Cómo los comentarios de los clientes ayudan a los viajes y al turismo a prepararse para la temporada alta 4 de enero de 2023

En la industria de los viajes y el turismo todo el mundo sabe que es necesario prepararse para la temporada alta . Ya sea que se esté preparando para la temporada de esquí de invierno en los Alpes o para una escapada soleada de verano en el Mediterráneo, es fundamental aprovechar al máximo sus días más ajetreados.

La temporada alta viene con mayores ingresos, pero también trae consigo una mayor cantidad de presión para mantener los mejores niveles de servicio y una experiencia fluida para el cliente. Y no hay mejor manera de prepararse que asegurarse de que sus canales digitales estén en plena forma, con la ayuda de sus clientes.

Así es como los comentarios de los clientes ayudarán a su organización de viajes o turismo a prepararse para la temporada alta .

Los viajes y el turismo están recuperando lentamente su antigua gloria. Con una tasa de crecimiento anual del 15,1 % esperada en 2022 (hasta $4548,420 millones), se espera que el crecimiento de la industria continúe aumentando durante los próximos 5 años. Esa es una buena noticia para las organizaciones de viajes, pero también significa que hay mucho trabajo por hacer.

Preparándose para el caos de la temporada alta con los comentarios de los clientes

La temporada alta varía según el lugar del mundo en el que te encuentres. Sin embargo, en el hemisferio norte, estos períodos pico de viaje suelen ser de noviembre a febrero y de junio a agosto. Eso significa que las organizaciones de viajes y turismo deben anticipar estos períodos de "caos" y prepararse para ellos mucho antes de que comiencen.

Al igual que las temporadas altas de compras en la industria minorista y de comercio electrónico, esta es su oportunidad de brillar y generar mayores niveles de ingresos. También es su oportunidad de mostrar a sus clientes que su marca está ahí para hacer que su proceso de reserva sea una experiencia fluida y sin complicaciones. Ahí es donde entran en juego los comentarios de los clientes.

Mantenerse a la vanguardia con un sitio web o una aplicación móvil constantemente optimizados es su boleto para mantener una ventaja competitiva durante estos períodos de actividad.

Como proveedor de software de comentarios de clientes con mucha experiencia asesorando a las principales organizaciones en la industria de viajes como Air France-KLM, LuxuryEscapes y De Jong Intra Vakanties con sus programas de comentarios de clientes, permítanos guiarlo a través de todas las formas en que los comentarios de los clientes ayudarlo a prepararse para la temporada alta.

1. Ayuda a mantener el control sobre un alto volumen de solicitudes y quejas

La industria de viajes es un espacio extremadamente competitivo y, por lo tanto, exige los más altos niveles de servicio. Dicho esto, alrededor de la temporada alta, muchas organizaciones a menudo se ven abrumadas por la cantidad de solicitudes y quejas entrantes. Estos pueden ir desde problemas con las reservas y cancelaciones en línea hasta la falta de contenido útil en los canales digitales o incluso problemas con los planificadores de viajes en vivo (es decir, información de vuelos).

Por lo tanto, ser capaz de atender estas solicitudes y quejas de manera efectiva (así como de manera oportuna) es fundamental para la satisfacción y lealtad de sus clientes. Afortunadamente, hay una serie de beneficios que ofrecen los comentarios de los clientes cuando se trata de mantener un mejor control sobre estos problemas de soporte.

Vamos a ver.

Las encuestas de comentarios de los clientes ayudan a identificar errores de página o embudo
Una de las áreas clave en las que la mayoría de las organizaciones de viajes experimentan problemas de satisfacción del usuario es el proceso de reserva. Por razones obvias, esta es una parte muy importante del viaje en línea (ya que genera conversiones directamente), por lo que es fundamental que estas páginas y embudos estén completamente optimizados y mejorados continuamente. Al implementar encuestas de retroalimentación en estas áreas, puede evaluar rápida y fácilmente qué problemas encuentran sus clientes cuando intentan, por ejemplo, reservar un vuelo, reservar una habitación de hotel o alquilar un automóvil.


Formulario de comentarios original en holandés. Traducido a los efectos de este artículo.

Los conocimientos en tiempo real permiten la resolución oportuna de problemas
Otro beneficio de los comentarios de los clientes, siempre que trabaje con una solución que ofrezca esto, es el factor en tiempo real. La industria de los viajes se mueve rápidamente y, a medida que más y más organizaciones de viajes comienzan a digitalizar sus procesos de reserva en línea, la competencia se vuelve cada vez más feroz. Ser capaz de atender a sus clientes con prontitud y resolver los problemas que surjan de manera oportuna es, por lo tanto, una prioridad máxima.

Por ejemplo, su cliente tiene problemas con uno de los siguientes, lo que le impide completar el proceso de reserva:

• Se enfrentan a un problema de experiencia de usuario (es decir, completaron un formulario completo, lo enviaron y, debido a que les faltaba un campo, se borró todo el formulario, lo que los obligó a comenzar de nuevo).
• No hay información que les permita completar con éxito la reserva (es decir, detalles sobre los costos del equipaje).

Al poder identificar estos problemas en el momento en que se informan (a través de una encuesta de comentarios dentro del embudo), la organización puede realizar cambios de inmediato en el flujo de reservas.

Reconozca fácilmente las tendencias en los datos y sepa cómo priorizar en función del volumen
Junto con la retroalimentación en tiempo real, las organizaciones de viajes también pueden beneficiarse de la oportunidad de señalar tendencias en sus datos de retroalimentación y usar esas tendencias para priorizar los esfuerzos de optimización. Por ejemplo, puede controlar cómo cambian las puntuaciones en ciertas partes de su sitio web de viajes o aplicación móvil con el tiempo. Si ocurre algo drástico, entonces sabrá que vale la pena investigar lo que está sucediendo para poder resolver el problema rápidamente.

Aquí hay un ejemplo de cómo podría verse esto:

2. Ayuda a humanizar la experiencia con información y datos del cliente

Otra forma de reducir el ruido durante la temporada alta es crear una experiencia del cliente que sea más "humana" y personalizada. Para resolver este desafío, los expertos en marketing de viajes están escuchando las únicas voces que importan: los propios viajeros. Los tratos de servicio al cliente son ciertamente una experiencia humana, pero también son costosos ya que requieren que alguien esté al teléfono o chateando con alguien a todas horas del día.

Los comentarios de los clientes, especialmente las soluciones como los comentarios conversacionales, pueden servir como una alternativa excelente y rentable o incluso como una adición a estos servicios. No solo está disponible para sus clientes, ya sea que reserven en su sitio web o dentro de su aplicación móvil, sino que también mide las experiencias humanas en estos canales, en lugar de solo información cuantitativa como las pérdidas de conversión.

Además, en combinación con los datos recopilados de varios perfiles de clientes en sus canales digitales, los comentarios de los clientes pueden ayudar aún más en la optimización de esos canales. Le permite comprender cómo un perfil de cliente en particular experimenta el viaje en línea o un embudo particular dentro de ese viaje. Esto es importante porque el viaje de un viajero experimentado (por ejemplo, viajeros frecuentes o viajeros de negocios) puede ser drásticamente diferente al de un viajero de placer o un viajero familiar. Luego puede tomar esa información y crear experiencias personalizadas para los perfiles de sus clientes.

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3. Identifica la razón detrás de las caídas en la conversión en línea

Hay muchas razones por las que los clientes pueden abandonar antes de finalizar una reserva. Pero no puedes saber por qué a menos que les preguntes a ti mismo. Los comentarios de los clientes lo ayudan a identificar por qué sus clientes o prospectos abandonan el embudo.

Esencialmente, le proporciona una explicación de las métricas cuantitativas que mide. Por ejemplo, supongamos que su puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) cae repentinamente. Después de todo, esto es lo último que cualquier organización de viajes quiere... Al aprovechar los comentarios de los clientes en su sitio web o aplicación móvil, puede evaluar por qué sucede esto. Una encuesta que mide el puntaje CSAT, acompañada de preguntas de seguimiento relevantes que solicitan el razonamiento detrás de su puntaje (en combinación con una sección abierta de comentarios de retroalimentación) puede proporcionar mucho contexto.



Siempre que recopile comentarios sobre algo más que su sitio web (es decir, también en su aplicación móvil o dentro del correo electrónico), esta información de comentarios también puede contribuir a la atribución multicanal. Según Digital Travel Connect, la atribución multicanal se define como el proceso de determinar qué canales de marketing generan conversiones y ventas, y otorgar a cada canal una cantidad adecuada de presupuesto y atención en consecuencia. Esto significa que sus comentarios pueden orientarlo en la dirección correcta con respecto a qué canales le brindan la mayor conversión. Con esa información, puedes invertir más en los canales con los que logras más conversiones y asegurarte de que estén completamente optimizados para satisfacer las necesidades de tus visitantes.

4. Ayuda a monitorear todo el viaje del cliente en cada paso del camino

Los comentarios de los clientes permiten a las organizaciones de viajes y turismo monitorear el viaje del cliente en línea de principio a fin. Esto es importante para la temporada alta porque las etapas de conocimiento y consideración en realidad comienzan mucho antes de que las reservas comiencen a llegar. Por lo tanto, las empresas deben estar preparadas para estas etapas primarias con meses de anticipación.



Conciencia
Esta es esencialmente la etapa en la que sus visitantes están descubriendo sus opciones. Su inspiración proviene de cosas como las redes sociales, imágenes, anuncios sobre el destino, etc. En otras palabras, esta es una etapa clave en la que las organizaciones deben captar la atención del viajero y brindarle la información que está buscando.

¿Cómo pueden ayudar los comentarios de los clientes?
Por lo tanto, tener información y contenido sustanciales disponibles en sus canales digitales en esta etapa es ideal. Las encuestas de comentarios de los clientes pueden medir el rendimiento de su contenido en sus páginas web o dentro de su aplicación móvil.



Consideración
En esta etapa, el cliente comienza a buscar opciones específicas. ¿Y cómo están haciendo esto? Según el informe Travel Consumer de Deloitte UK, los motores de búsqueda son el recurso de planificación en línea más popular. A partir de aquí, son dirigidos a sitios web como agencias de viajes en línea, sitios/aplicaciones de aerolíneas, sitios/aplicaciones de reseñas de viajes y sitios/aplicaciones de hoteles.

Contar con herramientas en línea óptimas, como las funciones de filtrado y búsqueda, será fundamental en esta fase. Esto permitirá a sus clientes potenciales navegar con éxito en su sitio web y/o aplicación móvil y encontrar lo que necesitan sin problemas.

¿Cómo pueden ayudar los comentarios de los clientes?
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte enormemente en esta etapa. Medir la experiencia en estas áreas es simple con un botón de comentarios (siempre visible en la página) o una encuesta emergente (es decir, cuando el visitante pasa x cantidad de tiempo en la página).

Intención
A estas alturas, el cliente ya ha determinado qué tipo de viaje o alojamiento desea reservar. En esta etapa comienza el proceso de comparación. Los clientes pueden visitar varios sitios web diferentes para comparar cosas como precios y disponibilidad, así como la logística del viaje, incluidos restaurantes, atracciones populares y próximos eventos en el área.

En esta etapa, deberá poder demostrar claramente cuáles son sus servicios y, al igual que en la etapa anterior, asegurarse de que la usabilidad de su sitio web funcione sin problemas.

¿Cómo pueden ayudar los comentarios de los clientes?
Los comentarios de los clientes le darán la información que necesita para optimizar donde sea necesario. Ya sea identificando ambigüedades en su contenido en línea o un error en su herramienta de filtrado, seguramente detectará problemas de usabilidad de forma rápida y silenciosa, brindándole los medios para impulsar las conversiones en esta etapa crítica.

Decisión
La última etapa es cuando el cliente realmente realiza la reserva. Ahora que han encontrado el viaje que buscan, es hora de asegurar los boletos y las reservas. Esta etapa es absolutamente crucial para las organizaciones de viajes y turismo, ya que es la conversión que necesitan para tener éxito.

¿Cómo pueden ayudar los comentarios de los clientes?
Hay muchas maneras de asegurarse de que esta etapa transcurra sin problemas, ya sea brindando a sus visitantes oportunidades de comentarios como se enumeran en las etapas anteriores o tal vez incluso una encuesta de comentarios que aparece 'en el momento'. Por ejemplo, muchos clientes estarán en proceso de reserva y de repente abandonarán la página. Tal vez no pueden encontrar su pasaporte, tal vez el formulario les está dando un error o no tienen suficiente información para reservar. En este caso, una encuesta de retroalimentación de salida sería una excelente manera de determinar por qué estos visitantes se están yendo, además de brindarle una idea de lo que se debe hacer para resolver la situación.

Ofrezca una experiencia de viaje confiable y de clase mundial

La temporada alta es un momento de caos, pero también un momento de oportunidad. Con las herramientas adecuadas en su cinturón de herramientas, estará bien equipado para enfrentar la afluencia de clientes y brindar una experiencia de clase mundial a sus viajeros. La amplia gama de beneficios que brindan los comentarios de los clientes es un testimonio de ello.

Descubra las ventajas que la industria de los viajes y el turismo puede desbloquear recopilando y analizando los comentarios de los clientes hasta la temporada alta.