Wie Kundenfeedback Reisen und Tourismus dabei unterstützt, sich auf die Hochsaison vorzubereiten 04 Jan 2023

In der Reise- und Tourismusbranche weiß jeder, dass man sich auf die Hochsaison vorbereiten muss. Ob Sie sich auf die Skisaison im Winter in den Alpen oder sonnige Sommerferien im Mittelmeer vorbereiten, es ist entscheidend, das Beste aus Ihren geschäftigsten Tagen zu machen.

Die Hochsaison ist mit höheren Einnahmen verbunden, bringt aber auch einen erhöhten Druck mit sich, ein erstklassiges Serviceniveau und ein reibungsloses Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten. Und es gibt keine bessere Vorbereitung, als dafür zu sorgen, dass Ihre digitalen Kanäle in Topform sind – mit der Hilfe Ihrer Kunden.

So hilft das Kundenfeedback Ihrer Reise- oder Tourismusorganisation bei der Vorbereitung auf die Hochsaison .

Reisen und Tourismus erholen sich langsam wieder zu ihrem früheren Glanz. Mit einer erwarteten jährlichen Wachstumsrate von 15,1 % im Jahr 2022 (bis zu 4.548,42 Mrd. USD) wird erwartet, dass das Branchenwachstum in den nächsten 5 Jahren weiter steigen wird. Das sind gute Nachrichten für Reiseveranstalter, bedeuten aber auch, dass noch viel zu tun ist.

Bereiten Sie sich mit Kundenfeedback auf das Chaos der Hochsaison vor

Die Hochsaison variiert je nachdem, wo Sie sich auf der Welt befinden. Auf der Nordhalbkugel fallen diese Hauptreisezeiten jedoch normalerweise auf November bis Februar und Juni bis August. Das bedeutet, dass Reise- und Tourismusorganisationen diese Zeiten des „Chaos“ antizipieren und sich darauf vorbereiten müssen, lange bevor sie überhaupt beginnen.

Ähnlich wie die Haupteinkaufssaison in der Einzelhandels- und E-Commerce-Branche ist dies Ihre Gelegenheit, zu glänzen und höhere Einnahmen zu erzielen. Es ist auch Ihre Gelegenheit, Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihre Marke da ist, um ihren Buchungsprozess zu einem reibungslosen und problemlosen Erlebnis zu machen. Hier kommt das Kundenfeedback ins Spiel.

Mit einer konsequent optimierten Website oder mobilen App der Kurve immer einen Schritt voraus zu sein, ist Ihre Eintrittskarte, um sich in diesen hektischen Zeiten einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Als Anbieter von Kundenfeedback-Software mit viel Erfahrung in der Beratung von Top-Organisationen der Reisebranche wie Air France-KLM, LuxuryEscapes und De Jong Intra Vakanties bei ihren Kundenfeedback-Programmen, lassen Sie sich von uns durch alle Möglichkeiten des Kundenfeedbacks führen helfen Ihnen, sich auf die Hochsaison vorzubereiten.

1. Hilft, die Kontrolle über ein hohes Volumen an Anfragen und Beschwerden zu behalten

Die Reisebranche ist ein äußerst wettbewerbsintensiver Bereich und erfordert daher ein Höchstmaß an Service. Allerdings sind viele Organisationen in der Hochsaison oft von der Menge an eingehenden Anfragen und Beschwerden überwältigt. Diese können von Problemen mit Online-Buchungen und -Stornierungen bis hin zu einem Mangel an nützlichen Inhalten auf digitalen Kanälen oder sogar Problemen mit Live-Reiseplanern (z. B. Fluginformationen) reichen.

Die Möglichkeit, auf diese Anfragen und Beschwerden effektiv (und zeitnah) einzugehen, ist daher entscheidend für die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden. Glücklicherweise gibt es eine Reihe von Vorteilen, die das Kundenfeedback bietet, wenn Sie versuchen, bei diesen Supportproblemen besser auf dem Laufenden zu bleiben.

Lass uns einen Blick darauf werfen.

Umfragen zum Kundenfeedback helfen dabei, Seiten- oder Trichterfehler zu identifizieren
Einer der Schlüsselbereiche, in denen die meisten Reiseunternehmen Probleme mit der Benutzerzufriedenheit haben, ist der Buchungsprozess. Aus offensichtlichen Gründen ist dies ein sehr wichtiger Teil der Online-Reise (da es direkt zu Conversions führt), daher ist es wichtig, dass diese Seiten und Trichter vollständig optimiert und kontinuierlich verbessert werden. Durch die Implementierung von Feedback-Umfragen in diesen Bereichen können Sie schnell und einfach einschätzen, auf welche Probleme Ihre Kunden stoßen, wenn sie beispielsweise versuchen, einen Flug zu buchen, ein Hotelzimmer zu reservieren oder einen Mietwagen zu mieten.


Original Feedback-Formular in niederländischer Sprache. Für die Zwecke dieses Artikels übersetzt.

Einblicke in Echtzeit ermöglichen eine zeitnahe Lösung von Problemen
Ein weiterer Vorteil des Kundenfeedbacks – sofern Sie mit einer Lösung arbeiten, die dies bietet – ist der Echtzeitfaktor. Die Reisebranche ist schnelllebig und da immer mehr Reiseunternehmen damit beginnen, ihre Online-Buchungsprozesse zu digitalisieren, wird der Wettbewerb immer härter. Ihre Kunden zeitnah bedienen zu können und auftretende Probleme zeitnah zu lösen, hat daher höchste Priorität.

Ihr Kunde hat beispielsweise mit einem der folgenden Probleme zu kämpfen, was ihn daran hindert, den Buchungsprozess abzuschließen:

• Sie stehen vor einem Problem mit der Benutzererfahrung (dh sie haben ein komplettes Formular ausgefüllt, es abgeschickt, und weil ihnen ein Feld fehlte, wurde das gesamte Formular gelöscht, wodurch sie gezwungen waren, von vorne zu beginnen).
• Es fehlen Informationen, die es ihnen ermöglichen, die Buchung erfolgreich abzuschließen (zB Angaben zu den Gepäckkosten).

Da diese Probleme in dem Moment identifiziert werden, in dem sie gemeldet werden (über eine Feedback-Umfrage innerhalb des Trichters), kann die Organisation sofort Änderungen am Buchungsablauf vornehmen.

Erkennen Sie leicht Trends in Daten und wissen Sie, wie Sie basierend auf dem Volumen Prioritäten setzen
Neben Echtzeit-Feedback können Reiseunternehmen auch von der Möglichkeit profitieren, Trends in ihren Feedback-Daten aufzuzeigen und diese Trends zur Priorisierung von Optimierungsbemühungen zu nutzen. Sie können beispielsweise überwachen, wie sich die Punktzahlen auf bestimmten Teilen Ihrer Reisewebsite oder mobilen App im Laufe der Zeit ändern. Wenn etwas Drastisches passiert, dann wissen Sie, dass es sich lohnt, zu untersuchen, was passiert, damit Sie das Problem schnell lösen können.

Hier ein Beispiel, wie das aussehen könnte:

2. Hilft bei der Humanisierung der Erfahrung mit Kundenerkenntnissen und -daten

Eine andere Möglichkeit, den Lärm während der Hochsaison zu reduzieren, besteht darin, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das „menschlicher“ und persönlicher ist. Um diese Herausforderung zu meistern, hören intelligente Reisevermarkter auf die einzigen Stimmen, die zählen: die Reisenden selbst. Kundendienstgeschäfte sind sicherlich eine menschliche Erfahrung, aber sie sind auch kostspielig, da sie erfordern, dass zu jeder Tageszeit jemand mit jemandem telefoniert oder chattet.

Kundenfeedback – insbesondere Lösungen wie Gesprächsfeedback – kann eine großartige und kostengünstige Alternative oder sogar Ergänzung zu diesen Diensten sein. Es steht nicht nur Ihren Kunden zur Verfügung – ob sie auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App buchen – sondern misst auch menschliche Erfahrungen auf diesen Kanälen und nicht nur quantitative Erkenntnisse wie Conversion-Verluste.

Darüber hinaus kann das Kundenfeedback in Kombination mit den Daten, die aus verschiedenen Kundenprofilen auf Ihren digitalen Kanälen gesammelt wurden, die Optimierung dieser Kanäle weiter unterstützen. Es ermöglicht Ihnen zu verstehen, wie ein bestimmtes Kundenprofil die Online-Reise oder einen bestimmten Trichter innerhalb dieser Reise erlebt. Dies ist wichtig, da die Reise eines erfahrenen Reisenden (z. B. Vielflieger oder Geschäftsreisender) sich drastisch von der eines Freizeitreisenden oder eines Familienreisenden unterscheiden kann. Sie können diese Informationen dann nutzen und Erlebnisse erstellen, die auf Ihre Kundenprofile zugeschnitten sind.

Kostenloses Whitepaper: Verbesserung von Reise-Websites und -Apps mit Benutzerfeedback

Ein großartiger Leitfaden für Digitalprofis über die Bedeutung von Benutzerfeedback in einer sich digitalisierenden Reisebranche.

Laden Sie das Papier herunter

3. Identifiziert den Grund für den Rückgang der Online-Konvertierung

Es gibt viele Gründe, warum Kunden abbrechen, bevor sie eine Buchung abschließen. Aber Sie können unmöglich wissen, warum, es sei denn, Sie fragen sie selbst. Kundenfeedback hilft Ihnen zu erkennen, warum Ihre Kunden oder Interessenten den Trichter verlassen.

Es liefert Ihnen im Wesentlichen eine Erklärung für die quantitativen Metriken, die Sie messen. Angenommen, Ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) sinkt plötzlich. Das ist schließlich das Letzte, was ein Reiseunternehmen will … Indem Sie das Kundenfeedback auf Ihrer Website oder mobilen App nutzen, können Sie einschätzen, warum dies geschieht. Eine Umfrage, die den CSAT-Score misst, begleitet von relevanten Folgefragen, die nach ihrer Begründung für ihre Bewertung fragen (in Kombination mit einem offenen Feedback-Kommentarbereich), kann viel Kontext liefern.



Vorausgesetzt, Sie sammeln Feedback zu mehr als nur Ihrer Website (dh auch zu Ihrer mobilen App oder per E-Mail), können diese Feedback-Einblicke auch zur Multichannel-Attribution beitragen. Laut Digital Travel Connect ist Multichannel-Attribution definiert als der Prozess, bei dem bestimmt wird, welche Marketingkanäle zu Conversions und Verkäufen führen, und jedem Kanal ein angemessenes Budget und entsprechende Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Das bedeutet, dass Ihr Feedback Sie in die richtige Richtung weisen kann, wenn es darum geht, welche Kanäle Ihnen die höchste Conversion liefern. Mit diesen Informationen können Sie mehr in die Kanäle investieren, mit denen Sie mehr Conversions erzielen, und sicherstellen, dass sie vollständig auf die Bedürfnisse Ihrer Besucher optimiert sind.

4. Hilft bei der Überwachung der gesamten Customer Journey auf Schritt und Tritt

Kundenfeedback ermöglicht es Reise- und Tourismusorganisationen, die Online-Kundenreise von Anfang bis Ende zu überwachen. Dies ist wichtig für die Hochsaison, da die Phasen des Bewusstseins und der Berücksichtigung tatsächlich lange vor dem Eintreffen der Buchungen beginnen. Daher müssen Unternehmen Monate im Voraus auf diese Hauptphasen vorbereitet sein.



Bewusstsein
Dies ist im Wesentlichen die Phase, in der Ihre Besucher ihre Optionen entdecken. Ihre Inspiration kommt von Dingen wie sozialen Medien, Bildern, Werbung über das Reiseziel usw. Mit anderen Worten, dies ist eine Schlüsselphase, in der Unternehmen die Aufmerksamkeit der Reisenden gewinnen und ihnen die gewünschten Informationen liefern müssen.

Wie kann Kundenfeedback helfen?
Daher ist es ideal, in dieser Phase umfangreiche Informationen und Inhalte auf Ihren digitalen Kanälen verfügbar zu haben. Kundenfeedback-Umfragen können die Leistung Ihrer Inhalte auf Ihren Webseiten oder in Ihrer mobilen App messen.



Erwägung
In dieser Phase beginnt der Kunde mit der Prüfung spezifischer Optionen. Und wie machen sie das? Laut dem Travel Consumer Report von Deloitte UK sind Suchmaschinen die beliebteste Online-Planungsressource. Von hier aus werden sie zu Websites wie Online-Reisebüros, Websites/Apps von Fluggesellschaften, Websites/Apps für Reisebewertungen und Websites/Apps von Hotels geleitet.

In dieser Phase wird es entscheidend sein, über optimale Online-Tools wie Filter- und Suchfunktionen zu verfügen. Diese ermöglichen es Ihren Interessenten, erfolgreich auf Ihrer Website und/oder mobilen App zu navigieren und problemlos zu finden, was sie brauchen.

Wie kann Kundenfeedback helfen?
Kundenfeedback kann Ihnen in dieser Phase enorm helfen. Das Messen der Erfahrung in diesen Bereichen ist einfach, entweder mit einem Feedback-Button (immer auf der Seite sichtbar) oder einer Popup-Umfrage (dh wenn der Besucher x Zeit auf der Seite verbringt).

Absicht
Inzwischen hat der Kunde festgelegt, welche Art von Reise oder Unterkunft er buchen möchte. In dieser Phase beginnt der Vergleichsprozess. Kunden können eine Reihe verschiedener Websites besuchen, um Dinge wie Preise und Verfügbarkeit sowie die Logistik der Reise zu vergleichen, einschließlich Restaurants, beliebte Attraktionen und bevorstehende Veranstaltungen in der Region.

In dieser Phase müssen Sie in der Lage sein, Ihre Dienstleistungen klar darzustellen und ähnlich wie in der vorherigen Phase sicherzustellen, dass die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Website reibungslos funktioniert.

Wie kann Kundenfeedback helfen?
Das Kundenfeedback gibt Ihnen die Erkenntnisse, die Sie benötigen, um bei Bedarf zu optimieren. Ob durch die Identifizierung von Mehrdeutigkeiten in Ihren Online-Inhalten oder einem Fehler in Ihrem Filtertool, es wird Usability-Probleme schnell und leise erkennen und Ihnen die Möglichkeit geben, die Conversions in dieser kritischen Phase zu steigern.

Entscheidung
Die letzte Phase ist, wenn der Kunde die Buchung tatsächlich durchführt. Jetzt, da sie die Reise gefunden haben, nach der sie suchen, ist es an der Zeit, Tickets und Reservierungen zu sichern. Diese Phase ist für Reise- und Tourismusorganisationen absolut entscheidend, da dies die Umstellung ist, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Wie kann Kundenfeedback helfen?
Es gibt viele Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass diese Phase reibungslos verläuft, sei es, indem Sie Ihren Besuchern Feedback-Möglichkeiten bieten, wie in den vorherigen Phasen aufgeführt, oder vielleicht sogar eine Feedback-Umfrage, die „im Moment“ erscheint. Zum Beispiel werden viele Kunden gerade buchen und dann plötzlich die Seite verlassen. Vielleicht können sie ihren Reisepass nicht finden, vielleicht gibt ihnen das Formular einen Fehler oder sie haben nicht genügend Informationen, um zu buchen. Eine Exit-Feedback-Umfrage wäre in diesem Fall eine großartige Möglichkeit, um festzustellen, warum diese Besucher abbrechen, und Ihnen einen Einblick zu geben, was getan werden muss, um das Problem zu lösen.

Bieten Sie ein erstklassiges und seriöses Reiseerlebnis

Die Hochsaison ist eine Zeit des Chaos, aber auch eine Zeit der Möglichkeiten. Mit den richtigen Tools in Ihrem Toolbelt sind Sie bestens gerüstet, um den Zustrom von Kunden zu bewältigen und Ihren Reisenden ein Weltklasse-Erlebnis zu bieten. Davon zeugen die vielfältigen Vorteile, die das Kundenfeedback bietet.

Entdecken Sie die Vorteile, die die Reise- und Tourismusbranche erschließen kann, indem sie Kundenfeedback nach der Hochsaison sammeln und analysieren.