Müşteri geri bildirimleri, seyahat ve turizmin yoğun sezona hazırlanmasına nasıl yardımcı oluyor 04 Ocak 2023

Seyahat ve turizm endüstrisinde herkes yoğun sezona hazırlanmanız gerektiğini bilir. İster Alplerde kış kayak sezonuna, ister Akdeniz'de güneşli yaz kaçamağına hazırlanın, en yoğun günlerinizi en iyi şekilde değerlendirmek çok önemlidir.

Yoğun sezon, daha yüksek gelirlerle birlikte gelir, ancak aynı zamanda en üst düzeyde hizmet seviyelerini ve sorunsuz bir müşteri deneyimini sürdürmek için artan bir baskıyı da beraberinde getirir. Ve müşterilerinizin yardımıyla dijital kanallarınızın en iyi durumda olmasını sağlamaktan daha iyi bir hazırlanma yolu yoktur.

Müşteri geri bildirimlerinin , seyahat veya turizm kuruluşunuzun yoğun sezona hazırlanmasına nasıl yardımcı olacağı aşağıda açıklanmıştır.

Seyahat ve turizm yavaş yavaş eski ihtişamına geri dönüyor. 2022'de beklenen yıllık %15,1 büyüme oranı (4.548,42 milyar $'a kadar) ile sektör büyümesinin önümüzdeki 5 yılda artmaya devam etmesi bekleniyor. Bu, seyahat organizasyonları için iyi bir haber ama aynı zamanda yapılacak çok iş olduğu anlamına da geliyor.

Müşteri geri bildirimleriyle yoğun sezonun kaosuna hazırlanmak

Yoğun sezon, dünyanın neresinde olduğunuza bağlı olarak değişir. Bununla birlikte, kuzey yarımkürede bu yoğun seyahat dönemleri genellikle Kasım-Şubat ve Haziran-Ağustos ayları arasındadır. Bu, seyahat ve turizm organizasyonlarının bu 'kaos' dönemlerini önceden tahmin etmesi ve daha başlamadan çok önce hazırlanmaları gerektiği anlamına gelir.

Perakende ve e-ticaret endüstrisindeki en yoğun alışveriş sezonları gibi, bu da sizin parlamanız ve daha yüksek gelir düzeyleri elde etmeniz için bir fırsattır. Ayrıca, müşterilerinize markanızın rezervasyon sürecini sorunsuz ve sorunsuz bir deneyim haline getirmek için orada olduğunu gösterme fırsatınız da var. Müşteri geri bildirimlerinin devreye girdiği yer burasıdır.

Tutarlı bir şekilde optimize edilmiş bir web sitesi veya mobil uygulama ile eğrinin önünde kalmak, bu yoğun dönemlerde rekabet avantajı elde etmek için biletinizdir.

Air France-KLM, LuxuryEscapes ve De Jong Intra Vakanties gibi seyahat endüstrisindeki en iyi kuruluşlara müşteri geri bildirim programları konusunda danışmanlık yapma konusunda bol deneyime sahip bir müşteri geri bildirim yazılımı sağlayıcısı olarak, müşteri geri bildirimlerinin size yardımcı olacağı tüm yollarda size rehberlik etmemize izin verin. yoğun sezona hazırlanmanıza yardımcı olur.

1. Yüksek hacimli istek ve şikayetler üzerinde kontrolün sürdürülmesine yardımcı olur

Seyahat endüstrisi son derece rekabetçi bir alandır ve bu nedenle en yüksek düzeyde hizmet talep eder. Bununla birlikte, yoğun sezonda, birçok kuruluş genellikle gelen talep ve şikayetlerin miktarı karşısında bunalır. Bunlar, çevrimiçi rezervasyonlar ve iptallerle ilgili sorunlardan dijital kanallarda yararlı içerik eksikliğine ve hatta canlı seyahat planlayıcılarla ilgili sorunlara (yani uçuş bilgileri) kadar her yerde olabilir.

Bu istek ve şikayetleri etkili bir şekilde (ve zamanında) karşılayabilmek, müşterilerinizin memnuniyeti ve sadakati için çok önemlidir. Neyse ki, bu destek konularında daha iyi bir nabzı tutmaya çalışırken müşteri geri bildirimlerinin sunduğu bir dizi avantaj vardır.

Hadi bir bakalım.

Müşteri geri bildirim anketleri, sayfa veya dönüşüm hunisi hatalarını belirlemeye yardımcı olur
Çoğu seyahat organizasyonunun kullanıcı memnuniyeti sorunu yaşadığı kilit alanlardan biri rezervasyon sürecidir. Bariz nedenlerden dolayı bu, çevrimiçi yolculuğun çok önemli bir parçasıdır (çünkü doğrudan dönüşümlerle sonuçlanır), bu nedenle bu sayfaların ve dönüşüm hunilerinin tamamen optimize edilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çok önemlidir. Bu alanlarda geri bildirim anketleri uygulayarak, müşterilerinizin örneğin uçuş rezervasyonu yaparken, otel odası ayırtırken veya araba kiralarken karşılaştıkları sorunları hızlı ve kolay bir şekilde ölçebilirsiniz.


Felemenkçe orijinal geri bildirim formu. Bu makalenin amaçları doğrultusunda çevrilmiştir.

Gerçek zamanlı içgörüler, sorunların zamanında çözülmesini sağlar
Bunu sunan bir çözümle çalışmanız koşuluyla, müşteri geri bildiriminin bir diğer avantajı da gerçek zamanlı faktördür. Seyahat endüstrisi hızlı hareket ediyor ve daha fazla seyahat organizasyonu çevrimiçi rezervasyon süreçlerini dijitalleştirmeye başladıkça, rekabet giderek daha şiddetli hale geliyor. Bu nedenle, müşterilerinize hızlı bir şekilde hizmet verebilmek ve ortaya çıkan sorunları zamanında çözebilmek en önemli önceliktir.

Örneğin, müşteriniz aşağıdakilerden biriyle mücadele ediyor ve rezervasyon işlemini tamamlamasını engelliyor:

• Bir kullanıcı deneyimi sorunuyla karşı karşıyalar (yani, tüm formu doldurdular, gönderdiler ve bir alan eksik olduğu için tüm form silindi ve yeniden başlamaya zorlandılar).
• Rezervasyonu başarılı bir şekilde tamamlamalarını sağlayacak bilgi eksikliği var (yani, bagaj maliyetleriyle ilgili ayrıntılar).

Bu sorunları rapor edildiği anda tanımlayabilen kuruluş (huni içindeki bir geri bildirim anketi aracılığıyla), rezervasyon akışında hemen değişiklik yapabilir.

Verilerdeki eğilimleri kolayca tanıyın ve hacme göre nasıl önceliklendireceğinizi öğrenin
Seyahat organizasyonları, gerçek zamanlı geri bildirimin yanı sıra, geri bildirim verilerindeki eğilimleri belirtme ve bu eğilimleri optimizasyon çabalarına öncelik vermek için kullanma fırsatından da yararlanabilir. Örneğin, seyahat web sitenizin veya mobil uygulamanızın belirli bölümlerindeki puanların zaman içinde nasıl değiştiğini izleyebilirsiniz. Ciddi bir şey olursa, sorunu hızlı bir şekilde çözebilmek için neler olup bittiğini araştırmaya değer olduğunu bilirsiniz.

Bunun nasıl görünebileceğine dair bir örnek aşağıda verilmiştir:

2. Müşteri içgörüleri ve verileriyle deneyimi insancıllaştırmaya yardımcı olur

Yoğun sezonda gürültüyü azaltmanın bir başka yolu da daha "insani" ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaratmaktır. Akıllı seyahat pazarlamacıları, bu zorluğu çözmek için önemli olan tek sesi dinliyor: gezginlerin kendilerini. Müşteri hizmetleri anlaşmaları kesinlikle bir insan deneyimidir, ancak günün her saatinde birisinin birisiyle telefonda veya sohbet halinde olmasını gerektirdiğinden, aynı zamanda maliyetlidir.

Müşteri geri bildirimi - özellikle diyalog geri bildirimi gibi çözümler - harika ve uygun maliyetli bir alternatif veya hatta bu hizmetlere ek olarak hizmet edebilir. İster web sitenizde ister mobil uygulamanızda rezervasyon yapıyor olsunlar, yalnızca müşterilerinize sunulmakla kalmaz, aynı zamanda dönüşüm kayıpları gibi yalnızca nicel içgörüler yerine bu kanallardaki insan deneyimlerini de ölçer.

Ek olarak, dijital kanallarınızdaki çeşitli müşteri profillerinden toplanan verilerle birleştiğinde, müşteri geri bildirimleri bu kanalların optimizasyonuna daha fazla yardımcı olabilir. Belirli bir müşteri profilinin çevrimiçi yolculuğu nasıl deneyimlediğini veya bu yolculuktaki belirli bir dönüşüm hunisini anlamanıza olanak tanır. Bu önemlidir, çünkü tecrübeli bir yolcunun (örneğin, sık uçan yolcular veya iş amaçlı seyahat edenler) seyahati, tatil amaçlı seyahat eden veya bir aile gezginininkinden büyük ölçüde farklı olabilir. Daha sonra bu bilgileri alabilir ve müşteri profillerinize göre özelleştirilmiş deneyimler oluşturabilirsiniz.

Ücretsiz Tanıtım Yazısı: Kullanıcı geri bildirimleriyle seyahat web sitelerini ve uygulamalarını iyileştirme

Dijitalleşen seyahat endüstrisinde kullanıcı geri bildirimlerinin önemi hakkında dijital profesyoneller için harika bir rehber.

makaleyi indirin

3. Çevrimiçi dönüşümdeki düşüşlerin ardındaki nedeni belirler

Müşterilerin bir rezervasyonu tamamlamadan ayrılmalarının pek çok nedeni vardır. Ama nedenini onlara sormadan muhtemelen bilemezsiniz. Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin veya potansiyel müşterilerinizin dönüşüm hunisinden neden ayrıldığını belirlemenize yardımcı olur.

Temel olarak, ölçtüğünüz nicel metrikler için size bir açıklama sağlar. Örneğin Müşteri Memnuniyeti (CSAT) puanınız aniden düştü diyelim. Bu, herhangi bir seyahat organizasyonunun isteyeceği en son şeydir… Web sitenizde veya mobil uygulamanızda müşteri geri bildirimlerinden yararlanarak bunun neden olduğunu ölçebilirsiniz. CSAT puanını ölçen bir anket, puanlamalarının arkasındaki mantığı soran ilgili takip sorularıyla birlikte (açık bir geri bildirim yorumları bölümüyle birlikte) birçok bağlam sağlayabilir.



Web sitenizden daha fazlası hakkında (yani mobil uygulamanızda veya e-posta içinde) geri bildirim toplamanız koşuluyla, bu geri bildirim bilgileri çok kanallı ilişkilendirmeye de katkıda bulunabilir. Digital Travel Connect'e göre, çok kanallı ilişkilendirme , hangi pazarlama kanallarının dönüşüm ve satışa yol açtığını belirleme ve buna göre her kanala uygun miktarda bütçe ve dikkat verme süreci olarak tanımlanır. Bu, hangi kanalların size en yüksek dönüşümü sağladığı konusunda geri bildiriminizin sizi doğru yöne yönlendirebileceği anlamına gelir. Bu bilgilerle, daha fazla dönüşüm elde ettiğiniz kanallara daha fazla yatırım yapabilir ve bunların tamamen ziyaretçilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde optimize edilmesini sağlayabilirsiniz.

4. Tüm müşteri yolculuğunun her adımında izlenmesine yardımcı olur

Müşteri geri bildirimi, seyahat ve turizm kuruluşlarının çevrimiçi müşteri yolculuğunu baştan sona izlemesini sağlar. Bu, yoğun sezon için önemlidir çünkü Farkındalık ve Üzerinde Düşünme aşamaları aslında rezervasyonlar akmaya başlamadan çok önce başlar. Dolayısıyla işletmelerin bu birincil aşamalara aylar öncesinden hazırlanmaları gerekir.



Farkındalık
Bu, esasen ziyaretçilerinizin seçeneklerini keşfettikleri aşamadır. İlhamları sosyal medya, resimler, destinasyonla ilgili reklamlar vb. şeylerden gelir. Başka bir deyişle, bu, kuruluşların gezginin dikkatini çekmesi ve onlara aradıkları bilgileri sağlaması gereken kilit bir aşamadır.

Müşteri geri bildirimi nasıl yardımcı olabilir?
Bu nedenle, bu aşamada dijital kanallarınızda önemli bilgi ve içeriklerin bulunması idealdir. Müşteri geri bildirim anketleri, web sayfalarınızdaki veya mobil uygulamanızdaki içeriğinizin performansını ölçebilir.



Düşünce
Bu aşamada, müşteri belirli seçenekleri araştırmaya başlar. Ve bunu nasıl yapıyorlar? Deloitte UK'nin Seyahat Tüketicisi raporuna göre, arama motorları en popüler çevrimiçi planlama kaynağı. Buradan başlayarak çevrimiçi seyahat acenteleri, havayolu siteleri/uygulamaları, seyahat inceleme siteleri/uygulamaları ve otel siteleri/uygulamaları gibi web sitelerine yönlendirilirler.

Filtreleme ve arama işlevleri gibi optimum çevrimiçi araçlara sahip olmak bu aşamada kritik olacaktır. Bunlar, potansiyel müşterilerinizin web sitenizde ve/veya mobil uygulamanızda başarılı bir şekilde gezinmesini ve ihtiyaç duyduklarını sorunsuz bir şekilde bulmasını sağlayacaktır.

Müşteri geri bildirimi nasıl yardımcı olabilir?
Müşteri geri bildirimleri bu aşamada size çok yardımcı olabilir. Bu alanlardaki deneyimi ölçmek, ya bir geri bildirim düğmesi (sayfada her zaman görünür) ya da bir açılır anket (yani, ziyaretçi sayfada x süre geçirdiğinde) ile basittir.

niyet
Şimdiye kadar müşteri ne tür bir gezi veya konaklama için rezervasyon yaptırmayı planladığını belirlemiştir. Bu aşamada karşılaştırma süreci başlar. Müşteriler, fiyatlandırma ve müsaitlik durumu ile restoranlar, popüler cazibe merkezleri ve bölgedeki yaklaşan etkinlikler dahil olmak üzere seyahatin lojistiği gibi şeyleri karşılaştırmak için bir dizi farklı web sitesini ziyaret edebilir.

Bu aşamada, hizmetlerinizin ne olduğunu açıkça gösterebilmeniz ve önceki aşamaya benzer şekilde web sitenizin kullanılabilirliğinin sorunsuz çalışmasını sağlamanız gerekir.

Müşteri geri bildirimi nasıl yardımcı olabilir?
Müşteri geri bildirimi, gerektiğinde optimize etmeniz için ihtiyaç duyduğunuz içgörüleri size sağlayacaktır. İster çevrimiçi içeriğinizdeki belirsizlikleri, ister filtreleme aracınızdaki bir hatayı belirleyerek olsun, kullanılabilirlik sorunlarını hızlı ve sessiz bir şekilde tespit ederek size bu kritik aşamada dönüşümleri artırmanın yollarını sunar.

Karar
Son aşama, müşterinin gerçekten rezervasyon işlemini tamamladığı zamandır. Artık aradıkları seyahati bulduklarına göre, biletleri ve rezervasyonları güvence altına alma zamanı. Başarılı olmak için ihtiyaç duydukları dönüşüm bu olduğundan, bu aşama seyahat ve turizm organizasyonları için kesinlikle çok önemlidir.

Müşteri geri bildirimi nasıl yardımcı olabilir?
İster ziyaretçilerinize önceki aşamalarda listelendiği gibi geri bildirim fırsatları sunarak, ister 'anda' görünen bir geri bildirim anketi sunarak, bu aşamanın sorunsuz ilerlemesini sağlamanın birçok yolu vardır. Örneğin, birçok müşteri rezervasyon sürecinde olacak ve ardından aniden sayfadan ayrılacaktır. Belki pasaportlarını bulamıyorlar, belki formda bir hata veriyorlar ya da rezervasyon yapacak kadar bilgileri yok. Bu durumda bir çıkış geri bildirimi anketi, bu ziyaretçilerin neden ayrıldığını belirlemenin yanı sıra durumu çözmek için yapılması gerekenler konusunda size fikir vermenin harika bir yolu olacaktır.

Birinci sınıf ve saygın bir seyahat deneyimi sunun

En yoğun sezon, bir kaos zamanı ama aynı zamanda bir fırsat zamanıdır. Alet kemerinizde doğru aletlerle, müşteri akınına uğramak ve gezginlerinize birinci sınıf bir deneyim sunmak için iyi donanımlı olacaksınız. Müşteri geri bildirimlerinin sağladığı çok çeşitli faydalar bunun bir kanıtıdır.

Yoğun sezonun ardından müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz ederek seyahat ve turizm endüstrisinin ortaya çıkarabileceği avantajları keşfedin.