Как отзывы клиентов помогают путешествиям и туризму подготовиться к пиковому сезону 04 января 2023 г.

В индустрии путешествий и туризма все знают, что нужно готовиться к пиковому сезону . Готовитесь ли вы к зимнему лыжному сезону в Альпах или к солнечному летнему отдыху на Средиземноморье, максимальное использование ваших самых загруженных дней имеет решающее значение.

Пиковый сезон приносит более высокие доходы, но также увеличивает нагрузку на поддержание высокого уровня обслуживания и бесперебойного обслуживания клиентов. И нет лучшего способа подготовиться, чем убедиться, что ваши цифровые каналы находятся в отличной форме — с помощью ваших клиентов.

Вот как отзывы клиентов помогут вашей туристической или туристической организации подготовиться к пиковому сезону .

Путешествия и туризм постепенно возвращаются к своей былой славе. При годовом темпе роста в 15,1%, ожидаемом в 2022 году (до 4 548,42 млрд долларов США), ожидается, что рост отрасли продолжит расти в течение следующих 5 лет. Это хорошая новость для туристических организаций, но это также означает, что предстоит проделать большую работу.

Готовьтесь к хаосу пикового сезона с отзывами клиентов

Пик сезона варьируется в зависимости от того, где вы находитесь в мире. Однако в северном полушарии эти пиковые периоды путешествий обычно приходятся на период с ноября по февраль и с июня по август. Это означает, что туристические и туристические организации должны предвидеть эти периоды «хаоса» и готовиться к ним задолго до того, как они начнутся.

Подобно пиковым сезонам покупок в сфере розничной торговли и электронной коммерции, это ваша возможность проявить себя и получить более высокий уровень дохода. Это также ваша возможность показать своим клиентам, что ваш бренд поможет сделать их процесс бронирования гладким и беспроблемным. Вот где обратная связь с клиентами вступает в игру.

Оставаясь на шаг впереди благодаря постоянно оптимизированному веб-сайту или мобильному приложению, вы сможете получить конкурентное преимущество в эти периоды занятости.

Как поставщик программного обеспечения для обратной связи с клиентами с большим опытом консультирования ведущих организаций в индустрии туризма, таких как Air France-KLM, LuxuryEscapes и De Jong Intra Vakanties, с их программами обратной связи с клиентами, позвольте нам рассказать вам обо всех способах, которыми обратная связь с клиентами будет помочь вам подготовиться к пиковому сезону.

1. Помогает контролировать большое количество запросов и жалоб.

Индустрия туризма является чрезвычайно конкурентной сферой и поэтому требует высочайшего уровня обслуживания. При этом в разгар сезона многие организации часто перегружены количеством поступающих запросов и жалоб. Они могут варьироваться от проблем с онлайн-бронированием и отменой до отсутствия полезного контента на цифровых каналах или даже проблем с планировщиками поездок в реальном времени (например, с информацией о рейсах).

Таким образом, возможность эффективно (а также своевременно) удовлетворять эти запросы и жалобы имеет решающее значение для удовлетворения и лояльности ваших клиентов. К счастью, есть ряд преимуществ, которые предлагает обратная связь с клиентами, когда вы пытаетесь быть в курсе этих вопросов поддержки.

Давайте взглянем.

Опросы отзывов клиентов помогают выявить ошибки страницы или воронки.
Одной из ключевых областей, где большинство туристических организаций сталкиваются с проблемами удовлетворенности пользователей, является процесс бронирования. По понятным причинам это очень важная часть онлайн-путешествия (поскольку она напрямую приводит к конверсиям), поэтому очень важно, чтобы эти страницы и воронки были полностью оптимизированы и постоянно улучшались. Внедряя опросы обратной связи в этих областях, вы можете быстро и легко определить, с какими проблемами сталкиваются ваши клиенты, пытаясь, например, забронировать рейс, забронировать номер в отеле или арендовать автомобиль.


Оригинальная форма обратной связи на голландском языке. Переведено для целей этой статьи.

Аналитика в режиме реального времени позволяет своевременно решать проблемы
Еще одно преимущество обратной связи с клиентами — при условии, что вы работаете с решением, которое предлагает это — это фактор реального времени. Туристическая индустрия быстро развивается, и по мере того, как все больше и больше туристических организаций начинают оцифровывать свои процессы онлайн-бронирования, конкуренция становится все более жесткой. Поэтому способность оперативно обслуживать своих клиентов и своевременно решать возникающие проблемы является главным приоритетом.

Например, ваш клиент борется с одной из следующих проблем, не позволяющих ему завершить процесс бронирования:

• Они столкнулись с проблемой взаимодействия с пользователем (т. е. они заполнили всю форму, отправили ее, и из-за отсутствия одного поля вся форма была стерта, что заставило их начать заново).
• Отсутствует информация, которая позволит им успешно завершить бронирование (например, сведения о стоимости багажа).

Имея возможность выявлять эти проблемы в тот момент, когда о них сообщают (с помощью опроса обратной связи в воронке), организация может немедленно внести изменения в процесс бронирования.

Легко распознавать тенденции в данных и уметь расставлять приоритеты в зависимости от объема
Наряду с обратной связью в режиме реального времени туристические организации также могут извлечь выгоду из возможности указывать тенденции в своих данных обратной связи и использовать эти тенденции для определения приоритетов усилий по оптимизации. Например, вы можете отслеживать, как со временем меняются оценки в определенных разделах вашего туристического веб-сайта или мобильного приложения. Если происходит что-то серьезное, то вы знаете, что стоит выяснить, что происходит, чтобы вы могли быстро решить проблему.

Вот пример того, как это может выглядеть:

2. Помогает очеловечить опыт с помощью информации и данных о клиентах.

Еще один способ избавиться от шума в разгар сезона — создать более «человеческий» и персонализированный клиентский опыт. Чтобы решить эту проблему, умные туристические маркетологи прислушиваются к единственному, что имеет значение: к самим путешественникам. Общение с клиентами, безусловно, является человеческим опытом, но оно также требует больших затрат, поскольку требует, чтобы кто-то был на телефоне или в чате с кем-то в любое время дня.

Отзывы клиентов, особенно такие решения, как разговорная обратная связь, могут служить отличной и экономичной альтернативой или даже дополнением к этим услугам. Он не только доступен вашим клиентам — независимо от того, бронируют ли они на вашем веб-сайте или в вашем мобильном приложении, — он также измеряет человеческий опыт на этих каналах, а не просто количественные данные, такие как потери конверсии.

Кроме того, в сочетании с данными, собранными из различных профилей клиентов на ваших цифровых каналах, отзывы клиентов могут дополнительно помочь в оптимизации этих каналов. Это позволяет вам понять, как конкретный профиль клиента проходит онлайн-путешествие или конкретную воронку внутри этого путешествия. Это важно, потому что путешествие опытного путешественника (например, часто летающих пассажиров или деловых путешественников) может кардинально отличаться от путешествия туриста или семейного путешественника. Затем вы можете использовать эту информацию и создавать опыт, адаптированный к профилям ваших клиентов.

Бесплатный информационный документ: Улучшение туристических веб-сайтов и приложений с учетом отзывов пользователей

Отличное руководство для специалистов по цифровым технологиям о важности обратной связи с пользователями в оцифровываемой туристической индустрии.

Скачать статью

3. Определяет причину падения онлайн-конверсии

Есть много причин, по которым клиенты могут уйти до завершения бронирования. Но вы не можете знать, почему, если не спросите их сами. Отзывы клиентов помогают вам определить, почему ваши клиенты или потенциальные клиенты покидают воронку продаж.

По сути, он дает вам объяснение количественных показателей, которые вы измеряете. Например, предположим, что ваша оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) внезапно падает. В конце концов, это последнее, чего хочет любая туристическая организация… Используя отзывы клиентов на своем веб-сайте или в мобильном приложении, вы можете понять, почему это происходит. Опрос, в котором измеряется балл CSAT, сопровождаемый соответствующими дополнительными вопросами, в которых спрашивают об обосновании их оценки (в сочетании с открытым разделом комментариев для отзывов), может предоставить много контекста.



Если вы собираете отзывы не только на своем веб-сайте (например, в мобильном приложении или по электронной почте), эти отзывы также могут способствовать многоканальной атрибуции. Согласно Digital Travel Connect, многоканальная атрибуция определяется как процесс определения того, какие маркетинговые каналы приводят к конверсиям и продажам, и предоставления каждому каналу соответствующего объема бюджета и соответствующего внимания. Это означает, что ваши отзывы могут указать вам правильное направление в отношении того, какие каналы обеспечивают наибольшую конверсию. Обладая этой информацией, вы можете больше инвестировать в каналы, с помощью которых вы достигаете большего количества конверсий, и убедиться, что они полностью оптимизированы для удовлетворения потребностей ваших посетителей.

4. Помогает отслеживать весь путь клиента на каждом этапе пути

Отзывы клиентов позволяют организациям, занимающимся путешествиями и туризмом, отслеживать онлайн-путешествие клиентов от начала до конца. Это важно в пик сезона, потому что этапы осведомленности и рассмотрения на самом деле начинаются задолго до того, как начинают поступать заказы. Поэтому предприятия должны быть готовы к этим основным этапам за несколько месяцев.



Осведомленность
По сути, это этап, на котором ваши посетители открывают для себя свои возможности. Их вдохновляют такие вещи, как социальные сети, фотографии, реклама о месте назначения и т. д. Другими словами, это ключевой этап, на котором организации должны привлечь внимание путешественников и предоставить им необходимую информацию.

Чем может помочь обратная связь с клиентами?
Таким образом, наличие существенной информации и контента на ваших цифровых каналах на этом этапе является идеальным. Опросы отзывов клиентов могут измерять эффективность вашего контента на ваших веб-страницах или в вашем мобильном приложении.



Рассмотрение
На этом этапе клиент начинает рассматривать конкретные варианты. И как они это делают? Согласно отчету Travel Consumer компании Deloitte UK, поисковые системы являются самым популярным ресурсом онлайн-планирования. Начиная с этого места, они переходят на такие веб-сайты, как онлайн-турагентства, сайты/приложения авиакомпаний, сайты/приложения с обзорами путешествий и сайты/приложения отелей.

Наличие оптимальных онлайн-инструментов, таких как функции фильтрации и поиска, будет иметь решающее значение на этом этапе. Это позволит вашим потенциальным клиентам успешно перемещаться по вашему веб-сайту и/или мобильному приложению и без проблем находить то, что им нужно.

Чем может помочь обратная связь с клиентами?
Отзывы клиентов могут очень помочь вам на этом этапе. Измерить опыт в этих областях просто с помощью кнопки обратной связи (всегда видимой на странице) или всплывающего опроса (т. е. когда посетитель проводит на странице определенное количество времени).

Намерение
К настоящему времени клиент определился, какую поездку или проживание он намерен забронировать. На этом этапе начинается процесс сравнения. Клиенты могут посетить ряд различных веб-сайтов, чтобы сравнить такие вещи, как цены и доступность, а также логистику поездки, включая рестораны, популярные достопримечательности и предстоящие события в этом районе.

На этом этапе вам нужно будет четко продемонстрировать, что представляют собой ваши услуги, и, как и на предыдущем этапе, обеспечить бесперебойную работу вашего веб-сайта.

Чем может помочь обратная связь с клиентами?
Отзывы клиентов дадут вам информацию, необходимую для оптимизации там, где это необходимо. Будь то выявление двусмысленности в вашем онлайн-контенте или ошибка в вашем инструменте фильтрации, он обязательно быстро и незаметно обнаружит проблемы с удобством использования, давая вам средства для повышения конверсии на этом критическом этапе.

Решение
На последнем этапе клиент фактически оформляет бронирование. Теперь, когда они нашли поездку, которую искали, пришло время обеспечить билеты и бронирование. Этот этап крайне важен для организаций, занимающихся путешествиями и туризмом, так как это преобразование, необходимое им для достижения успеха.

Чем может помочь обратная связь с клиентами?
Есть много способов обеспечить бесперебойную работу этого этапа, будь то предоставление вашим посетителям возможности обратной связи, перечисленные на предыдущих этапах, или, возможно, даже опрос обратной связи, который появляется «в данный момент». Например, многие клиенты будут в процессе бронирования, а затем внезапно покинут страницу. Возможно, они не могут найти свой паспорт, возможно, форма выдает им ошибку или у них недостаточно информации для бронирования. Опрос отзывов о выходе в этом случае был бы отличным способом определить, почему эти посетители уходят, а также дать вам представление о том, что нужно сделать, чтобы разрешить ситуацию.

Обеспечьте первоклассный и авторитетный опыт путешествий

Пик сезона — это время хаоса, но также и время возможностей. С правильными инструментами в вашем наборе инструментов вы будете хорошо подготовлены, чтобы справиться с наплывом клиентов и предоставить своим путешественникам опыт мирового класса. Об этом свидетельствует широкий спектр преимуществ, предоставляемых отзывами клиентов.

Откройте для себя преимущества, которые индустрия путешествий и туризма может открыть, собирая и анализируя отзывы клиентов после пикового сезона.