阿尔卑斯山的冬季滑雪季节做准备，还是在地中海享受阳光明媚的夏季假期，充分利用最忙碌的日子都是至关重要的。

旺季带来了更高的收入，但同时也带来了更大的压力，以保持最高的服务水平和流畅的客户体验。 没有比在客户的帮助下确保您的数字渠道处于最佳状态更好的准备方法了。

以下是客户反馈将如何帮助您的旅行或旅游组织为旺季做准备。

旅游业正在慢慢恢复昔日的辉煌。 预计 2022 年的年增长率为 15.1%（高达 45,484.2 亿美元），预计未来 5 年行业增长将继续上升。 这对旅行社来说是个好消息，但这也意味着还有很多工作要做。

根据客户反馈为旺季的混乱做好准备

旺季因您在世界上的位置而异。 然而，在北半球，这些旅游高峰期通常在 11 月至 2 月和 6 月至 8 月左右。 这意味着旅行和旅游组织必须预见到这些“混乱”时期，并在它们开始之前就做好准备。

就像零售和电子商务行业的购物旺季一样，这是您大放异彩并产生更高收入的机会。 这也是您向客户展示您的品牌的机会，让他们的预订过程顺畅无忧。 这就是客户反馈发挥作用的地方。

通过持续优化的网站或移动应用程序保持领先地位是您在这些繁忙时期保持竞争优势的门票。

作为一家客户反馈软件提供商，在为法荷航、LuxuryEscapes 和 De Jong Intra Vakanties 等旅游行业的顶级组织提供客户反馈计划建议方面拥有丰富的经验，让我们带您了解客户反馈的所有方式帮助您为旺季做好准备。

1. 帮助保持对大量请求和投诉的控制

旅游业是一个竞争极为激烈的领域，因此需要最高水平的服务。 话虽这么说，但在旺季前后，许多组织常常被大量的请求和投诉弄得不知所措。 这些问题的范围很广，从在线预订和取消问题到数字渠道上缺乏有用的内容，甚至是实时旅行计划（即航班信息）的问题。

因此，能够有效（以及及时）满足这些请求和投诉对于客户的满意度和忠诚度至关重要。 幸运的是，在尝试更好地了解这些支持问题时，客户反馈会带来很多好处。

让我们来看看。

客户反馈调查有助于识别页面或渠道错误
大多数旅游组织遇到用户满意度问题的关键领域之一是预订流程。 出于显而易见的原因，这是在线旅程中非常重要的一部分（因为它直接导致转化），因此对这些页面和渠道进行全面优化和持续改进至关重要。 通过在这些领域实施反馈调查，您可以快速轻松地了解客户在尝试预订航班、预订酒店房间或租车时遇到的问题。


荷兰语原始反馈表。 为本文目的而翻译。

实时洞察有助于及时解决问题
客户反馈的另一个好处——如果您使用的解决方案可以提供这种反馈——是实时因素。 旅游行业是一个快速发展的行业，随着越来越多的旅游机构开始将其在线预订流程数字化，竞争也变得越来越激烈。 因此，能够及时为您的客户提供服务并及时解决出现的问题是重中之重。

例如，您的客户正在努力解决以下问题之一，从而阻止他们完成预订流程：

• 他们面临着用户体验问题（即，他们填写了整个表格并提交了它，但由于缺少一个字段，整个表格被删除，迫使他们重新开始）。
• 缺少使他们能够成功完成预订的信息（即有关行李费用的详细信息）。

能够在报告这些问题时（通过渠道内的反馈调查）识别这些问题，组织可以立即对预订流程进行更改。

轻松识别数据趋势并了解如何根据数据量确定优先级
除了实时反馈，旅游组织还可以从中获益，指出其反馈数据中的趋势，并利用这些趋势确定优化工作的优先级。 例如，您可以监控旅游网站或移动应用程序某些部分的分数如何随时间变化。 如果发生剧烈的事情，那么您就会知道值得调查正在发生的事情，以便您可以快速解决问题。

这是一个看起来如何的示例：

2. 通过客户洞察和数据帮助实现人性化体验

在旺季消除噪音的另一种方法是创造一种更“人性化”和个性化的客户体验。 为了解决这一挑战，聪明的旅游营销人员正在倾听唯一重要的声音：旅行者自己。 客户服务交易当然是一种人类体验，但它们也很昂贵，因为它们需要有人全天候打电话或与某人聊天。

客户反馈——尤其是像对话反馈这样的解决方案——可以作为一种很好的、​​具有成本效益的替代方案，甚至可以作为这些服务的补充。 它不仅可供您的客户使用——无论他们是在您的网站上还是在您的移动应用程序中预订——而且它还衡量这些渠道上的人类体验，而不仅仅是转化损失等定量洞察。

此外，结合从数字渠道上的各种客户资料中收集的数据，客户反馈可以进一步帮助优化这些渠道。 它使您能够了解特定客户资料如何体验在线旅程或该旅程中的特定漏斗。 这很重要，因为经验丰富的旅行者（例如飞行常客或商务旅行者）的旅程可能与休闲旅行者或家庭旅行者的旅程截然不同。 然后，您可以获取该信息并创建根据您的客户资料定制的体验。

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3. 确定在线转化率下降背后的原因

客户可能会在完成预订前离开的原因有很多。 但除非你自己问他们，否则你不可能知道为什么。 客户反馈可帮助您确定客户或潜在客户离开漏斗的原因。

它实质上为您提供了对您衡量的量化指标的解释。 例如，假设您的客户满意度 (CSAT) 分数突然下降。 毕竟，这是任何旅游组织最不想要的……通过利用您网站或移动应用程序上的客户反馈，您可以判断发生这种情况的原因。 一项衡量 CSAT 分数的调查，伴随着相关的后续问题，询问他们评分背后的原因（结合开放的反馈评论部分）可以提供很多背景信息。



如果您收集的反馈不仅仅是您的网站（即也在您的移动应用程序或电子邮件中），这些反馈见解也可以有助于多渠道归因。 根据 Digital Travel Connect，多渠道归因被定义为确定哪些营销渠道带来转化和销售，并相应地为每个渠道提供适当数量的预算和关注的过程。 这意味着您的反馈可以为您指明正确的方向，即哪些渠道可以为您提供最高的转化率。 有了这些信息，您就可以在实现更多转化的渠道上进行更多投资，并确保它们得到充分优化以满足访问者的需求。

4. 帮助监控整个客户旅程的每一步

客户反馈使旅行和旅游组织能够从头到尾监控在线客户旅程。 这对于旺季很重要，因为意识和考虑阶段实际上在预订开始涌入之前很久就开始了。因此，企业需要提前几个月为这些主要阶段做好准备。



意识
这基本上是您的访问者发现他们的选择的阶段。 他们的灵感来自社交媒体、图片、关于目的地的广告等。换句话说，这是一个关键阶段，组织必须在这个阶段吸引旅行者的注意力，并为他们提供他们正在寻找的信息。

客户反馈如何提供帮助？
因此，在此阶段在您的数字渠道上提供大量信息和内容是理想的。 客户反馈调查可以衡量您的内容在网页上或移动应用程序中的表现。



考虑
在此阶段，客户开始研究具体选项。 他们是怎么做到的？ 根据德勤英国的旅游消费者报告，搜索引擎是最受欢迎的在线规划资源。 从这里开始，他们将被引导至在线旅行社、航空公司网站/应用程序、旅游评论网站/应用程序和酒店网站/应用程序等网站。

在此阶段，拥有最佳的在线工具（例如过滤和搜索功能）将至关重要。 这些将使您的潜在客户能够成功浏览您的网站和/或移动应用程序并轻松找到他们需要的东西。

客户反馈如何提供帮助？
在此阶段，客户反馈可以为您提供极大帮助。 使用反馈按钮（始终在页面上可见）或弹出式调查（即当访问者在页面上花费 x 时间）时，衡量这些领域的体验非常简单。

意图
到目前为止，客户已经确定了他们打算预订什么样的旅行或住宿。 在此阶段，比较过程开始。 客户可能会访问许多不同的网站来比较价格和可用性以及旅行的物流，包括该地区的餐馆、热门景点和即将举行的活动。

在这个阶段，您需要能够清楚地展示您的服务是什么，并且与上一阶段类似，确保您网站的可用性运行顺畅。

客户反馈如何提供帮助？
客户反馈将为您提供在需要的地方进行优化所需的见解。 无论是通过识别在线内容中的歧义还是过滤工具中的错误，它都能快速、安静地发现可用性问题，为您提供在此关键阶段提高转化率的方法。

决定
最后一个阶段是客户实际完成预订的时候。 现在他们已经找到了他们正在寻找的旅行，是时候获得门票和预订了。 这个阶段对于旅行和旅游组织来说绝对是至关重要的，因为这是他们成功所需的转变。

客户反馈如何提供帮助？
有很多方法可以确保此阶段顺利进行，无论是通过为访问者提供前面阶段中列出的反馈机会，还是可能甚至是“当下”出现的反馈调查。 例如，很多客户会在预订过程中突然离开页面。 也许他们找不到他们的护照，也许表格给他们一个错误或者他们没有足够的信息来预订。 在这种情况下，退出反馈调查将是确定这些访问者离开的原因的好方法，并让您深入了解需要采取哪些措施来解决这种情况。

提供世界一流且享有盛誉的旅行体验

旺季是混乱的时期，也是机遇的时期。 在您的工具带中使用合适的工具，您将有能力应对大量涌入的客户，并为您的旅行者提供世界一流的体验。 客户反馈提供的广泛好处就是证明。

通过收集和分析旺季后的客户反馈，发现旅游业可以发挥的优势。