Bagaimana umpan balik pelanggan membantu perjalanan dan pariwisata mempersiapkan musim puncak 04 Jan 2023

Dalam industri perjalanan dan pariwisata , semua orang tahu bahwa Anda perlu bersiap menghadapi musim puncak . Apakah Anda bersiap untuk musim ski musim dingin di Pegunungan Alpen atau liburan musim panas yang cerah di Mediterania, memanfaatkan hari-hari tersibuk Anda sebaik mungkin sangatlah penting.

Musim puncak datang dengan pendapatan yang lebih tinggi, tetapi juga membawa tekanan yang meningkat untuk mempertahankan tingkat layanan terbaik dan pengalaman pelanggan yang lancar. Dan tidak ada cara yang lebih baik untuk mempersiapkan diri selain memastikan saluran digital Anda dalam kondisi prima – dengan bantuan pelanggan Anda.

Berikut cara umpan balik pelanggan akan membantu organisasi perjalanan atau pariwisata Anda mempersiapkan diri menghadapi musim liburan .

Perjalanan dan pariwisata perlahan bangkit kembali ke masa kejayaannya. Dengan tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 15,1% yang diharapkan pada tahun 2022 (hingga $4.548,42 miliar), pertumbuhan industri diperkirakan akan terus meningkat selama 5 tahun ke depan. Itu kabar baik bagi organisasi perjalanan, tetapi itu juga berarti ada banyak pekerjaan yang harus diselesaikan.

Bersiap untuk kekacauan musim puncak dengan umpan balik pelanggan

Musim puncak bervariasi tergantung di mana Anda berada di dunia. Namun, di belahan bumi utara, periode perjalanan puncak ini biasanya terjadi sekitar November hingga Februari dan Juni hingga Agustus. Itu berarti organisasi perjalanan dan pariwisata harus mengantisipasi periode 'kekacauan' ini dan mempersiapkannya jauh sebelum dimulai.

Sama seperti puncak musim belanja di industri ritel dan e-niaga, inilah kesempatan Anda untuk bersinar dan menghasilkan tingkat pendapatan yang lebih tinggi. Ini juga merupakan kesempatan Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa merek Anda ada untuk membuat proses pemesanan mereka menjadi pengalaman yang lancar dan tidak merepotkan. Di situlah umpan balik pelanggan berperan.

Tetap terdepan dengan situs web atau aplikasi seluler yang dioptimalkan secara konsisten adalah tiket Anda untuk mempertahankan keunggulan kompetitif selama periode kesibukan ini.

Sebagai penyedia perangkat lunak umpan balik pelanggan dengan banyak pengalaman memberi nasihat kepada organisasi terkemuka di industri perjalanan seperti Air France-KLM, LuxuryEscapes, dan De Jong Intra Vakanties dengan program umpan balik pelanggan mereka, izinkan kami membawa Anda melalui semua cara umpan balik pelanggan akan membantu Anda mempersiapkan diri untuk musim puncak.

1. Membantu menjaga kendali atas volume permintaan dan keluhan yang tinggi

Industri perjalanan adalah ruang yang sangat kompetitif, dan karenanya menuntut tingkat layanan tertinggi. Meski begitu, di sekitar musim puncak, banyak organisasi sering kewalahan dengan banyaknya permintaan dan keluhan yang masuk. Ini dapat berkisar dari masalah dengan pemesanan online dan pembatalan hingga kurangnya konten yang berguna di saluran digital atau bahkan masalah dengan perencana perjalanan langsung (yaitu informasi penerbangan).

Kemampuan untuk memenuhi permintaan dan keluhan ini secara efektif (serta tepat waktu) sangat penting untuk kepuasan dan loyalitas pelanggan Anda. Untungnya, ada sejumlah manfaat yang ditawarkan umpan balik pelanggan saat mencoba menjaga denyut nadi yang lebih baik pada masalah dukungan ini.

Mari lihat.

Survei umpan balik pelanggan membantu mengidentifikasi kesalahan halaman atau corong
Salah satu bidang utama di mana sebagian besar organisasi perjalanan mengalami masalah kepuasan pengguna adalah proses pemesanan. Untuk alasan yang jelas, ini adalah bagian yang sangat penting dari perjalanan online (karena secara langsung menghasilkan konversi), jadi sangat penting agar halaman dan corong ini sepenuhnya dioptimalkan dan ditingkatkan terus menerus. Dengan menerapkan survei umpan balik di area ini, Anda dapat dengan cepat dan mudah mengukur masalah yang dihadapi pelanggan Anda saat mencoba – misalnya – memesan penerbangan, memesan kamar hotel, atau menyewa mobil sewaan.


Formulir umpan balik asli dalam bahasa Belanda. Diterjemahkan untuk keperluan artikel ini.

Wawasan waktu nyata memungkinkan penyelesaian masalah secara tepat waktu
Manfaat lain dari umpan balik pelanggan – asalkan Anda bekerja dengan solusi yang menawarkan ini – adalah faktor waktu nyata. Industri perjalanan bergerak cepat, dan karena semakin banyak organisasi perjalanan mulai mendigitalkan proses pemesanan online mereka, persaingan menjadi semakin ketat. Mampu melayani pelanggan Anda dengan segera dan menyelesaikan masalah yang muncul tepat waktu merupakan prioritas utama.

Misalnya, pelanggan Anda mengalami salah satu masalah berikut, sehingga mereka tidak dapat menyelesaikan proses pemesanan:

• Mereka menghadapi masalah pengalaman pengguna (yaitu mereka telah mengisi seluruh formulir, mengirimkannya, dan karena mereka kehilangan satu bidang, seluruh formulir terhapus memaksa mereka untuk memulai kembali).
• Tidak ada informasi yang memungkinkan mereka menyelesaikan pemesanan dengan sukses (yaitu perincian tentang biaya bagasi).

Mampu mengidentifikasi masalah ini saat dilaporkan (melalui survei umpan balik dalam corong), organisasi dapat segera melakukan perubahan pada alur pemesanan.

Mengenali tren data dengan mudah dan mengetahui cara memprioritaskan berdasarkan volume
Seiring dengan umpan balik waktu nyata, organisasi perjalanan juga dapat memanfaatkan peluang untuk menunjukkan tren dalam data umpan balik mereka dan menggunakan tren tersebut untuk memprioritaskan upaya pengoptimalan. Misalnya, Anda dapat memantau perubahan skor pada bagian tertentu dari situs web perjalanan atau aplikasi seluler Anda dari waktu ke waktu. Jika terjadi sesuatu yang drastis, maka Anda tahu ada baiknya menyelidiki apa yang terjadi sehingga Anda dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.

Berikut adalah contoh tampilannya:

2. Membantu memanusiakan pengalaman dengan wawasan dan data pelanggan

Cara lain untuk mengurangi kebisingan selama musim puncak adalah dengan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih 'manusiawi' dan personal. Untuk mengatasi tantangan ini, pemasar perjalanan yang cerdas mendengarkan satu-satunya suara yang penting: para pelancong itu sendiri. Transaksi layanan pelanggan tentu saja merupakan pengalaman manusia, tetapi juga mahal karena mengharuskan seseorang untuk menelepon atau mengobrol dengan seseorang sepanjang hari.

Umpan balik pelanggan – terutama solusi seperti umpan balik percakapan – dapat berfungsi sebagai alternatif yang bagus dan hemat biaya atau bahkan tambahan untuk layanan ini. Tidak hanya tersedia untuk pelanggan Anda – apakah mereka memesan di situs web Anda atau dalam aplikasi seluler Anda – tetapi juga mengukur pengalaman manusia di saluran ini, bukan hanya wawasan kuantitatif seperti kehilangan konversi.

Selain itu, dikombinasikan dengan data yang dikumpulkan dari berbagai profil pelanggan di saluran digital Anda, umpan balik pelanggan dapat membantu lebih lanjut dalam pengoptimalan saluran tersebut. Ini memungkinkan Anda memahami bagaimana profil pelanggan tertentu mengalami perjalanan online atau corong tertentu dalam perjalanan itu. Hal ini penting karena perjalanan seorang musafir berpengalaman (misalnya frequent flyer atau pelancong bisnis) dapat sangat berbeda dengan perjalanan seorang musafir atau musafir keluarga. Anda kemudian dapat mengambil informasi itu dan membuat pengalaman yang disesuaikan dengan profil pelanggan Anda.

Buku Putih Gratis: Meningkatkan situs web dan aplikasi perjalanan dengan umpan balik pengguna

Panduan hebat untuk profesional digital tentang pentingnya umpan balik pengguna dalam industri perjalanan digital.

Unduh kertas

3. Mengidentifikasi alasan di balik penurunan konversi online

Ada banyak alasan mengapa pelanggan mungkin berhenti sebelum menyelesaikan pemesanan. Tetapi Anda tidak mungkin tahu mengapa kecuali Anda bertanya sendiri. Umpan balik pelanggan membantu Anda mengidentifikasi mengapa pelanggan atau prospek Anda meninggalkan corong.

Ini pada dasarnya memberi Anda penjelasan untuk metrik kuantitatif yang Anda ukur. Misalnya, skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) Anda tiba-tiba turun. Ini adalah hal terakhir yang diinginkan oleh organisasi perjalanan mana pun…Dengan memanfaatkan umpan balik pelanggan di situs web atau aplikasi seluler Anda, Anda dapat mengukur mengapa hal ini terjadi. Sebuah survei yang mengukur skor CSAT, disertai dengan pertanyaan tindak lanjut yang relevan yang menanyakan alasan mereka di balik penilaian mereka (dikombinasikan dengan bagian komentar umpan balik terbuka) dapat memberikan banyak konteks.



Asalkan Anda mengumpulkan umpan balik di lebih dari sekadar situs web Anda (yaitu juga di aplikasi seluler atau dalam email), wawasan umpan balik ini juga dapat berkontribusi pada atribusi multisaluran. Menurut Digital Travel Connect, atribusi multisaluran didefinisikan sebagai proses penentuan saluran pemasaran mana yang menghasilkan konversi dan penjualan, dan memberikan masing-masing saluran sejumlah anggaran dan perhatian yang sesuai. Ini berarti umpan balik Anda dapat mengarahkan Anda ke arah yang benar sehubungan dengan saluran mana yang memberi Anda konversi tertinggi. Dengan informasi tersebut, Anda dapat berinvestasi lebih banyak pada saluran yang menghasilkan lebih banyak konversi, dan memastikannya dioptimalkan sepenuhnya untuk memenuhi kebutuhan pengunjung Anda.

4. Membantu memantau seluruh perjalanan pelanggan di setiap langkahnya

Umpan balik pelanggan memungkinkan organisasi perjalanan dan pariwisata memantau perjalanan pelanggan online dari awal hingga akhir. Ini penting untuk musim puncak karena tahap Kesadaran & Pertimbangan sebenarnya dimulai jauh sebelum pemesanan mulai masuk. Jadi, bisnis perlu bersiap untuk tahap utama ini beberapa bulan sebelumnya.



Kesadaran
Ini pada dasarnya adalah tahap di mana pengunjung Anda menemukan pilihan mereka. Inspirasi mereka berasal dari hal-hal seperti media sosial, gambar, iklan tentang destinasi, dll. Dengan kata lain, ini adalah tahap kunci di mana organisasi harus menarik perhatian wisatawan dan menyediakan informasi yang mereka cari.

Bagaimana umpan balik pelanggan dapat membantu?
Oleh karena itu, memiliki informasi dan konten substansial yang tersedia di saluran digital Anda pada tahap ini sangat ideal. Survei umpan balik pelanggan dapat mengukur kinerja konten Anda di laman web atau dalam aplikasi seluler Anda.



Pertimbangan
Pada tahap ini, pelanggan mulai mencari opsi tertentu. Dan bagaimana mereka melakukan ini? Menurut laporan Konsumen Perjalanan Deloitte UK, mesin pencari adalah sumber daya perencanaan online yang paling populer. Mulai dari sini mereka diarahkan ke situs web seperti agen perjalanan online, situs/aplikasi maskapai, situs/aplikasi ulasan perjalanan, dan situs/aplikasi hotel.

Memiliki alat online yang optimal seperti fungsi pemfilteran dan pencarian akan sangat penting dalam fase ini. Ini akan memungkinkan prospek Anda untuk berhasil menavigasi situs web dan/atau aplikasi seluler Anda dan menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa kesulitan.

Bagaimana umpan balik pelanggan dapat membantu?
Umpan balik pelanggan dapat sangat membantu Anda dalam tahap ini. Mengukur pengalaman di area ini mudah dilakukan dengan tombol umpan balik (selalu terlihat di halaman) atau survei pop-up (yaitu saat pengunjung menghabiskan x jumlah waktu di halaman).

Maksud
Saat ini pelanggan telah menentukan perjalanan atau akomodasi seperti apa yang ingin mereka pesan. Pada tahap ini, proses perbandingan dimulai. Pelanggan dapat mengunjungi sejumlah situs web berbeda untuk membandingkan hal-hal seperti harga dan ketersediaan serta logistik perjalanan, termasuk restoran, atraksi populer, dan acara mendatang di area tersebut.

Pada tahap ini, Anda harus dapat mendemonstrasikan dengan jelas apa layanan Anda, dan serupa dengan tahap sebelumnya memastikan bahwa kegunaan situs web Anda berjalan dengan lancar.

Bagaimana umpan balik pelanggan dapat membantu?
Umpan balik pelanggan akan memberi Anda wawasan yang perlu Anda optimalkan jika diperlukan. Baik itu dengan mengidentifikasi ambiguitas dalam konten online Anda atau kesalahan dalam alat pemfilteran Anda, ini pasti akan menemukan masalah kegunaan dengan cepat dan diam-diam, memberi Anda sarana untuk meningkatkan konversi pada tahap kritis ini.

Keputusan
Tahap terakhir adalah saat pelanggan benar-benar melakukan pemesanan. Sekarang setelah mereka menemukan perjalanan yang mereka cari, saatnya untuk mendapatkan tiket dan reservasi. Tahap ini sangat penting bagi organisasi perjalanan dan pariwisata karena ini adalah konversi yang mereka butuhkan agar berhasil.

Bagaimana umpan balik pelanggan dapat membantu?
Ada banyak cara untuk memastikan tahap ini berjalan lancar, baik itu dengan memberikan kesempatan umpan balik kepada pengunjung Anda seperti yang tercantum di tahap sebelumnya atau bahkan survei umpan balik yang muncul 'pada saat ini'. Misalnya, banyak pelanggan yang sedang dalam proses pemesanan lalu tiba-tiba meninggalkan halaman. Mungkin mereka tidak dapat menemukan paspor mereka, mungkin formulirnya salah atau mereka tidak memiliki cukup informasi untuk dipesan. Survei umpan balik keluar dalam kasus ini akan menjadi cara yang bagus untuk menentukan mengapa pengunjung ini berhenti, serta memberi Anda wawasan tentang apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi situasi tersebut.

Memberikan pengalaman perjalanan kelas dunia dan bereputasi baik

Musim puncak adalah saat kekacauan tetapi juga saat kesempatan. Dengan alat yang tepat di sabuk alat Anda, Anda akan diperlengkapi dengan baik untuk menerima masuknya pelanggan dan memberikan pengalaman kelas dunia kepada pelancong Anda. Beragam manfaat yang diberikan umpan balik pelanggan adalah buktinya.

Temukan keuntungan yang dapat dibuka oleh industri perjalanan dan pariwisata dengan mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan setelah musim puncak.