In che modo il feedback dei clienti aiuta i viaggi e il turismo a prepararsi per l'alta stagione 04 gennaio 2023

Nel settore dei viaggi e del turismo tutti sanno che è necessario prepararsi per l'alta stagione . Sia che ti stia preparando per la stagione sciistica invernale sulle Alpi o per le soleggiate fughe estive nel Mediterraneo, sfruttare al meglio le tue giornate più impegnative è fondamentale.

L'alta stagione comporta ricavi più elevati, ma comporta anche una maggiore pressione per mantenere i massimi livelli di servizio e un'esperienza cliente fluida. E non c'è modo migliore per prepararsi che assicurarsi che i tuoi canali digitali siano in perfetta forma, con l'aiuto dei tuoi clienti.

Ecco come il feedback dei clienti aiuterà la tua organizzazione di viaggi o turismo a prepararsi per l'alta stagione .

I viaggi e il turismo stanno lentamente tornando al loro antico splendore. Con un tasso di crescita annuale del 15,1% previsto nel 2022 (fino a 4.548,42 miliardi di dollari), si prevede che la crescita del settore continuerà a crescere nei prossimi 5 anni. Questa è una buona notizia per le organizzazioni di viaggio, ma significa anche che c'è molto lavoro da fare.

Prepararsi al caos dell'alta stagione con il feedback dei clienti

L'alta stagione varia a seconda di dove ti trovi nel mondo. Tuttavia, nell'emisfero settentrionale questi periodi di punta di solito cadono da novembre a febbraio e da giugno ad agosto. Ciò significa che le organizzazioni di viaggi e turismo devono anticipare questi periodi di "caos" e prepararsi molto prima ancora che inizino.

Proprio come le stagioni di punta dello shopping nel settore della vendita al dettaglio e dell'e-commerce, questa è la tua opportunità per brillare e generare livelli di entrate più elevati. È anche la tua opportunità per mostrare ai tuoi clienti che il tuo marchio è lì per rendere il loro processo di prenotazione un'esperienza fluida e senza problemi. È qui che entra in gioco il feedback dei clienti.

Rimanere all'avanguardia con un sito Web o un'app mobile costantemente ottimizzati è il tuo biglietto per mantenere un vantaggio competitivo durante questi periodi di attività frenetica.

In qualità di fornitore di software per il feedback dei clienti con molta esperienza nella consulenza alle migliori organizzazioni nel settore dei viaggi come Air France-KLM, LuxuryEscapes e De Jong Intra Vakanties con i loro programmi di feedback dei clienti, lascia che ti guidiamo attraverso tutti i modi in cui il feedback dei clienti sarà aiutarti a prepararti per l'alta stagione.

1. Aiuta a mantenere il controllo sull'elevato volume di richieste e reclami

L'industria dei viaggi è uno spazio estremamente competitivo e quindi richiede i più alti livelli di servizio. Detto questo, durante l'alta stagione, molte organizzazioni sono spesso sopraffatte dalla quantità di richieste e reclami in arrivo. Questi possono variare da problemi con le prenotazioni e le cancellazioni online alla mancanza di contenuti utili sui canali digitali o persino problemi con i pianificatori di viaggio in tempo reale (ad esempio informazioni sui voli).

Essere in grado di soddisfare queste richieste e reclami in modo efficace (oltre che tempestivo) è quindi fondamentale per la soddisfazione e la fidelizzazione dei tuoi clienti. Fortunatamente ci sono una serie di vantaggi offerti dal feedback dei clienti quando si cerca di mantenere il polso migliore su questi problemi di supporto.

Diamo un'occhiata.

I sondaggi sul feedback dei clienti aiutano a identificare gli errori della pagina o della canalizzazione
Una delle aree chiave in cui la maggior parte delle organizzazioni di viaggio riscontra problemi di soddisfazione degli utenti è il processo di prenotazione. Per ovvi motivi questa è una parte molto importante del viaggio online (poiché si traduce direttamente in conversioni), quindi è fondamentale che queste pagine e canalizzazioni siano completamente ottimizzate e migliorate continuamente. Implementando sondaggi di feedback in queste aree, puoi valutare rapidamente e facilmente quali problemi incontrano i tuoi clienti quando cercano, ad esempio, di prenotare un volo, prenotare una camera d'albergo o noleggiare un'auto a noleggio.


Modulo di feedback originale in olandese. Tradotto per gli scopi di questo articolo.

Gli approfondimenti in tempo reale consentono una risoluzione tempestiva dei problemi
Un altro vantaggio del feedback dei clienti, a condizione che tu lavori con una soluzione che offre questo, è il fattore in tempo reale. L'industria dei viaggi è in rapida evoluzione e poiché sempre più organizzazioni di viaggio iniziano a digitalizzare i propri processi di prenotazione online, la concorrenza sta diventando sempre più agguerrita. Essere in grado di servire i propri clienti tempestivamente e risolvere i problemi che si presentano in modo tempestivo è quindi una priorità assoluta.

Ad esempio, il tuo cliente ha difficoltà con uno dei seguenti problemi, impedendogli di completare il processo di prenotazione:

• Stanno affrontando un problema di esperienza utente (ovvero hanno compilato un intero modulo, lo hanno inviato e, poiché mancava un campo, l'intero modulo è stato cancellato costringendoli a ricominciare da capo).
• Mancano informazioni che consentano loro di completare con successo la prenotazione (es. dettagli sui costi del bagaglio).

Essendo in grado di identificare questi problemi nel momento in cui vengono segnalati (tramite un sondaggio di feedback all'interno del funnel), l'organizzazione può immediatamente apportare modifiche al flusso di prenotazione.

Riconoscere facilmente le tendenze nei dati e sapere come stabilire le priorità in base al volume
Insieme al feedback in tempo reale, le organizzazioni di viaggio possono anche trarre vantaggio dall'opportunità di evidenziare le tendenze nei propri dati di feedback e utilizzare tali tendenze per dare priorità agli sforzi di ottimizzazione. Ad esempio, puoi monitorare il modo in cui i punteggi su determinate parti del tuo sito Web di viaggi o dell'app mobile cambiano nel tempo. Se si verifica qualcosa di drastico, allora sai che vale la pena indagare su ciò che sta accadendo in modo da poter risolvere rapidamente il problema.

Ecco un esempio di come potrebbe apparire:

2. Aiuta a umanizzare l'esperienza con informazioni e dati sui clienti

Un altro modo per ridurre il rumore durante l'alta stagione è creare un'esperienza cliente più "umana" e personalizzata. Per risolvere questa sfida, gli smart travel marketer stanno ascoltando le uniche voci che contano: i viaggiatori stessi. I rapporti con il servizio clienti sono certamente un'esperienza umana, ma sono anche costosi in quanto richiedono che qualcuno sia al telefono o in chat con qualcuno a tutte le ore del giorno.

Il feedback dei clienti, in particolare soluzioni come il feedback conversazionale, può rappresentare un'ottima alternativa economica o addirittura un'aggiunta a questi servizi. Non solo è disponibile per i tuoi clienti, sia che stiano prenotando sul tuo sito web o all'interno della tua app mobile, ma misura anche le esperienze umane su questi canali, piuttosto che solo informazioni quantitative come le perdite di conversione.

Inoltre, combinato con i dati raccolti da vari profili dei clienti sui tuoi canali digitali, il feedback dei clienti può aiutare ulteriormente nell'ottimizzazione di tali canali. Ti consente di capire come un particolare profilo cliente sperimenta il viaggio online o una particolare canalizzazione all'interno di quel viaggio. Questo è importante perché il viaggio di un viaggiatore esperto (ad es. frequent flyer o viaggiatori d'affari) può essere drasticamente diverso da quello di un viaggiatore di piacere o di una famiglia. Puoi quindi prendere tali informazioni e creare esperienze personalizzate in base ai profili dei tuoi clienti.

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3. Identifica il motivo del calo delle conversioni online

Ci sono molte ragioni per cui i clienti possono abbandonare prima di finalizzare una prenotazione. Ma non puoi sapere perché se non glielo chiedi tu stesso. Il feedback dei clienti ti aiuta a identificare perché i tuoi clienti o potenziali clienti lasciano la canalizzazione.

In sostanza ti fornisce una spiegazione per le metriche quantitative che misuri. Ad esempio, supponiamo che il tuo punteggio CSAT (Customer Satisfaction) diminuisca improvvisamente. Dopotutto, questa è l'ultima cosa che un'organizzazione di viaggio desidera... Sfruttando il feedback dei clienti sul tuo sito Web o sulla tua app mobile, puoi capire perché sta accadendo. Un sondaggio che misura il punteggio CSAT, accompagnato da domande di follow-up pertinenti che chiedono il ragionamento alla base del punteggio (in combinazione con una sezione di commenti di feedback aperta) può fornire molto contesto.



A condizione che tu raccolga feedback non solo sul tuo sito Web (ad esempio anche sulla tua app mobile o all'interno di e-mail), queste informazioni di feedback possono anche contribuire all'attribuzione multicanale. Secondo Digital Travel Connect, l' attribuzione multicanale è definita come il processo per determinare quali canali di marketing portano a conversioni e vendite, e dare a ciascun canale una quantità adeguata di budget e attenzione di conseguenza. Ciò significa che il tuo feedback può indirizzarti nella giusta direzione in merito a quali canali ti forniscono la conversione più alta. Con queste informazioni, puoi investire di più nei canali con cui ottieni più conversioni e assicurarti che siano completamente ottimizzati per soddisfare le esigenze dei tuoi visitatori.

4. Aiuta a monitorare l'intero percorso del cliente in ogni fase del percorso

Il feedback dei clienti consente alle organizzazioni di viaggi e turismo di monitorare il percorso del cliente online dall'inizio alla fine. Questo è importante per l'alta stagione perché le fasi di consapevolezza e considerazione iniziano in realtà molto prima che le prenotazioni inizino ad arrivare. Quindi le aziende devono essere preparate per queste fasi primarie con mesi di anticipo.



Consapevolezza
Questa è essenzialmente la fase in cui i tuoi visitatori scoprono le loro opzioni. La loro ispirazione viene da cose come social media, immagini, pubblicità sulla destinazione, ecc. In altre parole, questa è una fase chiave in cui le organizzazioni devono attirare l'attenzione del viaggiatore e fornire loro le informazioni che stanno cercando.

In che modo il feedback dei clienti può aiutare?
Pertanto, avere informazioni e contenuti sostanziali disponibili sui tuoi canali digitali in questa fase è l'ideale. I sondaggi sul feedback dei clienti possono misurare le prestazioni dei tuoi contenuti sulle tue pagine web o all'interno della tua app mobile.



Considerazione
In questa fase, il cliente inizia a esaminare opzioni specifiche. E come lo stanno facendo? Secondo il rapporto Travel Consumer di Deloitte UK, i motori di ricerca sono la risorsa di pianificazione online più popolare. A partire da qui vengono indirizzati a siti Web come agenzie di viaggio online, siti/app di compagnie aeree, siti/app di recensioni di viaggi e siti/app di hotel.

Avere strumenti online ottimali come filtri e funzioni di ricerca sarà fondamentale in questa fase. Ciò consentirà ai tuoi potenziali clienti di navigare con successo nel tuo sito Web e/o nell'app mobile e trovare ciò di cui hanno bisogno senza problemi.

In che modo il feedback dei clienti può aiutare?
Il feedback dei clienti può aiutarti enormemente in questa fase. Misurare l'esperienza in queste aree è semplice con un pulsante di feedback (sempre visibile sulla pagina) o un sondaggio pop-up (ovvero quando il visitatore trascorre x quantità di tempo sulla pagina).

Intento
Ormai il cliente ha determinato che tipo di viaggio o alloggio intende prenotare. In questa fase inizia il processo di confronto. I clienti possono visitare una serie di siti Web diversi per confrontare cose come prezzi e disponibilità, nonché la logistica del viaggio, inclusi ristoranti, attrazioni popolari e prossimi eventi nella zona.

In questa fase, dovrai essere in grado di dimostrare chiaramente quali sono i tuoi servizi e, analogamente alla fase precedente, assicurarti che l'usabilità del tuo sito web funzioni senza intoppi.

In che modo il feedback dei clienti può aiutare?
Il feedback dei clienti ti fornirà le informazioni necessarie per ottimizzare dove necessario. Che si tratti di identificare le ambiguità nei tuoi contenuti online o un errore nel tuo strumento di filtraggio, è sicuro di individuare i problemi di usabilità in modo rapido e silenzioso, offrendoti i mezzi per aumentare le conversioni in questa fase critica.

Decisione
L'ultima fase è quando il cliente effettua effettivamente la prenotazione. Ora che hanno trovato il viaggio che stavano cercando, è il momento di assicurarsi biglietti e prenotazioni. Questa fase è assolutamente cruciale per le organizzazioni di viaggi e turismo poiché questa è la conversione di cui hanno bisogno per avere successo.

In che modo il feedback dei clienti può aiutare?
Ci sono molti modi per assicurarsi che questa fase proceda senza intoppi, sia fornendo ai tuoi visitatori opportunità di feedback come elencato nelle fasi precedenti o forse anche un sondaggio di feedback che appare "sul momento". Ad esempio, molti clienti saranno in fase di prenotazione e poi lasceranno improvvisamente la pagina. Forse non riescono a trovare il passaporto, forse il modulo dà loro un errore o non hanno informazioni sufficienti per prenotare. Un sondaggio di feedback sull'uscita in questo caso sarebbe un ottimo modo per determinare il motivo per cui questi visitatori stanno abbandonando, oltre a darti un'idea di cosa è necessario fare per risolvere la situazione.

Offri un'esperienza di viaggio di livello mondiale e rispettabile

L'alta stagione è un momento di caos ma anche un momento di opportunità. Con gli strumenti giusti nella tua cintura degli attrezzi, sarai ben attrezzato per affrontare l'afflusso di clienti e fornire un'esperienza di livello mondiale ai tuoi viaggiatori. L'ampia gamma di vantaggi forniti dal feedback dei clienti ne è una testimonianza.

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