고객 피드백이 여행 및 관광이 성수기를 준비하는 데 도움이 되는 방법 2023년 1월 4일

여행 및 관광 업계에서는 성수기 에 대비해야 한다는 사실을 모두가 알고 있습니다. 알프스에서 겨울 스키 시즌을 준비하든 지중해에서 화창한 여름 휴가를 준비하든 가장 바쁜 날을 최대한 활용하는 것이 중요합니다.

성수기에는 수익이 높아지지만 최고의 서비스 수준과 원활한 고객 경험을 유지해야 한다는 부담도 커집니다. 고객의 도움을 받아 디지털 채널을 최상의 상태로 유지하는 것보다 더 좋은 준비 방법은 없습니다.

다음은 여행 또는 관광 조직 이 성수기 를 대비하는 데 고객 피드백 이 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

여행과 관광은 천천히 예전의 영광을 되찾고 있습니다. 2022년에는 연간 성장률이 15.1%(최대 4조 5,484억 2,000만 달러)로 예상되어 향후 5년간 산업 성장이 계속 증가할 것으로 예상됩니다. 이는 여행사에 희소식이지만 해야 할 일이 많다는 의미이기도 합니다.

고객 피드백으로 혼돈의 성수기 대비

성수기는 세계 어디에 있느냐에 따라 다릅니다. 그러나 북반구에서 이러한 성수기는 보통 11월에서 2월, 6월에서 8월 사이입니다. 즉, 여행 및 관광 조직은 이러한 '혼돈' 기간을 예상하고 시작하기 훨씬 전에 대비해야 합니다.

소매 및 전자상거래 산업의 쇼핑 성수기와 마찬가지로 지금이 더 높은 수준의 수익을 창출하고 빛을 발할 수 있는 기회입니다. 또한 귀하의 브랜드가 고객의 예약 프로세스를 원활하고 번거로움 없는 경험으로 만들기 위해 존재한다는 것을 고객에게 보여줄 수 있는 기회이기도 합니다. 고객 피드백이 작용하는 곳입니다.

지속적으로 최적화된 웹사이트 또는 모바일 앱으로 앞서가는 것이 이러한 바쁜 시기에 경쟁 우위를 점할 수 있는 티켓입니다.

고객 피드백 프로그램을 통해 Air France-KLM, LuxuryEscapes 및 De Jong Intra Vakanties와 같은 여행 업계 최고의 조직에 자문을 제공한 경험이 풍부한 고객 피드백 소프트웨어 제공업체로서 고객 피드백이 어떤 방식으로 진행될지 안내해 드립니다. 성수기 준비를 도와드립니다.

1. 대량의 요청 및 불만 사항에 대한 통제를 유지하는 데 도움이 됩니다.

여행 산업은 경쟁이 치열한 분야이므로 최고 수준의 서비스가 필요합니다. 즉, 성수기에는 많은 조직이 들어오는 요청 및 불만의 양에 압도당하는 경우가 많습니다. 이러한 문제는 온라인 예약 및 취소 문제부터 디지털 채널의 유용한 콘텐츠 부족 또는 실시간 여행 플래너 문제(예: 항공편 정보)까지 다양할 수 있습니다.

따라서 이러한 요청과 불만을 효과적으로(적시에) 처리할 수 있는 능력은 고객의 만족과 충성도에 매우 중요합니다. 운 좋게도 이러한 지원 문제에 대해 더 나은 관심을 유지하려고 할 때 고객 피드백이 제공하는 여러 가지 이점이 있습니다.

한 번 보자.

고객 피드백 설문조사는 페이지 또는 퍼널 오류를 식별하는 데 도움이 됩니다.
대부분의 여행사에서 사용자 만족도 문제를 경험하는 주요 영역 중 하나는 예약 프로세스입니다. 분명한 이유로 이는 온라인 여정에서 매우 중요한 부분이므로(직접적인 전환으로 이어지기 때문에) 이러한 페이지와 퍼널을 완전히 최적화하고 지속적으로 개선하는 것이 중요합니다. 이러한 영역에서 피드백 설문 조사를 구현하면 예를 들어 항공편 예약, 호텔 객실 예약 또는 렌터카 대여와 같이 고객이 직면하는 문제를 쉽고 빠르게 측정할 수 있습니다.


네덜란드어로 된 원본 피드백 양식. 이 문서의 목적에 맞게 번역되었습니다.

실시간 인사이트를 통해 적시에 문제를 해결할 수 있습니다.
이를 제공하는 솔루션으로 작업하는 경우 고객 피드백의 또 다른 이점은 실시간 요소입니다. 여행 산업은 빠르게 변화하고 있으며 점점 더 많은 여행 조직이 온라인 예약 프로세스를 디지털화하기 시작하면서 경쟁이 점점 더 치열해지고 있습니다. 따라서 고객에게 신속하게 서비스를 제공하고 발생하는 문제를 적시에 해결할 수 있는 것이 최우선 과제입니다.

예를 들어 고객이 다음 중 하나로 어려움을 겪고 있어 예약 프로세스를 완료할 수 없습니다.

• 그들은 사용자 경험 문제에 직면하고 있습니다(예: 전체 양식을 작성하고 제출했으며 한 필드가 누락되었기 때문에 전체 양식이 지워져 다시 시작해야 함).
• 성공적으로 예약을 완료할 수 있는 정보(예: 수하물 비용에 대한 세부 정보)가 없습니다.

이러한 문제가 보고되는 순간(깔때기 내의 피드백 설문 조사를 통해) 식별할 수 있으므로 조직은 예약 흐름을 즉시 변경할 수 있습니다.

데이터의 추세를 쉽게 인식하고 볼륨을 기준으로 우선 순위를 지정하는 방법을 알고 있습니다.
실시간 피드백과 함께 여행 조직은 피드백 데이터의 추세를 지적하고 이러한 추세를 사용하여 최적화 노력의 우선 순위를 지정할 수 있는 기회를 활용할 수 있습니다. 예를 들어 여행 웹사이트 또는 모바일 앱의 특정 부분에서 점수가 시간이 지남에 따라 어떻게 변하는지 모니터링할 수 있습니다. 심각한 일이 발생하면 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 무슨 일이 일어나고 있는지 조사할 가치가 있다는 것을 알고 있습니다.

다음은 이것이 어떻게 보이는지에 대한 예입니다.

2. 고객 통찰력 및 데이터로 경험을 인간화하는 데 도움이 됩니다.

성수기 동안 소음을 줄이는 또 다른 방법은 보다 '인간적'이고 개인화된 고객 경험을 만드는 것입니다. 이 문제를 해결하기 위해 스마트한 여행 마케터는 중요한 유일한 목소리, 즉 여행자 자신의 목소리에 귀를 기울이고 있습니다. 고객 서비스 거래는 확실히 인간의 경험이지만 하루 종일 누군가와 통화하거나 누군가와 채팅해야 하기 때문에 비용이 많이 듭니다.

고객 피드백, 특히 대화식 피드백과 같은 솔루션은 훌륭하고 비용 효율적인 대안이 될 수 있으며 이러한 서비스에 추가할 수도 있습니다. 고객이 웹사이트에서 예약하든 모바일 앱에서 예약하든 관계없이 고객이 사용할 수 있을 뿐만 아니라 전환 손실과 같은 정량적 인사이트가 아니라 이러한 채널에서 인간 경험을 측정합니다.

또한 디지털 채널의 다양한 고객 프로필에서 수집한 데이터와 결합하여 고객 피드백을 통해 해당 채널을 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 특정 고객 프로필이 온라인 여정 또는 해당 여정 내의 특정 퍼널을 어떻게 경험하는지 이해할 수 있습니다. 숙련된 여행자(예: 상용 고객 또는 비즈니스 여행자)의 여정은 레저 여행자 또는 가족 여행자의 여정과 크게 다를 수 있기 때문에 이는 중요합니다. 그런 다음 해당 정보를 가져와 고객 프로필에 맞춤화된 경험을 만들 수 있습니다.

무료 백서: 사용자 피드백으로 여행 웹사이트 및 앱 개선

디지털화되는 여행 산업에서 사용자 피드백의 중요성에 대한 디지털 전문가를 위한 훌륭한 안내서입니다.

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3. 온라인 전환 감소의 원인 파악

고객이 예약을 완료하기 전에 하차하는 데에는 여러 가지 이유가 있습니다. 하지만 직접 물어보지 않으면 그 이유를 알 수 없습니다. 고객 피드백은 고객 또는 잠재 고객이 퍼널을 떠나는 이유를 파악하는 데 도움이 됩니다.

기본적으로 측정하는 정량적 지표에 대한 설명을 제공합니다. 예를 들어 고객 만족도(CSAT) 점수가 갑자기 떨어졌다고 가정해 보겠습니다. 이것은 모든 여행 조직이 결국 원하지 않는 것입니다. 웹 사이트 또는 모바일 앱에서 고객 피드백을 활용하여 왜 이런 일이 발생하는지 측정할 수 있습니다. CSAT 점수를 측정하는 설문조사와 채점 이유를 묻는 관련 후속 질문(개방형 피드백 의견 섹션과 함께)은 많은 맥락을 제공할 수 있습니다.



웹사이트뿐만 아니라(예: 모바일 앱 또는 이메일 내에서도) 피드백을 수집한다면 이러한 피드백 인사이트는 다중 채널 기여에도 기여할 수 있습니다. Digital Travel Connect에 따르면 다중 채널 기여 는 전환 및 판매로 이어지는 마케팅 채널을 결정하고 그에 따라 각 채널에 적절한 예산과 주의를 기울이는 과정으로 정의됩니다. 이는 귀하의 피드백이 가장 높은 전환을 제공하는 채널과 관련하여 올바른 방향을 알려줄 수 있음을 의미합니다. 해당 정보를 사용하여 더 많은 전환을 달성하는 채널에 더 많이 투자하고 방문자의 요구를 충족하도록 완전히 최적화되도록 할 수 있습니다.

4. 모든 단계에서 전체 고객 여정을 모니터링하도록 지원

고객 피드백을 통해 여행 및 관광 조직은 온라인 고객 여정을 처음부터 끝까지 모니터링할 수 있습니다. 인식 및 고려 단계는 실제로 예약이 조금씩 들어오기 훨씬 전에 시작되기 때문에 성수기에는 중요합니다. 따라서 기업은 이러한 기본 단계를 몇 달 전에 미리 준비해야 합니다.



의식
이것은 기본적으로 방문자가 옵션을 발견하는 단계입니다. 그들의 영감은 소셜 미디어, 사진, 목적지에 대한 광고 등과 같은 것에서 나옵니다. 즉, 조직이 여행자의 관심을 끌고 그들이 찾고 있는 정보를 제공해야 하는 핵심 단계입니다.

고객 피드백이 어떻게 도움이 될 수 있습니까?
따라서 이 단계에서 디지털 채널에서 사용할 수 있는 상당한 정보와 콘텐츠를 보유하는 것이 이상적입니다. 고객 피드백 설문조사는 웹페이지 또는 모바일 앱 내 콘텐츠의 성능을 측정할 수 있습니다.



고려 사항
이 단계에서 고객은 특정 옵션을 살펴보기 시작합니다. 그리고 그들은 이것을 어떻게 하고 있습니까? Deloitte UK의 여행 소비자 보고서에 따르면 검색 엔진은 가장 인기 있는 온라인 계획 리소스입니다. 여기에서 시작하여 온라인 여행사, 항공사 사이트/앱, 여행 리뷰 사이트/앱 및 호텔 사이트/앱과 같은 웹사이트로 연결됩니다.

필터링 및 검색 기능과 같은 최적의 온라인 도구를 갖추는 것이 이 단계에서 중요합니다. 이를 통해 잠재 고객은 웹 사이트 및/또는 모바일 앱을 성공적으로 탐색하고 번거로움 없이 필요한 것을 찾을 수 있습니다.

고객 피드백이 어떻게 도움이 될 수 있습니까?
고객 피드백은 이 단계에서 엄청난 도움이 될 수 있습니다. 이러한 영역에서 경험을 측정하는 것은 피드백 버튼(페이지에 항상 표시됨) 또는 팝업 설문 조사(즉, 방문자가 페이지에서 x 시간을 보낼 때)를 사용하여 간단합니다.

의지
이제 고객은 예약하려는 여행이나 숙박 시설의 종류를 결정했습니다. 이 단계에서 비교 프로세스가 시작됩니다. 고객은 다양한 웹사이트를 방문하여 레스토랑, 인기 명소, 해당 지역의 예정된 이벤트를 포함하여 가격, 이용 가능 여부, 여행 물류 등을 비교할 수 있습니다.

이 단계에서는 서비스가 무엇인지 명확하게 보여줄 수 있어야 하며 이전 단계와 유사하게 웹사이트의 사용성이 원활하게 실행되고 있는지 확인해야 합니다.

고객 피드백이 어떻게 도움이 될 수 있습니까?
고객 피드백은 필요한 경우 최적화하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다. 온라인 콘텐츠의 모호함을 식별하든 필터링 도구의 오류를 식별하든 사용성 문제를 빠르고 조용하게 발견하여 이 중요한 단계에서 전환을 높일 수 있는 수단을 제공합니다.

결정
마지막 단계는 고객이 실제로 예약을 진행하는 단계입니다. 원하는 여행을 찾았으니 이제 티켓을 확보하고 예약할 차례입니다. 이 단계는 여행 및 관광 조직이 성공하는 데 필요한 전환이기 때문에 절대적으로 중요합니다.

고객 피드백이 어떻게 도움이 될 수 있습니까?
방문자에게 이전 단계에 나열된 피드백 기회를 제공하거나 '순간'에 나타나는 피드백 설문조사를 통해 이 단계를 원활하게 진행할 수 있는 많은 방법이 있습니다. 예를 들어 많은 고객이 예약 과정에 있다가 갑자기 페이지를 떠납니다. 여권을 찾을 수 없거나 양식에 오류가 있거나 예약할 정보가 충분하지 않을 수 있습니다. 이 경우 종료 피드백 설문조사는 이러한 방문자가 이탈하는 이유를 파악하고 상황을 해결하기 위해 수행해야 할 작업에 대한 통찰력을 제공하는 좋은 방법이 될 것입니다.

세계적 수준의 평판 좋은 여행 경험 제공

성수기는 혼돈의 시기인 동시에 기회의 시기이기도 합니다. 도구 벨트에 올바른 도구를 사용하면 유입되는 고객을 수용하고 여행자에게 세계적 수준의 경험을 제공할 수 있습니다. 고객 피드백이 제공하는 다양한 혜택이 그 증거입니다.

여행 및 관광 산업이 성수기 이후 고객 피드백을 수집하고 분석하여 잠금 해제할 수 있는 이점을 알아보십시오.