Comment les commentaires des clients aident les voyages et le tourisme à se préparer pour la haute saison 04 janvier 2023

Dans l'industrie du voyage et du tourisme , tout le monde sait qu'il faut se préparer pour la haute saison . Que vous vous prépariez pour la saison de ski d'hiver dans les Alpes ou pour des escapades estivales ensoleillées en Méditerranée, il est essentiel de tirer le meilleur parti de vos journées les plus chargées.

La haute saison s'accompagne de revenus plus élevés, mais elle s'accompagne également d'une pression accrue pour maintenir des niveaux de service optimaux et une expérience client fluide. Et il n'y a pas de meilleure façon de se préparer que de s'assurer que vos canaux numériques sont en parfait état, avec l'aide de vos clients.

Voici comment les commentaires des clients aideront votre organisation de voyage ou de tourisme à se préparer pour la haute saison .

Les voyages et le tourisme retrouvent lentement leur gloire d'antan. Avec un taux de croissance annuel de 15,1 % prévu en 2022 (jusqu'à 4 548,42 milliards de dollars), la croissance de l'industrie devrait continuer à augmenter au cours des 5 prochaines années. C'est une bonne nouvelle pour les agences de voyage, mais cela signifie aussi qu'il y a beaucoup de travail à faire.

Se préparer au chaos de la haute saison grâce aux commentaires des clients

La haute saison varie selon l'endroit où vous vous trouvez dans le monde. Cependant, dans l'hémisphère nord, ces périodes de pointe se situent généralement entre novembre et février et entre juin et août. Cela signifie que les organisations de voyages et de tourisme doivent anticiper ces périodes de « chaos » et s'y préparer bien avant qu'elles ne commencent.

Tout comme les saisons de pointe des achats dans l'industrie de la vente au détail et du commerce électronique, c'est votre opportunité de briller et de générer des niveaux de revenus plus élevés. C'est également votre opportunité de montrer à vos clients que votre marque est là pour faire de leur processus de réservation une expérience fluide et sans tracas. C'est là que les commentaires des clients entrent en jeu.

Garder une longueur d'avance avec un site Web ou une application mobile constamment optimisé est votre ticket pour conserver un avantage concurrentiel pendant ces périodes d'activité.

En tant que fournisseur de logiciels de retour client avec une grande expérience dans le conseil aux grandes organisations de l'industrie du voyage telles qu'Air France-KLM, LuxuryEscapes et De Jong Intra Vakanties avec leurs programmes de retour client, laissez-nous vous guider à travers toutes les façons dont le retour client sera vous aider à préparer la haute saison.

1. Aide à garder le contrôle sur un volume élevé de demandes et de plaintes

L'industrie du voyage est un espace extrêmement concurrentiel et exige donc les plus hauts niveaux de service. Cela étant dit, pendant la haute saison, de nombreuses organisations sont souvent submergées par le nombre de demandes et de plaintes entrantes. Ceux-ci peuvent aller de problèmes de réservations et d'annulations en ligne à un manque de contenu utile sur les canaux numériques ou même des problèmes avec les planificateurs de voyages en direct (c'est-à-dire les informations de vol).

Être en mesure de répondre efficacement (et en temps opportun) à ces demandes et réclamations est donc essentiel à la satisfaction et à la fidélité de vos clients. Heureusement, il existe un certain nombre d'avantages offerts par les commentaires des clients lorsque vous essayez de garder un meilleur pouls sur ces problèmes de support.

Nous allons jeter un coup d'oeil.

Les sondages sur les commentaires des clients aident à identifier les erreurs de page ou d'entonnoir
L'un des domaines clés dans lesquels la plupart des agences de voyages rencontrent des problèmes de satisfaction des utilisateurs est le processus de réservation. Pour des raisons évidentes, il s'agit d'une partie très importante du parcours en ligne (car elle entraîne directement des conversions), il est donc essentiel que ces pages et entonnoirs soient entièrement optimisés et améliorés en permanence. En mettant en œuvre des enquêtes de satisfaction dans ces domaines, vous pouvez évaluer rapidement et facilement les problèmes rencontrés par vos clients lorsqu'ils tentent, par exemple, de réserver un vol, de réserver une chambre d'hôtel ou de louer une voiture de location.


Formulaire de commentaires original en néerlandais. Traduit pour les besoins de cet article.

Les informations en temps réel permettent une résolution rapide des problèmes
Un autre avantage des commentaires des clients - à condition que vous travailliez avec une solution qui offre cela - est le facteur temps réel. L'industrie du voyage évolue rapidement et, à mesure que de plus en plus d'organisations de voyages commencent à numériser leurs processus de réservation en ligne, la concurrence devient de plus en plus féroce. Être en mesure de servir vos clients rapidement et de résoudre les problèmes qui surviennent en temps opportun est donc une priorité absolue.

Par exemple, votre client est aux prises avec l'un des problèmes suivants, ce qui l'empêche de terminer le processus de réservation :

• Ils sont confrontés à un problème d'expérience utilisateur (c'est-à-dire qu'ils ont rempli un formulaire entier, l'ont soumis, et parce qu'il leur manquait un champ, le formulaire entier a été effacé, les forçant à recommencer).
• Il manque des informations leur permettant de mener à bien la réservation (c'est-à-dire des détails sur les frais de bagages).

Étant en mesure d'identifier ces problèmes dès qu'ils sont signalés (via une enquête de satisfaction dans l'entonnoir), l'organisation peut immédiatement apporter des modifications au flux de réservation.

Reconnaître facilement les tendances dans les données et savoir prioriser en fonction du volume
En plus des commentaires en temps réel, les agences de voyages peuvent également bénéficier de la possibilité de souligner les tendances dans leurs données de commentaires et d'utiliser ces tendances pour hiérarchiser les efforts d'optimisation. Par exemple, vous pouvez surveiller l'évolution des scores de certaines parties de votre site Web de voyage ou de votre application mobile au fil du temps. Si quelque chose de grave se produit, vous savez qu'il vaut la peine d'enquêter sur ce qui se passe afin de pouvoir résoudre rapidement le problème.

Voici un exemple de ce à quoi cela pourrait ressembler :

2. Aide à humaniser l'expérience avec des informations et des données sur les clients

Une autre façon de réduire le bruit pendant la haute saison consiste à créer une expérience client plus « humaine » et personnalisée. Pour résoudre ce défi, les spécialistes du marketing du voyage intelligents écoutent les seules voix qui comptent : les voyageurs eux-mêmes. Les relations avec le service client sont certes une expérience humaine, mais elles sont également coûteuses car elles nécessitent que quelqu'un soit au téléphone ou en conversation avec quelqu'un à toute heure de la journée.

Les commentaires des clients - en particulier les solutions telles que les commentaires conversationnels - peuvent constituer une alternative intéressante et rentable, voire un complément à ces services. Non seulement il est disponible pour vos clients - qu'ils réservent sur votre site Web ou dans votre application mobile - mais il mesure également les expériences humaines sur ces canaux, plutôt que de simples informations quantitatives telles que les pertes de conversion.

De plus, combinés aux données collectées à partir de divers profils de clients sur vos canaux numériques, les commentaires des clients peuvent également contribuer à l'optimisation de ces canaux. Il vous permet de comprendre comment un profil client particulier vit le parcours en ligne ou un entonnoir particulier au sein de ce parcours. Ceci est important car le voyage d'un voyageur aguerri (par exemple, les grands voyageurs ou les voyageurs d'affaires) peut être radicalement différent de celui d'un voyageur d'agrément ou d'un voyageur en famille. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations et créer des expériences personnalisées en fonction de vos profils clients.

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3. Identifie la raison des baisses de conversion en ligne

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients peuvent déposer avant de finaliser une réservation. Mais vous ne pouvez pas savoir pourquoi à moins de leur demander vous-même. Les commentaires des clients vous aident à identifier pourquoi vos clients ou prospects quittent l'entonnoir.

Il vous fournit essentiellement une explication des mesures quantitatives que vous mesurez. Par exemple, supposons que votre score de satisfaction client (CSAT) chute soudainement. C'est la dernière chose qu'une organisation de voyages souhaite après tout… En tirant parti des commentaires des clients sur votre site Web ou votre application mobile, vous pouvez évaluer pourquoi cela se produit. Une enquête qui mesure le score CSAT, accompagnée de questions de suivi pertinentes qui demandent leur raisonnement derrière leur score (en combinaison avec une section de commentaires ouverte) peut fournir beaucoup de contexte.



À condition que vous recueilliez des commentaires sur plus que votre site Web (c'est-à-dire également sur votre application mobile ou dans les e-mails), ces commentaires peuvent également contribuer à l'attribution multicanal. Selon Digital Travel Connect, l' attribution multicanal est définie comme le processus consistant à déterminer quels canaux marketing conduisent à des conversions et à des ventes, et à attribuer à chaque canal un budget et une attention appropriés en conséquence. Cela signifie que vos commentaires peuvent vous orienter dans la bonne direction en ce qui concerne les canaux qui vous offrent la conversion la plus élevée. Avec ces informations, vous pouvez investir davantage dans les canaux avec lesquels vous obtenez plus de conversions et vous assurer qu'ils sont entièrement optimisés pour répondre aux besoins de vos visiteurs.

4. Aide à surveiller l'intégralité du parcours client à chaque étape

Les commentaires des clients permettent aux organisations de voyages et de tourisme de surveiller le parcours client en ligne du début à la fin. Ceci est important pour la haute saison, car les étapes de sensibilisation et de considération commencent en fait bien avant que les réservations ne commencent à arriver. Les entreprises doivent donc être préparées pour ces étapes primaires des mois à l'avance.



Conscience
C'est essentiellement l'étape au cours de laquelle vos visiteurs découvrent leurs options. Leur inspiration vient des médias sociaux, des photos, des publicités sur la destination, etc. En d'autres termes, c'est une étape clé où les organisations doivent capter l'attention du voyageur et lui fournir l'information qu'il recherche.

Comment les commentaires des clients peuvent-ils aider ?
Par conséquent, il est idéal de disposer d'informations et de contenus substantiels sur vos chaînes numériques à ce stade. Les sondages sur les commentaires des clients peuvent mesurer les performances de votre contenu sur vos pages Web ou dans votre application mobile.



Considération
À ce stade, le client commence à rechercher des options spécifiques. Et comment font-ils cela ? Selon le rapport Travel Consumer de Deloitte UK, les moteurs de recherche sont la ressource de planification en ligne la plus populaire. À partir de là, ils sont dirigés vers des sites Web tels que des agences de voyages en ligne, des sites/applications de compagnies aériennes, des sites/applications d'avis de voyage et des sites/applications d'hôtels.

Disposer d'outils en ligne optimaux tels que des fonctions de filtrage et de recherche sera essentiel dans cette phase. Ceux-ci permettront à vos prospects de naviguer avec succès sur votre site Web et/ou votre application mobile et de trouver ce dont ils ont besoin sans tracas.

Comment les commentaires des clients peuvent-ils aider ?
Les commentaires des clients peuvent vous aider énormément à ce stade. Mesurer l'expérience dans ces domaines est simple avec soit un bouton de retour (toujours visible sur la page) ou une enquête contextuelle (c'est-à-dire lorsque le visiteur passe x temps sur la page).

Intention
Le client a maintenant déterminé le type de voyage ou d'hébergement qu'il a l'intention de réserver. À ce stade, le processus de comparaison commence. Les clients peuvent visiter un certain nombre de sites Web différents pour comparer des éléments tels que les prix et la disponibilité ainsi que la logistique du voyage, y compris les restaurants, les attractions populaires et les événements à venir dans la région.

À cette étape, vous devrez être en mesure de démontrer clairement quels sont vos services et, comme à l'étape précédente, de vous assurer que la convivialité de votre site Web fonctionne correctement.

Comment les commentaires des clients peuvent-ils aider ?
Les commentaires des clients vous donneront les informations dont vous avez besoin pour optimiser si nécessaire. Qu'il s'agisse d'identifier des ambiguïtés dans votre contenu en ligne ou une erreur dans votre outil de filtrage, il est certain de détecter rapidement et discrètement les problèmes d'utilisabilité, vous donnant ainsi les moyens de booster les conversions à cette étape critique.

Décision
La dernière étape est celle où le client procède effectivement à la réservation. Maintenant qu'ils ont trouvé le voyage qu'ils recherchent, il est temps d'obtenir des billets et des réservations. Cette étape est absolument cruciale pour les organisations de voyages et de tourisme car c'est la conversion dont elles ont besoin pour réussir.

Comment les commentaires des clients peuvent-ils aider ?
Il existe de nombreuses façons de s'assurer que cette étape se déroule sans heurts, que ce soit en offrant à vos visiteurs des opportunités de rétroaction comme indiqué dans les étapes précédentes ou peut-être même une enquête de rétroaction qui apparaît "sur le moment". Par exemple, de nombreux clients seront en train de réserver et quitteront soudainement la page. Peut-être qu'ils ne trouvent pas leur passeport, peut-être que le formulaire leur donne une erreur ou qu'ils n'ont pas assez d'informations pour réserver. Dans ce cas, une enquête sur les retours de sortie serait un excellent moyen de déterminer pourquoi ces visiteurs abandonnent, ainsi que de vous donner un aperçu de ce qui doit être fait pour résoudre la situation.

Offrir une expérience de voyage de classe mondiale et réputée

La haute saison est une période de chaos mais aussi une période d'opportunités. Avec les bons outils dans votre ceinture à outils, vous serez bien équipé pour faire face à l'afflux de clients et offrir une expérience de classe mondiale à vos voyageurs. Le large éventail d'avantages offerts par les commentaires des clients en est la preuve.

Découvrez les avantages que l'industrie du voyage et du tourisme peut débloquer en recueillant et en analysant les commentaires des clients après la haute saison.