Cum feedbackul clienților ajută călătoriile și turismul să se pregătească pentru sezonul de vârf 04 ianuarie 2023

În industria turismului și călătoriilor , toată lumea știe că trebuie să vă pregătiți pentru sezonul de vârf . Indiferent dacă vă pregătiți pentru sezonul de schi de iarnă în Alpi sau pentru evadarile însorite de vară în Marea Mediterană, este esențial să profitați la maximum de cele mai aglomerate zile.

Sezonul de vârf vine cu venituri mai mari, dar aduce și o cantitate crescută de presiune pentru a menține niveluri de serviciu de top și o experiență fluidă pentru clienți. Și nu există o modalitate mai bună de a te pregăti decât să te asiguri că canalele tale digitale sunt la vârf - cu ajutorul clienților tăi.

Iată cum feedbackul clienților vă va ajuta organizația dvs. de călătorie sau turism să se pregătească pentru sezonul de vârf .

Călătoriile și turismul revin încet la gloria de odinioară. Cu o rată anuală de creștere de 15,1% așteptată în 2022 (până la 4.548,42 miliarde USD), creșterea industriei este de așteptat să continue să crească în următorii 5 ani. Este o veste bună pentru organizațiile de turism, dar înseamnă și că mai este mult de lucru.

Pregătiți-vă pentru haosul sezonului de vârf cu feedback-ul clienților

Sezonul de vârf variază în funcție de locul în care vă aflați în lume. Cu toate acestea, în emisfera nordică, aceste perioade de vârf de călătorie cad de obicei în jurul lunii noiembrie până în februarie și din iunie până în august. Aceasta înseamnă că organizațiile de călătorie și turism trebuie să anticipeze aceste perioade de „haos” și să se pregătească pentru ele cu mult înainte ca acestea să înceapă.

La fel ca în sezonul de vârf de cumpărături din industria comerțului cu amănuntul și comerțul electronic, aceasta este oportunitatea ta de a străluci și de a genera niveluri mai mari de venituri. Este, de asemenea, oportunitatea ta de a le arăta clienților tăi că marca ta este acolo pentru a face din procesul de rezervare o experiență lină și fără probleme. Aici intervine feedback-ul clienților.

A rămâne în fruntea curbei cu un site web sau o aplicație mobilă optimizat constant este biletul tău pentru a deține un avantaj competitiv în aceste perioade de aglomerație.

În calitate de furnizor de software pentru feedback-ul clienților, cu multă experiență în consilierea organizațiilor de top din industria turismului, cum ar fi Air France-KLM, LuxuryEscapes și De Jong Intra Vakanties, cu programele lor de feedback al clienților, permiteți-ne să vă prezentăm toate modalitățile prin care feedback-ul clienților va vă ajută să vă pregătiți pentru sezonul de vârf.

1. Ajută la menținerea controlului asupra volumului mare de solicitări și reclamații

Industria turismului este un spațiu extrem de competitiv și, prin urmare, solicită cele mai înalte niveluri de servicii. Acestea fiind spuse, în timpul sezonului de vârf, multe organizații sunt adesea copleșite de numărul de solicitări și reclamații primite. Acestea pot varia oriunde, de la probleme cu rezervările și anulările online, până la lipsa de conținut util pe canalele digitale sau chiar probleme cu planificatorii de călătorii în direct (adică informații despre zboruri).

A fi capabil să răspundă la aceste solicitări și reclamații în mod eficient (și în timp util) este, prin urmare, esențial pentru satisfacția și loialitatea clienților dumneavoastră. Din fericire, există o serie de beneficii oferite de feedbackul clienților atunci când încearcă să țină un puls mai bun cu privire la aceste probleme de asistență.

Hai să aruncăm o privire.

Sondajele de feedback ale clienților ajută la identificarea erorilor de pagină sau de canal
Unul dintre domeniile cheie în care majoritatea organizațiilor de turism se confruntă cu probleme de satisfacție a utilizatorilor este procesul de rezervare. Din motive evidente, aceasta este o parte foarte importantă a călătoriei online (deoarece are ca rezultat direct conversii), așa că este esențial ca aceste pagini și canale să fie complet optimizate și îmbunătățite continuu. Prin implementarea sondajelor de feedback în aceste domenii, puteți evalua rapid și ușor ce probleme le întâmpină clienții atunci când încearcă, de exemplu, să rezerve un zbor, să rezerve o cameră de hotel sau să închirieze o mașină.


Formular original de feedback în olandeză. Tradus în sensul acestui articol.

Informațiile în timp real permit rezolvarea în timp util a problemelor
Un alt avantaj al feedback-ului clienților – cu condiția să lucrați cu o soluție care oferă acest lucru – este factorul în timp real. Industria turismului este una în mișcare rapidă și, pe măsură ce tot mai multe organizații de turism încep să-și digitalizeze procesele de rezervare online, concurența devine din ce în ce mai acerbă. A fi capabil să vă deserviți clienții cu promptitudine și să rezolvați problemele care apar în timp util este, prin urmare, o prioritate de vârf.

De exemplu, clientul dvs. se confruntă cu una dintre următoarele, împiedicându-l să finalizeze procesul de rezervare:

• Se confruntă cu o problemă cu experiența utilizatorului (adică au completat un întreg formular, l-au trimis și, pentru că le lipsea un câmp, întregul formular a fost șters, forțându-i să o ia de la capăt).
• Există o lipsă de informații care să le permită să finalizeze cu succes rezervarea (adică detalii despre costurile bagajelor).

Fiind capabilă să identifice aceste probleme în momentul în care sunt raportate (prin intermediul unui sondaj de feedback în cadrul canalului), organizația poate face imediat modificări fluxului de rezervări.

Recunoașteți cu ușurință tendințele în date și știți cum să prioritizați în funcție de volum
Alături de feedback în timp real, organizațiile de călătorie pot beneficia și de oportunitatea de a indica tendințe în datele lor de feedback și de a folosi acele tendințe pentru a prioritiza eforturile de optimizare. De exemplu, puteți monitoriza modul în care scorurile de pe anumite părți ale site-ului dvs. de călătorie sau ale aplicației mobile se modifică în timpul orelor suplimentare. Dacă se întâmplă ceva drastic, atunci știți că merită să investigați ce se întâmplă, astfel încât să puteți rezolva rapid problema.

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta:

2. Ajută la umanizarea experienței cu informații și date despre clienți

O altă modalitate de a reduce zgomotul în timpul sezonului de vârf este prin crearea unei experiențe pentru clienți mai „umane” și personalizate. Pentru a rezolva această provocare, agenții de marketing inteligenti de călătorie ascultă singurele voci care contează: călătorii înșiși. Relațiile cu serviciul clienți sunt cu siguranță o experiență umană, dar sunt și costisitoare, deoarece necesită ca cineva să fie la telefon sau să discute cu cineva la orice oră din zi.

Feedback-ul clienților – în special soluții precum feedback-ul conversațional – poate servi ca o alternativă excelentă și rentabilă sau chiar o completare la aceste servicii. Nu numai că este disponibil pentru clienții dvs. – indiferent dacă fac rezervări pe site-ul dvs. sau în aplicația dvs. mobilă – dar măsoară și experiențele umane pe aceste canale, mai degrabă decât informații cantitative, cum ar fi pierderile de conversie.

În plus, împreună cu datele colectate de la diferite profiluri de clienți pe canalele dvs. digitale, feedback-ul clienților poate ajuta în continuare la optimizarea acelor canale. Vă permite să înțelegeți modul în care un anumit profil de client experimentează călătoria online sau o anumită pâlnie în cadrul acelei călătorii. Acest lucru este important deoarece călătoria unui călător experimentat (de exemplu, călători frecvente sau călători de afaceri) poate fi drastic diferită de cea a unui călător de agrement sau a unui călător de familie. Puteți apoi să luați acele informații și să creați experiențe personalizate pentru profilurile dvs. de clienți.

Carte albă gratuită: îmbunătățirea site-urilor web și a aplicațiilor de călătorie cu feedbackul utilizatorilor

Un ghid grozav pentru profesioniștii din domeniul digital despre importanța feedback-ului utilizatorilor într-o industrie de călătorie în digitalizare.

Descărcați hârtia

3. Identifică motivul din spatele scăderii conversiilor online

Există o mulțime de motive pentru care clienții pot renunța înainte de a finaliza o rezervare. Dar nu poți ști de ce dacă nu le întrebi singur. Feedback-ul clienților vă ajută să identificați de ce clienții sau potențialii dvs. părăsesc canalul.

În esență, vă oferă o explicație pentru valorile cantitative pe care le măsurați. De exemplu, să presupunem că scorul de satisfacție a clienților (CSAT) scade brusc. La urma urmei, acesta este ultimul lucru pe care și-l dorește orice organizație de călătorie... Folosind feedback-ul clienților pe site-ul sau aplicația dvs. mobilă, puteți evalua de ce se întâmplă acest lucru. Un sondaj care măsoară scorul CSAT, însoțit de întrebări ulterioare relevante care solicită raționamentul lor din spatele punctajului lor (în combinație cu o secțiune deschisă de comentarii de feedback) poate oferi o mulțime de context.



Cu condiția să culegeți feedback pentru mai mult decât site-ul dvs. web (adică și pe aplicația dvs. mobilă sau în e-mail), aceste informații despre feedback pot contribui și la atribuirea multicanal. Potrivit Digital Travel Connect, atribuirea multicanal este definită ca procesul de determinare a canalelor de marketing care duc la conversii și vânzări și de a acorda fiecărui canal o cantitate adecvată de buget și atenție în consecință. Aceasta înseamnă că feedbackul dvs. vă poate îndruma în direcția corectă în ceea ce privește canalele care vă oferă cea mai mare conversie. Cu aceste informații, puteți investi mai mult în canalele prin care obțineți mai multe conversii și vă puteți asigura că acestea sunt complet optimizate pentru a răspunde nevoilor vizitatorilor dvs.

4. Ajută la monitorizarea întregii călătorii a clienților la fiecare pas

Feedback-ul clienților permite organizațiilor de călătorie și turism să monitorizeze călătoria online a clienților de la început până la sfârșit. Acest lucru este important pentru sezonul de vârf, deoarece etapele de conștientizare și luare în considerare încep de fapt cu mult înainte ca rezervările să înceapă să apară. Prin urmare, companiile trebuie să fie pregătite pentru aceste etape primare cu câteva luni înainte.



Conștientizarea
Aceasta este în esență etapa în care vizitatorii tăi își descoperă opțiunile. Inspirația lor vine din lucruri precum rețelele de socializare, imagini, reclame despre destinație etc. Cu alte cuvinte, aceasta este o etapă cheie în care organizațiile trebuie să atragă atenția călătorului și să le ofere informațiile pe care le caută.

Cum poate ajuta feedbackul clienților?
Prin urmare, este ideal să aveți informații și conținut substanțial disponibile pe canalele dvs. digitale în această etapă. Sondajele de feedback ale clienților pot măsura performanța conținutului dvs. pe paginile dvs. web sau în aplicația dvs. mobilă.



Considerare
În această etapă, clientul începe să caute opțiuni specifice. Și cum fac ei asta? Potrivit raportului Deloitte UK Travel Consumer, motoarele de căutare sunt cea mai populară resursă de planificare online. Începând de aici, acestea sunt direcționate către site-uri web precum agenții de turism online, site-uri/aplicații ale companiilor aeriene, site-uri/aplicații de recenzii de călătorie și site-uri/aplicații de hotel.

Averea de instrumente online optime, cum ar fi funcțiile de filtrare și căutare, va fi esențială în această fază. Acestea vor permite clienților dvs. potențiali să navigheze cu succes pe site-ul dvs. web și/sau în aplicația mobilă și să găsească ceea ce au nevoie fără probleme.

Cum poate ajuta feedbackul clienților?
Feedback-ul clienților vă poate ajuta enorm în această etapă. Măsurarea experienței în aceste zone este simplă, fie cu un buton de feedback (vizibil întotdeauna pe pagină), fie cu un sondaj pop-up (adică când vizitatorul petrece x timp pe pagină).

Intenție
Până acum, clientul a stabilit ce fel de călătorie sau cazare intenționează să rezerve. În această etapă, începe procesul de comparație. Clienții pot vizita o serie de site-uri web diferite pentru a compara lucruri precum prețurile și disponibilitatea, precum și logistica călătoriei, inclusiv restaurante, atracții populare și evenimente viitoare din zonă.

În această etapă, va trebui să puteți demonstra în mod clar care sunt serviciile dvs. și, similar cu etapa anterioară, va trebui să vă asigurați că utilizarea site-ului dvs. funcționează fără probleme.

Cum poate ajuta feedbackul clienților?
Feedbackul clienților vă va oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a optimiza acolo unde este necesar. Fie că este vorba de identificarea ambiguităților în conținutul dvs. online sau a unei erori în instrumentul dvs. de filtrare, este sigur că va identifica rapid și în liniște problemele de utilizare, oferindu-vă mijloacele de a crește conversiile în această etapă critică.

Decizie
Ultima etapă este atunci când clientul trece efectiv cu rezervarea. Acum că au găsit călătoria pe care o caută, este timpul să-și asigure biletele și rezervările. Această etapă este absolut crucială pentru organizațiile de turism și turism, deoarece aceasta este conversia de care au nevoie pentru a avea succes.

Cum poate ajuta feedbackul clienților?
Există o mulțime de modalități de a vă asigura că această etapă se desfășoară fără probleme, fie că aceasta este oferind vizitatorilor oportunități de feedback, așa cum sunt enumerate în etapele anterioare, sau poate chiar un sondaj de feedback care apare „pe moment”. De exemplu, mulți clienți vor fi în proces de rezervare și apoi vor părăsi brusc pagina. Poate că nu își găsesc pașaportul, poate că formularul le dă o eroare sau nu au suficiente informații pentru a rezerva. Un sondaj de feedback de ieșire în acest caz ar fi o modalitate excelentă de a determina de ce acești vizitatori abandonează, precum și de a vă oferi o perspectivă asupra a ceea ce trebuie făcut pentru a rezolva situația.

Oferă o experiență de călătorie de clasă mondială și de renume

Sezonul de vârf este o perioadă de haos, dar și o perioadă de oportunitate. Cu instrumentele potrivite în centura de instrumente, veți fi bine echipat pentru a prelua afluxul de clienți și a oferi călătorilor dumneavoastră o experiență de clasă mondială. Gama largă de beneficii oferite de feedback-ul clienților sunt o mărturie în acest sens.

Descoperiți avantajele pe care industria călătoriilor și turismului le poate debloca prin colectarea și analizarea feedback-ului clienților după sezonul de vârf.